酒店客戶服務(wù)案例分析

1、酒店客戶服務(wù)的案例分析酒店客戶服務(wù)的案例分析杭州師范大學(xué)外國語學(xué)院杭州師范大學(xué)外國語學(xué)院英語英語087班謝啟龍謝啟龍據(jù)國際權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查：對(duì)客戶服務(wù)不好，造成94%客戶離去!因?yàn)闆]有解決客戶的問題，造成89%客戶離去!每個(gè)不滿意的客戶，平均會(huì)向9個(gè)親友敘述不愉快的經(jīng)驗(yàn)。在不滿意的用戶中有67%的用戶要投訴。通過較好的解決用戶投訴，可挽回75%的客戶。及時(shí)、高效且表示出特別重視他，盡最大努力去解決了用戶的投訴的，將有95%的客戶還會(huì)繼續(xù)接受

2、你的服務(wù)。吸引一個(gè)新客戶是保持一個(gè)老客戶所要花費(fèi)費(fèi)用的6倍。以上幾點(diǎn)，是由經(jīng)過研究許多跨國知名企業(yè)長期對(duì)客戶調(diào)查的統(tǒng)計(jì)而得出的結(jié)果，一直被眾多公司應(yīng)用來指導(dǎo)客戶關(guān)系管理（CRM）客戶服務(wù)工作，從而來提升客戶的滿意度和忠誠度，最終實(shí)現(xiàn)公司的客戶可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略意圖。從這些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中我們可以發(fā)現(xiàn)一個(gè)很重要的問題，公司花費(fèi)了龐大的資金去經(jīng)營的品牌，可以由提供服務(wù)的任何一些從業(yè)人員輕易的毀去。任何一個(gè)服務(wù)人員處理不當(dāng)，立刻會(huì)使大量的客戶與潛在客

3、戶流失。那么如何保證每個(gè)服務(wù)人員都能夠按照既定的服務(wù)原則為客戶提供服務(wù)？如何監(jiān)督？如何對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)查？這些問題直接影響到公司的客戶關(guān)系管理建設(shè)程度，關(guān)系到公司未來的生死存亡。下面，我們一起來看一個(gè)案例，從案例中我們一起分析酒店客戶服務(wù)的重要性?！景咐恳惶焐钜?點(diǎn)10分，我和一個(gè)朋友在外面玩到很晚就準(zhǔn)備住外面了。我們一起來到前廳接待處?！跋壬?，您好，歡迎光臨。請(qǐng)問需要什么房間？”接待員微笑地詢問。我：“我們需要一間普通標(biāo)準(zhǔn)間，快點(diǎn)快點(diǎn)困

4、死了?！敖哟龁T：“我們有豪華標(biāo)準(zhǔn)雙人間，298元一套，還有普通三人間368元一間。”我：“我說過了要一間普通標(biāo)準(zhǔn)間?！甭燥@疲憊的我不耐煩地說。接待員：“真對(duì)不起，標(biāo)準(zhǔn)間剛剛賣完，只有一間豪華雙人間，豪華標(biāo)準(zhǔn)雙人間也非常適合你們，十分抱歉，樓層服務(wù)員現(xiàn)在正在清掃，請(qǐng)你們稍等片刻。”我：“不行，剛才電話里的預(yù)定人員告訴我們是有房間的！”我不禁皺起了眉頭。接待員：“是有的，但請(qǐng)稍等一會(huì)兒，我們馬上清理出來，請(qǐng)您在大堂吧略坐片刻，我們會(huì)通知您的

5、?！蔽铱戳丝唇哟龁T，然后走向大堂吧。接待員趕緊催促客房中心立即清掃普通標(biāo)準(zhǔn)間。15分鐘后，我的同學(xué)走到接待處。同學(xué)：“小姐，到底有沒有房間，我們?cè)谖骱吂淞?個(gè)多小時(shí)了，真的很累，想休息……”接待員：“馬上就好，請(qǐng)你們?cè)倌托牡氐纫粫?huì)兒。”接待員連忙安慰我同學(xué)?？腿擞只氐阶簧?，耐著性子等候。接待員立刻又打電話到客房中心詢問出客人要的房間，這點(diǎn)只能說是服務(wù)人員與人的溝通方式不對(duì)了。在房間還沒清理出來的時(shí)候?qū)ψ约旱耐聭?yīng)該禮貌地委婉說出來，

6、比如說：“請(qǐng)問你們房間清理地怎么樣了，這邊的客人由于之前就預(yù)定了的，辛苦你們了，這么急地去清理房間，請(qǐng)你們稍微快點(diǎn)哦，辛苦啦！”而這么客戶服務(wù)人員說話語氣不僅急而且很沖，顯然沒有良好的處事意識(shí)。2、大堂經(jīng)理的出現(xiàn)遲遲出現(xiàn)影響了事情的處理效果。作為一名大堂副理，不管在什么情況下，看到顧客的抱怨和不滿應(yīng)該及時(shí)出現(xiàn)予以重視。顧客在這里詢問，你只顧自己客戶服務(wù)人員獨(dú)自處理顯然不是大唐副理的作風(fēng)，況且顧客已經(jīng)急著要離開了。在處理顧客的抱怨與不滿時(shí)

7、，特別是客戶服務(wù)人員應(yīng)對(duì)不過來時(shí)應(yīng)該及時(shí)出現(xiàn)，這樣也表示了一種對(duì)顧客的尊重和重視。本案例中的顧客的最主要想得到的服務(wù)就是及時(shí)的入住，這個(gè)時(shí)候，顧客的急切心理決定了他的急切表現(xiàn)，作為客戶服務(wù)人員，一定要能夠及時(shí)緩解顧客急切的心理，對(duì)于沒有房間的事實(shí)應(yīng)該說明清楚，慢慢的穩(wěn)定顧客的情緒，然后以委婉的語氣吩咐房間清理人員以最快的速度清理出房間。這邊先邀請(qǐng)顧客在大唐休息，然后端上茶或者咖啡。這樣既能穩(wěn)定顧客的急切心理又能為清理出房間騰出時(shí)間。3、

8、對(duì)于之前客戶服務(wù)人員在給顧客預(yù)訂時(shí)的失誤這是需要今后改進(jìn)的，一個(gè)好的公司總是有完整的資料及信息傳遞制度。電話預(yù)定的顧客一般都是對(duì)酒店的服務(wù)比較相信的，所以在聽到酒店能夠給其提供房間的情況下遇到這個(gè)情況肯定是比較氣憤的。所以酒店以后一定要和電話客服人員保持房間空余程度的信息傳遞，在了解房態(tài)的前提下及時(shí)安排客人入住才是酒店所要做的。酒店屬于典型的勞動(dòng)密集型行業(yè)，酒店管理可以說是由大量細(xì)節(jié)組成的，細(xì)節(jié)構(gòu)成了服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。如果認(rèn)識(shí)不到細(xì)節(jié)管理