會展企業(yè)客戶關系管理

1、會展企業(yè)客戶關系管理摘要：會展業(yè)是一個蘊藏無限商機的行業(yè)近幾年我國會展市場呈高速成長的“態(tài)勢”然而與國外尤其是歐美發(fā)達的會展業(yè)相比我國會展業(yè)的組織管理水平還相對落后很多辦展企業(yè)和組織者由于缺乏對客戶關系管理(CRM)的認知無法改善與客戶的溝通技巧忽視數(shù)字時代客戶對互動性與個性化的需求導致會展客戶資源的逐步流失“因此研究會展企業(yè)的客戶關系管理對促進會展業(yè)的健康發(fā)展深化客戶關系管理理論具有十分重要的理論意義和實踐意義。關鍵詞：會展業(yè)，會展客

2、戶，客戶關系管理一、研究的問題及其意義會展業(yè)是一個牽一發(fā)而動全身的行業(yè)它給一個城市乃至國家的貢獻都是巨大的，通過會展這個點可以撬動城市的內需帶動城市支柱產(chǎn)業(yè)的升級提升城市的國際國內形象“由于其特殊的產(chǎn)業(yè)帶動效應會展經(jīng)濟對經(jīng)濟增長的貢獻率己遠遠超出會展自身的范疇成為一個城市!一個地區(qū)甚至一個國家新的經(jīng)濟增長點“據(jù)業(yè)內人士估計展覽會本身效益收入為“1”，而帶動展覽工程!廣告宣傳!運輸報關，商旅餐飲，通訊交通，城市建設等其他產(chǎn)業(yè)的經(jīng)濟收入為“

3、9”。所以展覽業(yè)又被稱為城市的面包0促進了第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和繁榮“同時會展業(yè)也間接地帶來一定的社會效益例如促進城市市政的建設，改變城市的面貌，促進國際社會的文化交流等。嚴重的缺陷不能滿足會展長期健康發(fā)展的需要這主要表現(xiàn)在以下幾個方面:(1)客戶管理粗放導致會展企業(yè)客戶流失嚴重，在大多數(shù)會展企業(yè)中以客戶為中心的思想沒有得到體現(xiàn)客戶關懷度和客戶滿意度不高，展會結束以后能主動與客戶進行交流來獲得反饋信息的會展企業(yè)很少大部分企業(yè)只是整理好客戶(參

4、展商和采購商)的名片以備來年再用很少關心客戶是否在本次展會中受益，客戶對本次展會有何看法等問題。同時同一經(jīng)濟區(qū)域內相同主題展會的沖三、會展CRM的基本策略1、客戶獲得策略會展企業(yè)要生存首先要有客戶支持因此CRM的第一步是獲取客戶即建立客戶關系，企業(yè)要與客戶建立關系一方面要尋找目標客戶另一方面要讓客戶了解企業(yè)只有會展企業(yè)與客戶雙方都認為可以從對方的交換中獲取合理的利益時這種關系才可能達成“因此建立客戶關系的首要原則是公平合理。2、客戶保留

5、策略作為組展機構會展企業(yè)長期的工作目標就是要鞏固，加深與客戶的關系盡可能留住客戶建立客戶忠誠“具體而言會展企業(yè)需要做到以下幾點:不斷尋求增進關系的方法理解!滿足甚至超越參展客戶的期望預計參展客戶可能出現(xiàn)的問題并盡所能去解決，這就要求會韓企業(yè)對參展客戶的需求變化能充分把握同時了解客戶參展的業(yè)務與目的幫助他們增加利潤。3、客戶忠誠策略會展企業(yè)得益于客戶的忠誠行為而這種行為源于他們的心態(tài)忠誠也是一種相對而言的心態(tài)它排除對其他一些會展組織者的忠

6、誠但并不是排斥所有其他組織者比如一名客戶可以對一個以上但彼此相競爭的供應商保持忠誠，同時筆者認為應該提倡展覽企業(yè)與參展客戶彼此忠誠兩者之間建立平等對待彼此尊重的忠誠關系“因此要保持客戶忠誠最關鍵的一點就是組展機構應主動開展顯示企業(yè)忠誠的工作“忠誠的客戶希望得到比不忠誠的客戶更好的關系期望從企業(yè)這兒得到忠誠無論它以何種形式提供。參考文獻：[l]馬勇王春雷編著會展管理的理論!方法與案例[M〕北京:高等教育出版社2003[2]王云璽編著會展管