會展客戶關(guān)系管理

1、論會展與會展客戶關(guān)系管理【摘要】會展企業(yè)作為獨立的經(jīng)濟實體，在競爭日趨激烈的市場環(huán)境中，企業(yè)與市場的關(guān)系最重要、最根本地表現(xiàn)在企業(yè)與客戶關(guān)系相處的如何。隨著中國加入世界貿(mào)易組織，經(jīng)濟全球化所帶來的進一步挑戰(zhàn)，越來越多的會展企業(yè)開始重視客戶關(guān)系管理在業(yè)界的應(yīng)用，利用客戶關(guān)系管理提高企業(yè)滿足客戶個性化需求的能力，進而全面提升企業(yè)的競爭力。本文對客戶關(guān)系管理的概念和內(nèi)涵進行了解釋，分析了我國會展客戶關(guān)系的現(xiàn)狀，闡述了客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)理念，并

2、提出了會展客戶關(guān)系管理的實施策略?！娟P(guān)鍵字】會展客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀策略1會展客戶管理的概念客戶關(guān)系管理是企業(yè)的一項商業(yè)策略，它按照客戶的分割情況有效的組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營方式以及實施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來提高企業(yè)的獲利能力、收入和客戶的滿意度。會展客戶關(guān)系管理就是為會展組織者提供全方位的客戶視角，賦予它更完備的客戶交流能力和最大化的客戶收益率所采用的方法。1.1會展客戶關(guān)系管理是以客戶為資產(chǎn)的管理觀念。資產(chǎn)

3、在傳統(tǒng)的管理理念以及現(xiàn)行的財務(wù)制度中，僅指廠房、設(shè)備、現(xiàn)金、股票和債券。隨著科技的發(fā)展，雖然企業(yè)開始把技術(shù)、人才等視為資產(chǎn)，然而，這種劃分資產(chǎn)的理念依然是閉環(huán)式，而不是開放式的。因為無論是傳統(tǒng)的固定資產(chǎn)和流動資產(chǎn)，還是新出現(xiàn)的人才和技術(shù)資產(chǎn)，都只是產(chǎn)品價值的以實現(xiàn)的部分條件，而不是全部條件，其缺少的部分就是產(chǎn)品價值實現(xiàn)的最后階段也是最重要的階段，這個階段的主導(dǎo)者就是客戶。會展企業(yè)作為非物質(zhì)性生產(chǎn)型的服務(wù)性企業(yè)，更需要視客戶為企業(yè)的資產(chǎn)。

4、1.2會展客戶關(guān)系管理是以更廣泛內(nèi)容為對象的營銷整合。與其他物質(zhì)性的生產(chǎn)企業(yè)相比，會展企業(yè)面對的客戶不再是以實物產(chǎn)品就能滿足的客戶，而是那些通過展會想提供的服務(wù)獲得更多市場份額的參展商和貿(mào)易商，兩種需求有較大的差別，會展企業(yè)滿足客戶需求的難度更大，因而會展企業(yè)客戶關(guān)系管理是對更廣泛對象的整合，主要包括了參展商和大量及要求企業(yè)具備整體實施突變性管理信息管理系統(tǒng)的能力，否則企業(yè)外部對客戶的反應(yīng)越快，企業(yè)內(nèi)部就越混亂，問題就直接暴露在客戶面前

5、。最后，實施CRM對國內(nèi)會展企業(yè)的人力資源能力提出了更高的要求。CRM最終是一個管理過程，需要人來控制實施。即使企業(yè)有足夠的資金實施CRM工程，還必須是人員的素質(zhì)提高到可以使用CRM的水平。但會展業(yè)作為國內(nèi)的一個新興產(chǎn)業(yè)，缺乏專業(yè)人才，人力資源能力遠未達到CRM要求的水平。3.2國內(nèi)CRM軟件商和咨詢公司開發(fā)力度不夠在CRM中重要的一個環(huán)節(jié)就是軟件開發(fā)商和咨詢公司。CRM在各行業(yè)的推進很大程度上依賴于這些第三方。但是國內(nèi)的會展CRM軟件

6、研發(fā)和咨詢還沒有形成規(guī)模。國內(nèi)的會展CRM軟件研發(fā)和咨詢公司的服務(wù)能力受到限制，成為國內(nèi)會展CRM推進受阻的另一個重要原因。4會展客戶關(guān)系管理的實施策略4.1客戶獲取策略會展企業(yè)生存首先要有客戶的支持，因此CRM第一步是獲取客戶建立客戶關(guān)系。關(guān)系是雙方的，企業(yè)要與客戶建立關(guān)系，一方面企業(yè)要尋找目標客戶，另一方面要讓客戶了解企業(yè)。只有雙方都認為可以從與對方的交換中獲取合理的利益時，這種關(guān)系才能達成。因此建立客戶關(guān)系的首要原則是‘公平合理’