2011年1月客戶服務管理試卷及答案

1、廣東博導教育機構廣東博導教育機構——廣東省自考教育第一品牌廣東省自考教育第一品牌學習提升能力學習提升能力第1頁(共5頁)知識改變命運知識改變命運20112011年1月廣東省高等教育自學考試月廣東省高等教育自學考試客戶服務管理客戶服務管理試卷及答案試卷及答案（舊版）（舊版）（課程代碼（課程代碼1042310423）本試卷滿分本試卷滿分100100分，考試時間分，考試時間150150分鐘分鐘一、一、單項選擇題（本大題共單項選擇題（本大題共2

2、020小題，每小題小題，每小題1分，共分，共2020分）分）在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內。在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內。錯選、多選或未選均無分。錯選、多選或未選均無分。1、通過有效分級，對不同級別的客戶分別制訂不同的服務策略和市場策略，以更加科學有效地進行服務面目管理和資源調配，稱為（D）A、服務流程管理B、服務質量管理C、服務目標管

3、理D、服務等級管理2、借助流程圖的方法來分析后勤到直接面對客戶部門傳遞過程的各個方面，特別是分析人員與客戶的接觸點出發(fā)來提高服務質量，這種提高質量的策略稱為（B）A、標準跟進策略B、藍圖技巧策略C、市場調查策略D、規(guī)范服務策略3、在激勵理論中，提出公平理理論的是（D）A、馬斯洛B、赫茨伯格C、佛魯姆D、亞當斯4、在績效測評中評估測量的準確程度稱為（C）A、信度B、廣度C、效度D、公平度5、關于如何最大限度發(fā)揮員工潛力的“3R”理論，3R

4、是指責任、承認以及（B）A、信任B、獎勵C、授權D、控制6、客戶信息收集的方法有多種，客戶調查人員找612名客戶，將他們集中起來，討論與服務及產品質量相關問題，這種方法稱為（C）A、人員走訪法B、現(xiàn)場觀察法C、焦點人群法D、實驗調查法7、為了提高服務效率，客戶服務部應將信息進行科學分類。通過對客戶的商品管理、銷售管理和貨款回收管理的實際情況，確定客戶的等級標準，這種分類稱為（B）A、橫向分類B、縱向分類C、性質分類D、資信分類型8、企業(yè)

5、為了維護與大客戶的關系，需要采取多種策略。企業(yè)從大客戶角度出發(fā)，通過各種措施使得我方成為大客戶不可或缺的供應商，使其不能選擇競爭對手的產品，這在策略上稱為（B）A、制造進入障礙B、鞏固退出障礙C、制造退出障礙D、鞏固進入障礙9、美國銀行愛德華在1943年提出了一種客戶資信評估工具，重點分析了影響信用的5種因素，即品德、能力、資本、抵押品、經濟狀況，這種方法稱為（D）A、標準評估法B、5R評估法C、定性評估法D、5C評估法廣東博導教育機構

6、廣東博導教育機構——廣東省自考教育第一品牌廣東省自考教育第一品牌學習提升能力學習提升能力第3頁(共5頁)知識改變命運知識改變命運A、適合各種類型的現(xiàn)代化客戶服務的需要B、主要體現(xiàn)不同崗位的職能，每個崗位都有主管C、客戶服務部總經理、副總經理以及助理主要負責企業(yè)客戶服務的總體管理及服務設計等工作D、具有靈活性和職能管理性的雙重特點E、服務范圍較廣，但服務人員數(shù)量較少，往往一人身兼數(shù)職22、影響管理者對客戶期望的認知與服務標準之間的差距的因

7、素有（ACDE）A、質量管理B、夸大宣傳C、目標設置D、任務標準化E、可行性23、發(fā)揮客戶經理的作用，具體應該注意的工作有（ABCE）A、選擇與制定行之有效的客戶經理制B、制定客戶經理的選擇標準C、明確客戶經理的職責D、客戶管理計劃與執(zhí)行E、建立有效的客戶經理工作成績評價體系24、客戶信息調查問卷的具體步驟包括（ABCD）A、確定調查客戶的數(shù)量B、設計客戶信息調查問卷C、測試客戶信息調查問卷D、完成客戶信息調查問卷E、調整客戶信息調查問

8、卷25、核心客戶主要包括（AD）A、大客戶B、普遍客戶C、小客戶D、一般客戶E、重鉛層級客戶26、評定客戶團隊服務質量的評價體系主要有（ADE）A、服務審核B、增值服務C、服務標準系統(tǒng)D、客戶反饋系統(tǒng)E、員工反饋系統(tǒng)27、企業(yè)可以將企業(yè)瀕臨流失的客戶分為（BCDE）A、正常流失業(yè)類型B、自然流失業(yè)類型C、競爭流失業(yè)類型D、惡意流失業(yè)類型E過失流失類型28、在客戶關系管理中，銷售管理可分為（CD）A、客戶管理體B、營銷管理C、業(yè)務管理D、

9、團隊管理E、服務管理29、CRM應用系統(tǒng)的三大功能支柱是（CDE）A、公共功能B、數(shù)據(jù)功能C、銷售D、市場營銷E、客戶服務30、按采用的接入技術不同來分類，可把呼叫中心分為（BE）A、基于語言應答的呼叫中心B、基于交換機的呼叫中心C、基于排隊策略的呼叫中心D、基于Intermet的呼叫中心E、基于計算機的板卡式的呼叫中心三、三、判斷改錯題（本大題共判斷改錯題（本大題共5小題，每小題小題，每小題2分，共分，共1010分）分）判斷下列判斷下