客戶關(guān)系管理規(guī)范

1、客戶關(guān)系管理規(guī)范客戶關(guān)系管理規(guī)范目錄目錄客戶關(guān)系維護制度...................................................................................................................1客戶關(guān)系促進制度....................................................................

2、...............................................2客戶拜訪管理制度...................................................................................................................3客戶關(guān)系維護制度客戶關(guān)系維護制度第一章目的第一條為更有效地指導(dǎo)客戶服務(wù)人員維護客戶關(guān)系，特制定本

3、制度。第二章客戶關(guān)系維護的基本原則第二條客戶關(guān)系維護應(yīng)根據(jù)客戶情況的變化，不斷加以調(diào)整，并進行跟蹤紀錄。第三條客戶關(guān)系的重點不僅應(yīng)放在現(xiàn)有客戶上，而且還應(yīng)更多地關(guān)注未來客戶或潛在客戶。第四條應(yīng)利用現(xiàn)有客戶關(guān)系進行更多的分析，使客戶關(guān)系得到進一步鞏固。第五條有關(guān)維護客戶關(guān)系的工作需要客戶服務(wù)部各級管理人員及服務(wù)人員共同合作，相互監(jiān)督。第三章客戶關(guān)系維護的基本辦法第六條增加客戶的合作受益，如對信用較好的客戶提供一定程度的優(yōu)惠等。第七條通過各

4、種公共媒體，以及公司舉辦各種公共活動來影響客戶的發(fā)展傾向，增強公司的親和力。第八條通過了解具體客戶信息，使企業(yè)的服務(wù)更加人格化和個性化。第九條有計劃縮短客戶服務(wù)項目的淘汰周期，推出新的客戶服務(wù)項目。第十條在為客戶提供服務(wù)的過程中，注意使用標準客戶服務(wù)用語。第十一條簡化老客戶服務(wù)流程，方便老客戶。第十二條歡迎客戶再次來訪，當時預(yù)約下一次拜訪。第十三條在老客戶進行下一次購買時予以折扣，鼓勵回頭客的獎勵機制。第十四條舉辦客戶禮品贈送活動，讓其

5、感到受到了特別的對待。第十五條對客戶信守承諾，提供超值服務(wù)。第十六條使用電話定期跟蹤，定期拜訪老客戶。第十七條記錄客戶信息，建立客戶信息資料庫，與客戶建立長期關(guān)系。第十八條不斷地更新客戶信息庫，保留有用的客戶資料?？蛻魞r值分析、行為分析等，準確把握客戶的發(fā)展趨勢、價值趨向、行為傾向，進而為客戶制定科學的營銷政策和客戶服務(wù)措施提供依據(jù)。第十二條采取各種措施，為客戶提供方便和增值服務(wù)，如開通“綠色通道”、上門服務(wù)等。第十三條與客戶建立私人友

6、誼，加強溝通；但注意把握好分寸，區(qū)分商務(wù)與友誼的關(guān)系。第十四條想客戶之所想，真正為客戶解決實際問題。第四章增進社會公眾認知的措施第十五條定期進行廣告宣傳，讓客戶了解企業(yè)、了解產(chǎn)品?？蛻舭菰L管理制度客戶拜訪管理制度第一章總則第一條目的。為了強化客戶關(guān)系，更加了解客戶的情況，客戶服務(wù)部應(yīng)規(guī)范客戶拜訪工作的程序，從而提高企業(yè)形象和提高服務(wù)水平，特制定本制度。第二條拜訪客戶的基本任務(wù)。1、了解客戶需求。這是拜訪客戶的主要目的和任務(wù)。2、協(xié)調(diào)客戶

7、關(guān)系?？蛻絷P(guān)系專員要處理好客戶關(guān)系方面的相關(guān)關(guān)系問題，解決企業(yè)與客戶之間的矛盾，協(xié)調(diào)雙方的關(guān)系，確保市場的穩(wěn)定。3、收集客戶信息。客戶服務(wù)人員要隨時了解客戶情況，監(jiān)控客戶關(guān)系動態(tài)。4、指導(dǎo)客戶，給客戶以幫助。第二章拜訪前的準備工作要求第三條制定客戶拜訪計劃明確拜訪目的，確定拜訪目標。第四條掌握客戶拜訪技巧，以專業(yè)的方法開展拜訪工作。第五條熟悉企業(yè)當月的促銷政策。第六條整理好個人形象，以良好的個人形象向客戶展示產(chǎn)品品牌形象和企業(yè)形象。第七

8、條帶全必備的拜訪工具，主要包括以下幾項：1、企業(yè)宣傳資料、個人名片、筆記本、鋼筆。2、客戶信息一覽表、宣傳品、饋贈禮品、客戶記錄工具等。第八條拜訪客戶。在拜訪客戶時，需要了解客戶的基本情況。1、了解接待者的職務(wù)、姓名。2、了解接待者對今后的項目合作是否有決策權(quán)。3、了解客戶自己認為企業(yè)目前的需求和存在的問題。4、對于規(guī)模較大或拜訪難度較大的客戶，可以通過地方協(xié)會、展銷會、與客戶重要領(lǐng)導(dǎo)人見面等方式進行拜訪。第三章客戶拜訪工作實施要求第九