客房服務(wù)與管理試題與答案

1、1《客房服務(wù)與管理》試卷《客房服務(wù)與管理》試卷一、填空題（共計(jì)20分每空0.5分）1、消費(fèi)者對(duì)客房產(chǎn)品的基本要求是、、和安全。2、請(qǐng)寫出以下房態(tài)的英文簡(jiǎn)寫：住客房_______、外宿房______、請(qǐng)即打掃房_________、自用房________、輕行李房.3、客房清掃的的基本要求：先臥室后衛(wèi)生間、、、、、、專布專用。4、臥室清掃的順序十字工作法：“進(jìn)”、“開(kāi)”、“”、“”、“”、“查”、“”、“、“”、“登”。5、在客房設(shè)計(jì)中，客

2、房的基本功能：、、起居功能、、。6、客房服務(wù)過(guò)程中的“三輕”是、、。7、客房安全工作“六防”:、、防傷害、防疾病傳播、防惡性事件、防違法活動(dòng)。8、客房部使用的清潔器具大致可分為兩類：____________________和____________________。9、客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中的“六凈”指的是清掃后的房間要做到__________、__________、_________、床上凈、衛(wèi)生潔具凈、物品凈。10、客房部員工培訓(xùn)

3、的方法有講授法、、、和等。11、夜床服務(wù)的最佳時(shí)間是晚上進(jìn)行。這個(gè)時(shí)間客人大多外出不在房間，既不打擾客人，又方便服務(wù)員工作。12、地板打蠟，不僅是一項(xiàng)清潔工作，也是一項(xiàng)保護(hù)工作，它能起到、的作用。二、選擇題（共25分每題1分）1、在客房服務(wù)中，下列哪項(xiàng)服務(wù)按照國(guó)際慣例是免費(fèi)提供的（）。A洗衣服務(wù)B托嬰服務(wù)C擦鞋服務(wù)D客房小酒吧2、據(jù)美國(guó)康奈爾大學(xué)飯店管理學(xué)院的調(diào)查，飯店消費(fèi)者把（）列為第一需求。.A清潔B舒適C安全D健康3、總統(tǒng)套房一般

4、為（）以上的飯店才具有。A二星級(jí)B三星級(jí)C四星級(jí)D五星級(jí)4、新員工主要參加入店教育和（）。A發(fā)展培訓(xùn)B崗前培訓(xùn)C交叉培訓(xùn)D在職培訓(xùn)5、客人本人稱病或認(rèn)為客人病時(shí)，下面哪一做法是禁止的（）。A給客人對(duì)癥下藥B報(bào)告上級(jí)C請(qǐng)醫(yī)生D關(guān)心客人6、采用客房服務(wù)中心模式的飯店，一般由（）引領(lǐng)客人進(jìn)房間。A總臺(tái)服務(wù)員B行李員C樓層領(lǐng)班D客房服務(wù)中心秘書7、遺留物品一般（）由專人整理一次。A每天B每周C每月D每季度8、與客人交談時(shí)哪些做法是正確的（）。A

5、與客人保持半米的距離B音量要很輕以免影響其他客人休息C目光要注視客人D對(duì)于自己不知道的問(wèn)題可以直接以“不知道”作答。9、客房清掃的一般程序是（）。A空房—走客房—住客房—請(qǐng)即打掃房—總臺(tái)指示打掃房B請(qǐng)即打掃房—總臺(tái)指示打掃—走客房—住客房—空房C住客房—請(qǐng)即打掃房—總臺(tái)指示打掃—空房—走客房D走客房—住客房—請(qǐng)即打掃房—空房—走客房10、（）是服務(wù)質(zhì)量的權(quán)威評(píng)判者。A總經(jīng)理B質(zhì)檢人員C全體員工D客人11、中外客人選擇飯店住宿的首要條件是

6、（）。A飯店的地理位置B飯店的清潔衛(wèi)生C飯店的價(jià)格D飯店的設(shè)施設(shè)備12、如有訪客探訪住店客人而客人不在，服務(wù)員應(yīng)有禮貌勸其到（）等候。A客房B公共場(chǎng)所C樓面服務(wù)臺(tái)D辦公室13、下列一般不應(yīng)該安裝飯店監(jiān)控系統(tǒng)的是（）。A大堂B客用電梯C樓層客房D公共娛樂(lè)場(chǎng)所14、飯店木質(zhì)扶手的清潔，通常是（）一次。A一天B兩天C三天D四天15、下列不是開(kāi)門打掃衛(wèi)生的意義的是（）。A表示客房正在清掃B便于服務(wù)員進(jìn)出C防止意外事故發(fā)生D有利于房間的通風(fēng)透氣1

7、6、客人提出拖嬰服務(wù)時(shí)，一般以（）作為計(jì)費(fèi)起點(diǎn)。A1小時(shí)B2小時(shí)C3小時(shí)D4小時(shí)17、下列哪點(diǎn)不是服務(wù)員在確定客房清掃順序時(shí)應(yīng)考慮的問(wèn)題（）。A滿足個(gè)人利益的需要B有利于客房銷售，提高客房出租率題號(hào)題號(hào)一二三四五六總分總分評(píng)卷人評(píng)卷人得分得分3答案一、填空題1、清潔舒適方便2、OCCS／OMURH／UL／B3、從上到下從里到外環(huán)形清理先鋪后抹干濕分開(kāi)4、撤做抹添吸檢5、儲(chǔ)存功能睡眠功能書寫功能盥洗功能6、動(dòng)作輕聲音輕腳步輕7、防火防盜8

8、、一般清潔設(shè)備機(jī)器清潔設(shè)備9、四壁凈地面靜家具靜10、案例研討法討論法角色扮演法操作演示法11、18:0020:0012、防潮延長(zhǎng)地板壽命二、選擇題1—10CABBABBCBD11—20BBCABCACCA21—25CACCA三、連線題略四、名詞解釋1、客房是客人入住飯店時(shí)的投宿場(chǎng)所，是飯店以出租和提供勞務(wù)的方式獲得經(jīng)濟(jì)收入的特殊商品。2、客房計(jì)劃衛(wèi)生是客房日常清潔衛(wèi)生工作的基礎(chǔ)上進(jìn)行的周期性的清潔工作。五、簡(jiǎn)答題1、所有權(quán)相對(duì)穩(wěn)定性生

9、存因素、享受因素、發(fā)展因素的共同性生產(chǎn)過(guò)程和消費(fèi)過(guò)程的統(tǒng)一性客房產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性2、略3、a、客房硬件設(shè)施、設(shè)備出現(xiàn)故障b、客房服務(wù)不到位c、飯店管理不善d、作業(yè)疏忽（忘記客人留言、誤用客人用品、叫醒服務(wù)未完成、停水停電未完成）六、1、計(jì)算題①員工出勤率員工年工作日=36552210710=234天員工每年的出勤率=234365=64%②早班服務(wù)員定員人數(shù)（48080%）(1264%)=50人③中班服務(wù)員定員人數(shù)（48080%）(486

10、4%)=12人④樓層主管定員人數(shù)早班20464%=8人中班201064%=3人綜上所述該飯店客房樓層所需定員人數(shù)為：73人2、案例分析1)一張咖啡桌上放打印機(jī)和手提電腦，為客人增配一張咖啡桌，將打印機(jī)調(diào)整位置；2)書桌上的文件沒(méi)有打亂順序，整理好；3)將垃圾桶調(diào)整位置；4)客人可能感冒了，增配一盒紙巾；5)為客人提供熱水壺；6)禮品和啤酒說(shuō)明有小聚會(huì)，剛好客人的身份證放在電視機(jī)上，果然是客人的生日，請(qǐng)示上級(jí)，贈(zèng)送鮮花和生日蛋糕；7)增加