《客戶服務(wù)》試題及答案資料

1、1《客戶服務(wù)》試題及參考答案《客戶服務(wù)》試題及參考答案一、是非判斷題（對(duì)的打√，錯(cuò)的打）50題1、在和客戶溝通時(shí)，應(yīng)注意不要有意打斷客戶，在不打斷客戶的前提下，適時(shí)地表達(dá)自己的意見(jiàn)。（√）2、當(dāng)不能滿足客戶的期望時(shí)，應(yīng)向客戶說(shuō)明理由，并對(duì)客戶表示理解。（√）3、示意客戶時(shí)，要用手心向上五指并攏的手勢(shì)，不得用單指或手心向下的手勢(shì)。（√）4、上班辦理業(yè)務(wù)時(shí)，有煙癮的員工可以抽煙，但數(shù)量以兩支為限。（）5、上班時(shí)，不得穿休閑裝、牛仔服、短褲、

2、超短裙、健美褲、運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋及奇異服裝。（√）6、按照《中國(guó)銀行柜臺(tái)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范》要求，員工發(fā)式莊重，不得染指甲。（√）7、職業(yè)女性佩帶配飾可以多種顏色，但佩帶的飾品不宜過(guò)多。（）8、為了實(shí)行差異化服務(wù)，我們必須懂得正確區(qū)分客戶類型，并為高端客戶和低端客戶提供不同的服務(wù)手段。（√）9、差異化服務(wù)只是硬件設(shè)施上的區(qū)別和服務(wù)內(nèi)容的多少，并非服務(wù)態(tài)度的好壞。（√）10、互換名片時(shí)，要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等。遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問(wèn)。（√）1

3、1、通話中，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由接電話方重新?lián)艽?。（?2、服務(wù)人員在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)全力說(shuō)服客戶，不是銀行的錯(cuò)，而是客戶的責(zé)任。（）13、中行員工不得佩帶任何首飾，包括結(jié)婚戒指。（）14、女員工坐著辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意雙膝并3客戶的情感表達(dá)理解。（√）32、在處理客戶投訴時(shí)，銀行應(yīng)首先搞清楚究竟誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，如果投訴事件錯(cuò)不在銀行，就不應(yīng)該向客戶道歉。（）33、大部分客戶投訴是為了解決問(wèn)題，所以向客戶

4、提出解決問(wèn)題的建議、消除問(wèn)題的原因，并采取正確的行動(dòng)是必須的。（√）34、大堂經(jīng)理應(yīng)檢查所有對(duì)外服務(wù)設(shè)施是否正常運(yùn)行，如有異常及時(shí)通知相關(guān)維護(hù)部門。（√）35、如果客戶提出的要求超出投訴處理人員的職權(quán)的要求，客戶投訴處理人員仍應(yīng)當(dāng)場(chǎng)予以回絕。（）36、肢體語(yǔ)言在溝通中的作用要大于說(shuō)話的內(nèi)容本身，所以在和客戶溝通中應(yīng)根據(jù)說(shuō)話內(nèi)容配合恰當(dāng)?shù)谋砬?、手?shì)和眼神。（√）37、客戶服務(wù)人員在接到客戶投訴時(shí)，如果是別人的錯(cuò)，要告訴客戶：“這個(gè)問(wèn)題是因

5、為其他部門耽誤了”，以便推掉自身的責(zé)任。（）38、客戶服務(wù)人員在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)傾全力說(shuō)服客戶，不是銀行的錯(cuò)，而是客戶的責(zé)任。（）39、在處理客戶投訴的初期，不論面對(duì)什么具體問(wèn)題，在事實(shí)尚不明確的情況下，應(yīng)快速得出結(jié)論，提高投訴處理效率。（）40、為了能快速處理好客戶的投訴，銀行對(duì)于客戶的要求一律采取“沒(méi)問(wèn)題”的態(tài)度，盡快把客戶打發(fā)掉。（）41、著裝的時(shí)間原則要求男士根據(jù)時(shí)間而變換著裝，而女士只要一套正裝就可以了。（）42、真正地傾聽(tīng)是