飯店前廳與客房管理實驗指導書

1、《飯店前廳與客房管理實務(wù)飯店前廳與客房管理實務(wù)》實驗指導書實驗指導書課程編號：課程編號：B2100400課程名稱：課程名稱：薪酬管理方案設(shè)計DesignofCompensationAdministration實驗學時：實驗學時：24適應專業(yè)：適應專業(yè)：旅游管理本科承擔實驗室：承擔實驗室：經(jīng)濟與管理實驗中心302實驗室一、實驗目的和任務(wù)一、實驗目的和任務(wù)1實驗教學的目的實驗教學的目的前廳服務(wù)與管理是現(xiàn)代酒店運行管理的重要組成部分?！讹埖昵?/p>

2、廳與客房管理實務(wù)》課程為酒店管理專業(yè)學生的專業(yè)核心課之一。本實驗設(shè)計以培養(yǎng)目標和職業(yè)定位為依據(jù)，以職業(yè)領(lǐng)域工作過程為參照，強調(diào)“入職學習過程”、“對客服務(wù)過程”。通過理論和實訓教學，使學生能學習和鞏固掌握酒店前廳部和客房部的業(yè)務(wù)工作流程、服務(wù)規(guī)范和技巧，并在此基礎(chǔ)上，由微觀到宏觀，由感性到理性，使學生上升到基層管理者的高度分析問題、解決問題，培養(yǎng)和提高學生的實際工作應用能力。2實驗教學的要求實驗教學的要求掌握做為前廳部新員工應具備的必要

3、技能：人際溝通、投訴應對、計算機操作等；掌握前廳部對客服務(wù)操作技能：客房預訂、入住接待服務(wù)（應接服務(wù)、入住登記服務(wù)等）、住店服務(wù)（禮賓服務(wù)、問訊服務(wù)、電話服務(wù)、商務(wù)服務(wù)等）、離店服務(wù)（收銀服務(wù)、送客服務(wù)等）；掌握客房服務(wù)方法和技巧；熟悉客房服務(wù)與管理的基本程序和方法；掌握中西式做床、客房清潔以及其它客房服務(wù)的方法和技巧等。二、實驗項目及學時分配二、實驗項目及學時分配序號序號實驗項目名稱實驗學時實驗學時實驗類型實驗類型開出要求開出要求1當

4、面客房預訂2操作必做2散客入住登記4操作必做3問訊服務(wù)2操作必做6主要儀器主要儀器：模擬總臺，或教室中以課桌為模擬總臺7實驗步驟實驗步驟：步驟一步驟一：主動與前來預訂的賓客打招呼、問候。步驟二步驟二：明確客源類型，聽取客人預訂要求。步驟三步驟三：明確客人訂房要求。根據(jù)客人預期抵達日期、所需客房種類、所需客房數(shù)量、所住天數(shù)等因素，受理預訂，向客人作產(chǎn)品介紹和推銷，注意掌握客人心理，采取適當?shù)膱髢r方式。步驟四步驟四：接受或婉拒預訂。婉拒預訂

5、：主動提出若干可供客人參考或選擇的建議，或征得客人同意，將其列入“等候名單”，并致歉或致謝。熟悉致歉函。接受預訂：復述客人訂房要求，填寫客房預訂單，致謝。（在下以接受預訂繼續(xù)）步驟五步驟五：重復賓客預訂信息，確認預訂。內(nèi)容：預訂房間、預住期限、房價、付款方式、有關(guān)政策（如訂房截止日期等）。形式：口頭及書面，步驟六：步驟六：記錄存檔訂房資料；步驟七步驟七：客人抵達前準備工作、客人取消預訂、客人變更預訂要求處理。[操作要點及要求]1、了解客