客戶關(guān)系管理試卷b答案

1、《》試卷》試卷第1頁共2頁誠信應(yīng)考誠信應(yīng)考考試作弊將帶來嚴(yán)重后果！考試作弊將帶來嚴(yán)重后果！華南理工大學(xué)期末考試華南理工大學(xué)期末考試《客戶關(guān)系管理》試卷《客戶關(guān)系管理》試卷B答案答案一、單項選擇題一、單項選擇題CBACDBBADD二、簡答題簡答題1、什么是客戶讓渡價值，其決定因素有哪些？整體客戶價值與整體客戶成本之間的差額部分；前者包括：產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值、形象價值，后者包括：貨幣價格、時間成本、體力成本、精神成本。2、客戶關(guān)系

2、管理的作用主要體現(xiàn)在哪些方面？客戶管理一體化；識別企業(yè)客戶；提高客戶滿意度；實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)3、CRM應(yīng)用中的業(yè)務(wù)流程重組包括哪些主要內(nèi)容？P72業(yè)務(wù)操作流程重組；客戶合作管理流程重組4、何謂部門級CRM、協(xié)同級CRM和企業(yè)級CRMP92屬于CRM實施范圍的確定；部門級分屬市場營銷部、銷售部、客戶服務(wù)部；協(xié)同級將三者結(jié)合起來；企業(yè)級整合企業(yè)的所有部門和資源5、實現(xiàn)ERP系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)的整合？P156包括整合的范圍和方法；整合范圍包括：客戶

3、數(shù)據(jù)管理、產(chǎn)品管理、營銷管理、銷售管理、客戶服務(wù)和支持管理、決策支持、工作流管理；整合方法分為思想和技術(shù)上的整合6、什么是伙伴關(guān)系管理？它與CRM及SFA有何關(guān)系？P173是CRM系統(tǒng)的銷售、營銷、客戶服務(wù)以及其他企業(yè)業(yè)務(wù)功能向合作伙伴的延伸；二者相互關(guān)聯(lián)但有所區(qū)別三、案例題三、案例題案例一（1）主要措施：以SAPERP為核心，整合SCM、CRM，以強大技術(shù)平臺支撐客戶關(guān)系管理；建立強大呼叫中心、監(jiān)控中心、數(shù)據(jù)挖掘平臺、有效提高營銷和銷

4、售的效率，降低成本；終端建立PRM、統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫以及其它CRM的服務(wù)平臺等。（2）主要策略：在項目實施中，注意從整體出發(fā)，CRM建設(shè)要滿足客戶關(guān)系管理的需求，也要考慮供應(yīng)商、企業(yè)內(nèi)部的需要；注重對客戶資源問題的分析，對不同類型的客戶實行不同的購買機制和促銷方法等；_____________________…姓名學(xué)號學(xué)院專業(yè)座位號(密封線內(nèi)不答題)……………………………………………………密………………………………………………封…………………

5、……………………線……………………………………線………………………………………《》試卷》試卷第2頁共2頁案例二：（1）主要措施：產(chǎn)品市場定位準(zhǔn)確，“個人立體養(yǎng)護和護理用品”領(lǐng)域；鎖定目標(biāo)客戶群，深度研究目標(biāo)消費群體心理與消費趨勢；通過差異化和個性化來提升品牌價值等。（2）對CRM的理解：CRM實施是一個長期、復(fù)雜的系統(tǒng)工程，在確定長期目標(biāo)的同時，要確定分階段實施目標(biāo)；CRM的實施要依據(jù)企業(yè)自身的組織架構(gòu)和業(yè)務(wù)流程，再確定解決方案提供商；