客戶服務(wù)與客戶管理課程標準2011-11yue物流管理

1、南京信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院南京信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院《客戶服務(wù)與客戶管理客戶服務(wù)與客戶管理》課程標準課程標準課程代碼：課程代碼：M04F681適用專業(yè)：適用專業(yè)：物流管理編制單位：編制單位：信息服務(wù)學(xué)院合作單位：合作單位：南京創(chuàng)一佳集團2服務(wù)實踐能力等方面，發(fā)揮著積極的作用。1、知識目標掌握客戶服務(wù)、客戶管理基本理論，包括客戶資料管理、客戶細分、客戶滿意、客戶忠誠、客戶維護、客戶服務(wù)中心管理等。2、技能目標能熟練使用客戶服務(wù)基本理論，并會設(shè)計客戶管

2、理方案，能根據(jù)具體工作應(yīng)用需求，實施客戶服務(wù)，并能綜合運用所學(xué)專業(yè)知識構(gòu)建簡單的客戶管理方案，并貫徹實施。3、素質(zhì)養(yǎng)成目標通過分組完成項目任務(wù)，培養(yǎng)學(xué)生團隊協(xié)作精神，鍛煉學(xué)生溝通交流、自我學(xué)習(xí)的能力。五、參考學(xué)時五、參考學(xué)時45學(xué)分學(xué)分3六、設(shè)計思路六、設(shè)計思路本課程根據(jù)物流管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案制定。課程內(nèi)容依據(jù)對物流行業(yè)企業(yè)的調(diào)研、兼顧企業(yè)崗位就業(yè)群需要，并通過解析客戶管理、客戶服務(wù)崗位群的典型工作任務(wù)獲得。課程主要講述企業(yè)客戶服務(wù)、