客戶關系管理教案

1、西南財經大學天府學院教 案任課教師：柳玉壽 任課教師：柳玉壽課程名稱：客戶關系管理 課程名稱：客戶關系管理任課班級： 任課班級：2009 級?？茣?級?？茣?01-04 班授課時間： 授課時間：2010-2011 年 2 學期 學期西南財經大學天府學院教務處制 西南財經大學天府學院教務處制西南財經大學天府學院教案 TIANFU COLLEGE OF SWUFE- 3 -客戶

2、是對某企業(yè)產品或服務有特定需求的群體?？蛻襞c消費者的區(qū)別1.1.1 客戶的概念及分類我們可以根據(jù)客戶的重要性和忠實度來分類（1）按客戶的重要性分類 （2）按客戶忠誠度分類 忠誠度是指客戶對某一特定產品或服務產生了好感，形成了偏好，進而重復購買的一種趨向。1.1.2 客戶生命周期及其價值 （1）客戶生命周期 客戶生命周期是指從一個客戶開始對企業(yè)進行了解或企業(yè)欲對某一客戶進行開發(fā)開始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務關系完全終止且與之相關的事宜完全處理

3、完畢這段時間。 1.1.2 客戶生命周期及其價值 （1）客戶生命周期 （2）企業(yè)客戶群體生命周期的計算 （3）客戶生命周期利潤 （4）客戶終身價值的計算 客戶終身價值—是指客戶在其整個生命過程中，為企業(yè)所做貢獻的總和。 單個客戶終身價值計算；企業(yè)客戶群體終身價值的計算1.1.3 客戶識別與客戶服務 （1）客戶識別客戶識別就是通過一系列技術手段，根據(jù)大量客戶的個體特征、購買記錄等可得數(shù)據(jù)，找出誰是企業(yè)的潛在客戶，客戶的需求是什么，哪類客戶