前廳服務(wù)于管理a答案

1、1宿遷應(yīng)用職業(yè)技術(shù)學(xué)院（校）2008—2009學(xué)年度第一學(xué)期《前廳服務(wù)于管理》期末考試試卷（試卷編號(hào)）（閉卷100分鐘）B題號(hào)一二三四五六總分復(fù)核人實(shí)得分閱卷人一、單選題一、單選題1、據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前在國(guó)際飯店業(yè)中，【】收入一般占飯店?duì)I業(yè)總收入的50%以上。DA.娛樂(lè)B.餐飲C.商務(wù)中心D.客房2、飯店形象定位過(guò)程中，CS定位是指【】AA.顧客滿意B.飯店形象塑造和傳播C.飯店星級(jí)評(píng)定D.顧客忠誠(chéng)3、總統(tǒng)套房的定價(jià)通常采取的是【】BA.經(jīng)驗(yàn)

2、定價(jià)法B.聲望定價(jià)法C.理解價(jià)值定價(jià)法D.競(jìng)爭(zhēng)定價(jià)法4、根據(jù)國(guó)際飯店管理經(jīng)驗(yàn)，超額訂房的比率一般控制在【】DA.20%－30%B.10%－20%C.5%－10%D.5%－15%5、我國(guó)最早的“金鑰匙”誕生于【】CA.中國(guó)大酒店B.北京昆侖飯店C.廣州白天鵝賓館D.杭州香格里拉飯店6、行李員在提供散客入住行李服務(wù)過(guò)程中，敲門進(jìn)房后，首先應(yīng)該【】AA.打開(kāi)客房電源總開(kāi)關(guān)B.將行李放在行李架上C.將客人引領(lǐng)入內(nèi)D.向客人介紹房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備7、長(zhǎng)

3、期無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的一般性物品在保管多久后可按規(guī)定統(tǒng)一處理【】BA.1個(gè)月B.3個(gè)月C.6個(gè)月D.12個(gè)月8、員工發(fā)現(xiàn)飯店有火災(zāi)跡象，應(yīng)立即報(bào)告【】DA.“119”消防中心B.總經(jīng)理C.飯店總經(jīng)理辦公室D.飯店消防中心9、飯店對(duì)于前廳部新招聘員工的入職培訓(xùn)一般由哪個(gè)部門負(fù)責(zé)完成【】CA.前廳部B.辦公室C.人力資源部D.勞務(wù)公司10、先介紹所提供的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目，最后報(bào)房?jī)r(jià)，這種方式叫_B_____。A“沖擊式”報(bào)價(jià)B“魚(yú)尾式”報(bào)價(jià)C“夾心

4、面包式”報(bào)價(jià)D“首尾式”報(bào)價(jià)二、多選題二、多選題1、前廳接待處的主要工作中包括【】ABCDA.提供問(wèn)訊服務(wù)B.辦理賓客住店手續(xù)C.掌握并準(zhǔn)確顯示房態(tài)D.制作客房銷售情況報(bào)表系專業(yè)年級(jí)班學(xué)號(hào)姓名………………………………………………………………裝訂線…………………………………………………………….313、美國(guó)人忌諱的數(shù)字有（AB）A13B3C4D914、夜審的任務(wù)是（ABD）A將當(dāng)天發(fā)生的費(fèi)用累計(jì)入帳B結(jié)出客人分帳戶余額C編制營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表D確

5、保賬面不發(fā)生問(wèn)題三、判斷題三、判斷題1、制定前廳崗位職責(zé)的“三化”原則是責(zé)任明確化、任務(wù)具體化、操作程序化?！尽縏2、前廳部最主要的任務(wù)是銷售客房?！尽?、客房的標(biāo)準(zhǔn)房?jī)r(jià)又稱門市價(jià)、牌價(jià)，是由飯店管理部門制定的、價(jià)目表上明碼公布的各類客房的現(xiàn)行價(jià)格?！尽縏4、客房出租率越高，飯店的客房收益率一定隨之增高?！尽縁5、“金鑰匙”的全稱是“國(guó)際飯店金鑰匙組織”(UICH)?！尽縏6、前廳服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣通常與賓客的期望值成正比?！尽縁7、有形勞

6、務(wù)質(zhì)量的最終衡量結(jié)果是客人的滿意度，無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量則不然?！尽縁8、提供留言服務(wù)時(shí)，若由訪客口述、問(wèn)訊員記錄，那么留言單應(yīng)由訪客過(guò)目簽字?！尽縏9、行李員應(yīng)為所有離店座車的客人提供護(hù)頂服務(wù)。【】F10、激勵(lì)可分為正激勵(lì)和負(fù)激勵(lì)兩類?！尽縏11、培訓(xùn)也是激勵(lì)的方法之一?！尽縏12、對(duì)于“請(qǐng)勿打擾”房，服務(wù)人員在任何情況下都不能打擾。（）13、前廳部是賓客第一次接觸的部門，是給客人留下第一印象的地方。（√）14、引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)走在客人的前方，

7、距離兩三步遠(yuǎn)。（√）15、婉拒預(yù)訂就是中止飯店的對(duì)客服務(wù)。()16行李員引領(lǐng)客人進(jìn)房后應(yīng)介紹房間設(shè)施設(shè)備的使用情況，介紹的時(shí)間越長(zhǎng)越好，這樣，客人會(huì)覺(jué)得服務(wù)熱情、周到。（）三、簡(jiǎn)答題三、簡(jiǎn)答題1、前廳銷售時(shí)應(yīng)注意哪些技巧？正確稱呼客人姓名；傾心聆聽(tīng)，及時(shí)釋疑；注意語(yǔ)言藝術(shù)；強(qiáng)調(diào)客人利益；選擇適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)方法；客人利益第一；推銷飯店其他產(chǎn)品。2、什么叫“客房狀況差異”？請(qǐng)列舉產(chǎn)生客房狀況差異的原因。前廳部記錄、顯示的客房狀況與客房部查房結(jié)果

8、不相符合的狀況叫做客房狀況差異。產(chǎn)生客房狀況差異的原因：(1)客人入住后，前廳未能及時(shí)將空房轉(zhuǎn)換成住客房。(2)客人已結(jié)賬離店，前廳未能及時(shí)將住客房轉(zhuǎn)換成走客房。(3)客人未登記，前廳部顯示為空房，而客房部顯示為住客房。(4)給錯(cuò)客人房間和鑰匙，客人誤進(jìn)其他客房，而客人進(jìn)人的客房房態(tài)實(shí)為空房。(5)客人離店時(shí)，前廳未收回房間鑰匙，客人再次返回房間，而前臺(tái)房態(tài)已轉(zhuǎn)換成走客房。(6)客人提前結(jié)賬，但并未退房，前廳已將此房轉(zhuǎn)換成走客房。(7)