會(huì)展后期跟蹤管理與會(huì)展客戶關(guān)系管理

1、第九單元 會(huì)展后期跟蹤管理,一、辦展機(jī)構(gòu)的后續(xù)跟蹤 二、參展商的后續(xù)跟蹤 三、展后總結(jié),第一節(jié) 會(huì)展跟蹤服務(wù),第九單元 會(huì)展后期跟蹤管理,一、辦展機(jī)構(gòu)的后續(xù)跟蹤 1、建立參展商和客戶的信息數(shù)據(jù)庫(kù) 2、搜集客戶的意見(jiàn)和建議 3、及時(shí)通報(bào)會(huì)展信息 4、保持長(zhǎng)期感情聯(lián)系,第一節(jié) 會(huì)展跟蹤服務(wù),第九單元 會(huì)展后期跟蹤管理,二、參展商的后續(xù)跟蹤 1、后續(xù)跟蹤服務(wù)的主要內(nèi)容 2、后續(xù)

2、跟蹤服務(wù)的主要方式,第一節(jié) 會(huì)展跟蹤服務(wù),第九單元 會(huì)展后期跟蹤管理,三、展后總結(jié) 展后總結(jié)工作是管理工作的組成部分，總結(jié)的功能作用是統(tǒng)計(jì)整理資料，研究分析已做過(guò)的工作，為未來(lái)工作提供數(shù)據(jù)資料、經(jīng)驗(yàn)和建議，對(duì)經(jīng)營(yíng)和管理有著重要意義和作用。 另外，展后總結(jié)報(bào)告也是也是一種營(yíng)銷手段，通過(guò)分析總結(jié)可以告知會(huì)展的客戶（參展商和觀眾）展會(huì)所取得的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益，擴(kuò)大影響，為以后再次辦展做間接的宣傳。,第一節(jié) 會(huì)展跟蹤

3、服務(wù),第九單元 會(huì)展后期跟蹤管理,一、會(huì)展評(píng)估程序 二、會(huì)展評(píng)估的內(nèi)容 三、會(huì)展評(píng)估的方式 四、展覽效果評(píng)估,第二節(jié) 會(huì)展評(píng)估,第九單元 會(huì)展后期跟蹤管理,一、會(huì)展評(píng)估程序 1、確立會(huì)展評(píng)估目標(biāo) 2、選擇規(guī)范的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 3、制定評(píng)估方案 4、實(shí)施評(píng)估方案 5、撰寫評(píng)估報(bào)告,第二節(jié) 會(huì)展評(píng)估,第九單元 會(huì)展后期跟蹤管理,二、會(huì)展評(píng)估的內(nèi)容 1、會(huì)展工作評(píng)估 2、會(huì)展效果評(píng)

4、估 3、會(huì)展質(zhì)量評(píng)估,第二節(jié) 會(huì)展評(píng)估,第九單元 會(huì)展后期跟蹤管理,三、會(huì)展評(píng)估的方式 1、數(shù)據(jù)收集 2、直接觀察 3、問(wèn)卷調(diào)查,第二節(jié) 會(huì)展評(píng)估,第九單元 會(huì)展后期跟蹤管理,四、展覽效果評(píng)估 （一）評(píng)估目標(biāo) （二）展覽盈虧平衡分析 （三）實(shí)例分析,第二節(jié) 會(huì)展評(píng)估,會(huì)展客戶關(guān)系管理,一、會(huì)展的客戶 二、會(huì)展客戶關(guān)系管理 三、會(huì)展客戶關(guān)系管理的必要性,第一節(jié) 會(huì)展客戶關(guān)系管理概

5、述,第十單元 會(huì)展客戶關(guān)系管理,一、會(huì)展的客戶 狹義上的會(huì)展客戶是指給會(huì)展企業(yè)直接帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益的組織或個(gè)人，主要是指參展商及觀展商。 廣義上講是指與會(huì)展企業(yè)發(fā)生會(huì)展業(yè)務(wù)關(guān)系的組織或個(gè)人，包括參展商、參觀商、政府，媒體、展覽館，服務(wù)商、代理商、員工、贊助商等。,第一節(jié) 會(huì)展客戶關(guān)系管理概述,第十單元 會(huì)展客戶關(guān)系管理,二、會(huì)展客戶關(guān)系管理 會(huì)展客戶關(guān)系管理就是在會(huì)展各項(xiàng)的活動(dòng)中，無(wú)論是展前的立項(xiàng)策

6、劃、招商招展、宣傳推廣，展中的各項(xiàng)服務(wù)及管理，還是展后的跟進(jìn)與更新，會(huì)展企業(yè)都應(yīng)樹立以客戶的需求為中心的指導(dǎo)思想開展會(huì)展的各項(xiàng)工作，維護(hù)、創(chuàng)造及超越客戶的需求，讓客戶的參加展會(huì)的各種目標(biāo)能得以實(shí)現(xiàn)，讓他們?cè)跁?huì)展上獲得效益，讓客戶對(duì)會(huì)展?jié)M意，進(jìn)而成為忠誠(chéng)客戶，以此提高展會(huì)效益的一種管理手段。,第一節(jié) 會(huì)展客戶關(guān)系管理概述,第十單元 會(huì)展客戶關(guān)系管理,三、會(huì)展客戶關(guān)系管理的必要性 1、現(xiàn)有的管理難以適應(yīng)會(huì)展業(yè)健康的發(fā)展，客戶流失嚴(yán)重

7、2、客戶關(guān)系管理是會(huì)展業(yè)適應(yīng)日益激烈競(jìng)爭(zhēng)的需要3、客戶需求個(gè)性化、多樣化的需要4、會(huì)展企業(yè)發(fā)展的需要5、會(huì)展企業(yè)的特點(diǎn)決定其必須選擇客戶關(guān)系管理,第一節(jié) 會(huì)展客戶關(guān)系管理概述,第十單元 會(huì)展客戶關(guān)系管理,一、會(huì)展客戶消費(fèi)價(jià)值管理二、會(huì)展客戶滿意感管理 三、會(huì)展客戶忠誠(chéng)感管理,第二節(jié) 會(huì)展客戶關(guān)系管理策略,第十單元 會(huì)展客戶關(guān)系管理,一、會(huì)展客戶消費(fèi)價(jià)值管理 （一） 會(huì)展行業(yè)的特征 （二）消費(fèi)價(jià)值的概念

8、 （三） 會(huì)展客戶的消費(fèi)價(jià)值,第二節(jié) 會(huì)展客戶關(guān)系管理策略,第十單元 會(huì)展客戶關(guān)系管理,二、會(huì)展客戶滿意感管理 客戶滿意感主要是指客戶對(duì)服務(wù)的實(shí)績(jī)與某一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較之后而產(chǎn)生的心理反應(yīng)?？蛻魸M意程度通常只有在消費(fèi)后才能進(jìn)行評(píng)價(jià)。 會(huì)展企業(yè)可以通過(guò)對(duì)客戶的總體滿意程度測(cè)評(píng)、客戶的期望與實(shí)績(jī)比較評(píng)價(jià)、了解客戶再次購(gòu)買的意愿、了解客戶的不滿意的測(cè)評(píng)等不同的方法來(lái)衡量客戶的滿意程度。 會(huì)展客戶滿意感管理的重點(diǎn)內(nèi)容

9、是提高參展商和觀眾對(duì)本次參展觀展經(jīng)歷的滿意程度。,第二節(jié) 會(huì)展客戶關(guān)系管理策略,第十單元 會(huì)展客戶關(guān)系管理,三、會(huì)展客戶忠誠(chéng)感管理 忠誠(chéng)的客戶是指那些長(zhǎng)期重復(fù)購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的客戶，忠誠(chéng)的客戶可以為企業(yè)帶來(lái)最大的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。 1、會(huì)展客戶忠誠(chéng)的價(jià)值2、培育忠誠(chéng)的會(huì)展客戶3、維護(hù)與忠誠(chéng)參展商的關(guān)系,第二節(jié) 會(huì)展客戶關(guān)系管理策略,第十單元 會(huì)展客戶關(guān)系管理,一、以客戶為中心的指導(dǎo)思想 二、完善的制度及工作

10、程序 三、細(xì)微化、個(gè)性化的服務(wù) 四、會(huì)展客戶投訴的處理 五、內(nèi)部營(yíng)銷 六、技術(shù)支持,第三節(jié) 會(huì)展客戶關(guān)系管理的保障體系,第十單元 會(huì)展客戶關(guān)系管理,一、以客戶為中心的指導(dǎo)思想 展前的立項(xiàng)策劃、招商招展、宣傳推廣，展中的各項(xiàng)接待工作，以及展后的調(diào)查和補(bǔ)救工作都應(yīng)考慮到客戶的種種需求。只有站在客戶的立場(chǎng)來(lái)考慮問(wèn)題，幫助客戶解決問(wèn)題，展會(huì)才能被客戶接受，展會(huì)才有可能成功。二、完善的制度及工作程序 會(huì)展企

11、業(yè)應(yīng)根據(jù)自身的發(fā)展需要建立并不斷完善各種制度，同時(shí)還要制定各個(gè)部門各個(gè)崗位的工作職責(zé)。制度及程序規(guī)定的是否合理先進(jìn)，直接影響員工對(duì)客的服務(wù)效果。,第三節(jié) 會(huì)展客戶關(guān)系管理的保障體系,第十單元 會(huì)展客戶關(guān)系管理,三、細(xì)微化、個(gè)性化的服務(wù) 隨著會(huì)展行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不斷激烈，一些展會(huì)特別是一些高端展會(huì)的主要競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不是硬件設(shè)施或是價(jià)格上的競(jìng)爭(zhēng)，而是服務(wù)上的競(jìng)爭(zhēng)。 會(huì)展公司可以通過(guò)以下五個(gè)方面體現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)： 1、認(rèn)

12、知 2、專業(yè) 3、預(yù)見(jiàn) 4、靈活 5、補(bǔ)救,第三節(jié) 會(huì)展客戶關(guān)系管理的保障體系,第十單元 會(huì)展客戶關(guān)系管理,四、會(huì)展客戶投訴的處理 （一） 客戶投訴的范圍 （二） 客戶投訴的基本程序,第三節(jié) 會(huì)展客戶關(guān)系管理的保障體系,第十單元 會(huì)展客戶關(guān)系管理,五、內(nèi)部營(yíng)銷 1、物質(zhì)激勵(lì) 2、精神激勵(lì) 3、提供給員工源源不斷的培訓(xùn) 4、創(chuàng)造良好的工作環(huán)境及企業(yè)

13、文化,第三節(jié) 會(huì)展客戶關(guān)系管理的保障體系,第十單元 會(huì)展客戶關(guān)系管理,六、技術(shù)支持 會(huì)展客戶關(guān)系管理還需要有一定的技術(shù)支持，會(huì)展客戶關(guān)系管理在宏觀層次上表現(xiàn)為會(huì)展經(jīng)營(yíng)管理戰(zhàn)略支持，在中觀層次上表現(xiàn)為會(huì)展?fàn)I銷戰(zhàn)略支持，在微觀層次上表現(xiàn)為CRM應(yīng)用軟件系統(tǒng)支持。,第三節(jié) 會(huì)展客戶關(guān)系管理的保障體系,第十單元 會(huì)展客戶關(guān)系管理,一、開辦展會(huì)的流程 二、各階段客戶關(guān)系管理的具體內(nèi)容,第四節(jié) 會(huì)展客戶關(guān)系管理的具體