客房服務與管理試題與答案

1、1《客房服務與管理》試卷《客房服務與管理》試卷一、填空題（共計20分每空0.5分）1、消費者對客房產(chǎn)品的基本要求是、、和安全。2、請寫出以下房態(tài)的英文簡寫：住客房_______、外宿房______、請即打掃房_________、自用房________、輕行李房.3、客房清掃的的基本要求：先臥室后衛(wèi)生間、、、、、、專布專用。4、臥室清掃的順序十字工作法：“進”、“開”、“”、“”、“”、“查”、“”、“、“”、“登”。5、在客房設計中，客

2、房的基本功能：、、起居功能、、。6、客房服務過程中的“三輕”是、、。7、客房安全工作“六防”:、、防傷害、防疾病傳播、防惡性事件、防違法活動。8、客房部使用的清潔器具大致可分為兩類：____________________和____________________。9、客房的清潔衛(wèi)生質量標準中的“六凈”指的是清掃后的房間要做到__________、__________、_________、床上凈、衛(wèi)生潔具凈、物品凈。10、客房部員工培訓

3、的方法有講授法、、、和等。11、夜床服務的最佳時間是晚上進行。這個時間客人大多外出不在房間，既不打擾客人，又方便服務員工作。12、地板打蠟，不僅是一項清潔工作，也是一項保護工作，它能起到、的作用。二、選擇題（共25分每題1分）1、在客房服務中，下列哪項服務按照國際慣例是免費提供的（）。A洗衣服務B托嬰服務C擦鞋服務D客房小酒吧2、據(jù)美國康奈爾大學飯店管理學院的調查，飯店消費者把（）列為第一需求。.A清潔B舒適C安全D健康3、總統(tǒng)套房一般

4、為（）以上的飯店才具有。A二星級B三星級C四星級D五星級4、新員工主要參加入店教育和（）。A發(fā)展培訓B崗前培訓C交叉培訓D在職培訓5、客人本人稱病或認為客人病時，下面哪一做法是禁止的（）。A給客人對癥下藥B報告上級C請醫(yī)生D關心客人6、采用客房服務中心模式的飯店，一般由（）引領客人進房間。A總臺服務員B行李員C樓層領班D客房服務中心秘書7、遺留物品一般（）由專人整理一次。A每天B每周C每月D每季度8、與客人交談時哪些做法是正確的（）。A

5、與客人保持半米的距離B音量要很輕以免影響其他客人休息C目光要注視客人D對于自己不知道的問題可以直接以“不知道”作答。9、客房清掃的一般程序是（）。A空房—走客房—住客房—請即打掃房—總臺指示打掃房B請即打掃房—總臺指示打掃—走客房—住客房—空房C住客房—請即打掃房—總臺指示打掃—空房—走客房D走客房—住客房—請即打掃房—空房—走客房10、（）是服務質量的權威評判者。A總經(jīng)理B質檢人員C全體員工D客人11、中外客人選擇飯店住宿的首要條件是

6、（）。A飯店的地理位置B飯店的清潔衛(wèi)生C飯店的價格D飯店的設施設備12、如有訪客探訪住店客人而客人不在，服務員應有禮貌勸其到（）等候。A客房B公共場所C樓面服務臺D辦公室13、下列一般不應該安裝飯店監(jiān)控系統(tǒng)的是（）。A大堂B客用電梯C樓層客房D公共娛樂場所14、飯店木質扶手的清潔，通常是（）一次。A一天B兩天C三天D四天15、下列不是開門打掃衛(wèi)生的意義的是（）。A表示客房正在清掃B便于服務員進出C防止意外事故發(fā)生D有利于房間的通風透氣1

7、6、客人提出拖嬰服務時，一般以（）作為計費起點。A1小時B2小時C3小時D4小時17、下列哪點不是服務員在確定客房清掃順序時應考慮的問題（）。A滿足個人利益的需要B有利于客房銷售，提高客房出租率題號題號一二三四五六總分總分評卷人評卷人得分得分3答案一、填空題1、清潔舒適方便2、OCCS／OMURH／UL／B3、從上到下從里到外環(huán)形清理先鋪后抹干濕分開4、撤做抹添吸檢5、儲存功能睡眠功能書寫功能盥洗功能6、動作輕聲音輕腳步輕7、防火防盜8

8、、一般清潔設備機器清潔設備9、四壁凈地面靜家具靜10、案例研討法討論法角色扮演法操作演示法11、18:0020:0012、防潮延長地板壽命二、選擇題1—10CABBABBCBD11—20BBCABCACCA21—25CACCA三、連線題略四、名詞解釋1、客房是客人入住飯店時的投宿場所，是飯店以出租和提供勞務的方式獲得經(jīng)濟收入的特殊商品。2、客房計劃衛(wèi)生是客房日常清潔衛(wèi)生工作的基礎上進行的周期性的清潔工作。五、簡答題1、所有權相對穩(wěn)定性生

9、存因素、享受因素、發(fā)展因素的共同性生產(chǎn)過程和消費過程的統(tǒng)一性客房產(chǎn)品的不可儲存性2、略3、a、客房硬件設施、設備出現(xiàn)故障b、客房服務不到位c、飯店管理不善d、作業(yè)疏忽（忘記客人留言、誤用客人用品、叫醒服務未完成、停水停電未完成）六、1、計算題①員工出勤率員工年工作日=36552210710=234天員工每年的出勤率=234365=64%②早班服務員定員人數(shù)（48080%）(1264%)=50人③中班服務員定員人數(shù)（48080%）(486

10、4%)=12人④樓層主管定員人數(shù)早班20464%=8人中班201064%=3人綜上所述該飯店客房樓層所需定員人數(shù)為：73人2、案例分析1)一張咖啡桌上放打印機和手提電腦，為客人增配一張咖啡桌，將打印機調整位置；2)書桌上的文件沒有打亂順序，整理好；3)將垃圾桶調整位置；4)客人可能感冒了，增配一盒紙巾；5)為客人提供熱水壺；6)禮品和啤酒說明有小聚會，剛好客人的身份證放在電視機上，果然是客人的生日，請示上級，贈送鮮花和生日蛋糕；7)增加