現(xiàn)代企業(yè)客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、隨著電子商務(wù)時代的來臨,客戶變得越來越重要,誰能掌握客戶的需求趨勢,加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系,有效管理和發(fā)掘客戶資源,誰就能取得市場競爭優(yōu)勢.客戶關(guān)系管理成為企業(yè)制勝的關(guān)鍵.該文旨在對中國企業(yè)客戶關(guān)系管理理論和實(shí)踐進(jìn)行探索性研究,針對中國企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀,借鑒國外企業(yè)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),結(jié)合市場競爭環(huán)境的變化,對中國企業(yè),特別是國內(nèi)商業(yè)銀行,如何實(shí)施客戶關(guān)系管理提出了一些建議.論文首先對客戶關(guān)系管理興起的原因和國內(nèi)的發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行了分析;然后對客戶關(guān)系

2、管理的基本理論進(jìn)行論述;研究了客戶關(guān)系管理與其他系統(tǒng)的集成問題,分析了客戶關(guān)系管理與企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)及供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的整合.對客戶關(guān)系管理實(shí)施中的步驟、難點(diǎn)和實(shí)施的績效評價進(jìn)行具體分析.之后,論文分析了國內(nèi)商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀和面對的挑戰(zhàn),對其客戶關(guān)系管理的解決方案提出了一些建議.該文最后展望了客戶關(guān)系管理的未來發(fā)展趨勢.該論文取得的研究成果主要有以下幾點(diǎn):1.提出了客戶終生價值的計(jì)算方法.論文對羅伯特·韋蘭的客戶終生價值模型進(jìn)行