客房清掃服務(wù)

1、,,客房清掃與公共區(qū)域保潔,第一節(jié) 客房部衛(wèi)生管理概述第二節(jié) 客房部日常的衛(wèi)生清潔第三節(jié) 公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔 第四節(jié) 客房部的計劃衛(wèi)生第五節(jié) 客房部衛(wèi)生質(zhì)量管理案例分析,第一節(jié) 客房的清潔保養(yǎng),一、清潔保養(yǎng)的概念及意義（一）客房清潔保養(yǎng)的基本目標：（二）客房清潔保養(yǎng)的概念1.清潔：即清潔衛(wèi)生?！扒鍧崱敝盖宄K跡，達到標準；“衛(wèi)生”指殺菌消毒，達到生化標準2.保養(yǎng)：維護保養(yǎng)，使設(shè)備處于完好狀態(tài)，延長使用壽命，減少維修及更

2、新投入。具體表現(xiàn) “SHAPE” :P86,（三）客房清潔保養(yǎng)的要求1.只要客人看到的，必須是美觀整潔的2.只要客人接觸使用的，必須是清潔衛(wèi)生的3.只要提供給客人使用的設(shè)備，必須是完好有效的（四）清潔保養(yǎng)的意義1.飯店興旺的標志2.客人入住的基本要求3.員工工作面貌的需要4.飯店效益提高的保障,二、客房清掃整理后的衛(wèi)生標準,（一）感官標準 1.眼看到的地方無污跡。2.手摸到的地方無灰塵。3.設(shè)備用品無病毒。

3、4.空氣清新無異味。5.房間衛(wèi)生達“十無”“六凈”（二） 生化標準茶水具、空氣質(zhì)量、微小氣候、采光、飲用水、噪音,房間衛(wèi)生達“十無”,天花墻角無蜘蛛網(wǎng)地面干凈無雜物樓面墻角無蟲害玻璃燈具明亮無積塵布罩潔白無破損茶具杯具消毒無印跡銅器銀器光亮無銹跡家具設(shè)備整潔無殘損墻紙潔凈無污漬衛(wèi)生間潔凈無異味,三、客房衛(wèi)生整理分類、順序與標準,（一）客房衛(wèi)生清潔整理分類（二）客房衛(wèi)生清潔的順序（三）客房衛(wèi)生清掃整理操作

4、標準,（一）客房衛(wèi)生清潔整理分類,1、簡單清掃整理，又稱小整理。 2、一般清掃整理，又稱中整理。 3、重點清掃整理，又稱大整理。 4、徹底清掃整理，又稱強化整理。,（二）客房衛(wèi)生清潔的順序,1、房間衛(wèi)生清掃整理順序2、客房室內(nèi)衛(wèi)生整理的操作方法,1、房間衛(wèi)生清掃整理順序,1、客房室內(nèi)衛(wèi)生整理的操作方法,（1）從上到下。 （2）從里到外。 （3）先鋪后抹。 （4）環(huán)形清理。 （5）干濕分開。,（三）客房衛(wèi)生清掃整理標準,

5、1、客房衛(wèi)生清掃整理的時效標準（1）空房（包括做夜床）。 簡單清掃，5－7分鐘。（2）住房。一般清掃整理，15－20分鐘。（3）走房。重點清掃整理，30－35分鐘（4）VIP房，（含長住客人剛剛離店的客房）。徹底清掃整理，45－50分鐘。2、操作標準（1）進房次數(shù)（2）操作標準（3）費用控制,第二節(jié) 客房的清潔整理規(guī)定,一、客房清潔整理標準的制定1.飯店的經(jīng)營方針和市場行情2.盡量少打擾客人3.“三方便”準則—

6、—方便客人、方便操作、方便管理二、客房日常清潔整理的內(nèi)容,（一）客房清潔前的準備工作,1.整理著裝2.接受工作任務(wù)3.員工早會4.巡樓、查房、決定客房清掃順序5.準備好清潔設(shè)備檢查工作車6.檢查著裝7.按規(guī)定程序進房,（二）接受工作任務(wù),1、領(lǐng)取“客房服務(wù)員工作日報表” 和客房鑰匙2、根據(jù)分配的工作任務(wù)分析房態(tài)住客房（OCC）、走客房（C/O）、未清掃房（VD）、維修房（OOO）、請勿打擾房（DND）、貴賓房

7、（VIP）、請即打掃房（MUR）、常住房（LSG）、準備退房（E/D）、外宿房（S/O）,,房態(tài),,空房或OK房,,住客房或?qū)嵎?,走房,（衛(wèi)生清掃）,（租給客人）,（客人退房）,（住宿期間會出現(xiàn)S/O、 DND、 L/B 、OOO等房態(tài)）,,,,,,,,（三）準備好清潔設(shè)備檢查工作車,1、房務(wù)工作車（1）擦拭工作車（2）掛好布件袋和垃圾（3）將干凈的布件放在車架中（4）擺放消耗品（5）準備好清潔用品2、吸塵器3、抹布

8、4、清潔刷5、清潔劑,（四）按規(guī)定程序進房,1、停放工作車，觀察客房牌2、敲門等候3、進房4、工作車的擺放,三、客房清掃注意事項,（一）注意操作安全（二）注意“三輕” 走路輕、說話輕、操作輕 （三）折疊使用抹布（四）避開客人工作（五）不準使用客房內(nèi)的（六）不準翻動客人的物品,,第三節(jié) 客房部日常的衛(wèi)生清潔,一、房間衛(wèi)生清潔二、衛(wèi)生的質(zhì)量檢查及其內(nèi)容和方法三、客房清潔劑的使用,一、房間衛(wèi)生清潔,（一）

9、走客房的清潔（二）住客房的清潔（三）空房的清潔（四）維修房的清潔（五）開夜床服務(wù),（一）走客房的清潔,進房－撤床－整理器皿－收拾垃圾－清理衛(wèi)生間－鋪床－抹塵－補充物品－吸塵－檢查、關(guān)門－登記日報表1、臥室的衛(wèi)生清掃整理“十字訣” 開－清－撤－做－擦－（查）－添－吸－關(guān)－登2、衛(wèi)生間的清掃整理 進－倒－撤－洗－擦－檢－添－看－關(guān) 3、房間物品的擺放標準（1）衣柜（2）化妝臺、冰箱柜

10、、行李架（3）咖啡桌（4）床頭柜（5）標準客房衛(wèi)生間設(shè)備用品的擺放規(guī)格,做床,1、拉床2、對正床墊3、整理棉褥4、鋪第一條床單 抖單－定位－包角5、鋪第二層單6、鋪毛毯和蓋毯7、鋪第三條床單8、包毛毯邊9、套枕套10、放置枕頭11、蓋床罩12、將床推回原處,西式鋪床,中式鋪床,標準客房衛(wèi)生間設(shè)備用品的擺放規(guī)格,◆化妝臺及臺上用品的擺放規(guī)格◆“四巾”的擺放規(guī)格◆面紙巾及衛(wèi)生卷紙◆貴賓清潔袋袋口向右，

11、標志向上，放在馬桶水箱蓋面的中間、衛(wèi)生卷紙下?！粼『熞粡垝煸谠『煑U上拉到一端，下部吊在浴盆外；◆垃圾桶一個放在化妝臺下一測的墻邊，桶外沿與梳妝臺平行,“五巾”的擺放規(guī)格,①面巾兩條，三摺成長條形，店徽向外，并列掛在化妝臺的毛巾掛桿上、面巾下沿平齊。 ②方巾兩條，三摺成長方形，店徽向外，并平放掛在面巾； ③地巾一條，全打開，平鋪在浴盆外邊沿L，店徽向外；④浴巾兩條，先三摺成長條形，然后三摺成長方形，店徽向外，并列平放在浴盆架上。

12、,（二）住客房的清潔,1.客人在或客人中途回房間,應(yīng)該先向客人問候并征求客人同意,注意 動作要輕不要影響到客人.不要與客人長談.2.房間電話響不要代客人去接聽.3.客人的物品未有客人授意只能整理不能扔掉(包括空瓶空盒)4.尊重長住客人的物品擺放習(xí)慣.5.及時將客房的異常情況報告給主管或大堂副理.,（三）空房的清潔,1．在房門銷上掛上“正在清潔”牌。2．拿一濕一干抹布清潔家具。 3．衛(wèi)生間的坐廁放水，地面沖水排異味，清潔衛(wèi)生間

13、浮座，淋浴水閥隔二三天就放銹水一次，并注意清洗抹干。4．檢查房間規(guī)格、設(shè)備情況，檢查天花板有無蜘蛛網(wǎng)、地面有無蚊蟲，把空調(diào)至適當位置，熄燈關(guān)門， 取回清潔標牌。,（四）維修房的清潔,1、接到通知后，立即清掃維修房。 2、先要檢查維修方的故障是否排除，是不是有新的故障產(chǎn)生。如果還是有故障，應(yīng)再次報告領(lǐng)班，進行報修登記。 3、如果故障已經(jīng)排除，按照走客房的程序清掃房間和衛(wèi)生間。 4、客房清掃完畢后，立即報告前臺，以便及時出

14、租。,（五）開夜床服務(wù),客房整理――開夜床――衛(wèi)生間整理 備－進－開－拉－倒－擦－添－做－整－關(guān) 服務(wù)通知單 尊敬的賓客： 因您的房間顯示“請勿打擾”，服務(wù)員不便進行下列服務(wù)，您何時需要以下服務(wù)，請撥電話×××與客房服務(wù)中心聯(lián)系。我們將竭誠為您服務(wù)。謝謝！ □整理房間 □ 收送洗衣 □晚間開床服

15、 客房部,開夜床服務(wù),先整理床罩，向床尾折3/4、向床頭折3/4、右邊折向中央、左邊折向中央、將床罩疊好，放在行李臺上。將靠近床頭柜一側(cè)的毛毯連同床單向外掀起翻成45角，睡衣放在枕頭上。住一位客人時支開客人使用的床，兩個床位按對角開床，兩床內(nèi)一側(cè)對角折，夫婦用雙人床則把床兩側(cè)被角掀起。開床后，放置

16、好“祝您晚安”排和早餐卡。,二、衛(wèi)生的質(zhì)量檢查及其內(nèi)容和方法,（一）衛(wèi)生質(zhì)量檢查的層次（二）查房的政策與程序,（一）衛(wèi)生質(zhì)量檢查的體系----客房內(nèi)部檢查,1、服務(wù)員自查2、領(lǐng)班普查3、主管抽查4、經(jīng)理抽查查房程序為： 按進房程序進入房間。檢查房間 。檢查衛(wèi)生間 。關(guān)燈，關(guān)好房門。 填寫客房領(lǐng)班工作單。視情況，開客房檢查返工單，交給服務(wù)員返工，直到檢查合格。,店級檢查體系,大堂副理抽查總經(jīng)理抽查聯(lián)合檢查邀請

17、店外專家同行進行明察暗訪,（二）查房的政策與程序,1、 查房的原因  （1）發(fā)現(xiàn)酒店房間物品配備及破損情況協(xié)調(diào)及時補充并維護；  （2）檢查贈品及鮮花等相關(guān)物品的到位情況及出品質(zhì)量；  （3）詳查房間衛(wèi)生狀況，保證提供給客人的高標準，高要求；  （4）發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)施及擺放的不足及時提高與改進；  （5）檢查是否按有特殊要求的客人的意愿進行房間處理（如：無煙房，高樓層，撤

18、酒水等）；   2、查房的過程,第四節(jié) 公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔,一、飯店公共區(qū)域的范圍及特點 二、飯店公共衛(wèi)生管理的組織及任務(wù)三、飯店公共衛(wèi)生主要部位的清潔內(nèi)容四、公共區(qū)域主要部分的清潔標準五、飯店公共衛(wèi)生管理的定量標準六、公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)質(zhì)量控制七、公共衛(wèi)生管理的工具器材和專用清潔,一、飯店公共區(qū)域的范圍及特點,公共區(qū)域—凡是公共共有共享的活動區(qū)域都可以稱為公共區(qū)域。（public area）簡稱PA

19、。1、眾人矚目要求高2、飯店公共衛(wèi)生工作范圍的廣泛性3、飯店的衛(wèi)生工作內(nèi)容的多樣性4、飯店公共衛(wèi)生質(zhì)量的超前性 活動頻繁 環(huán)境多變5、飯店公共衛(wèi)生保持的不易控制性 人員復(fù)雜難以控制,二、飯店公共衛(wèi)生管理的組織及任務(wù),組織--飯店客房部一般都下設(shè)公共區(qū)域組，專門負責除客房以外的所有公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔。1、創(chuàng)造清潔優(yōu)美的室外環(huán)境2、保持合理的通風(fēng)換氣3、保證適宜的采光照明4、治理公共區(qū)域噪聲,三、飯店公共衛(wèi)生主要部位的清潔

20、內(nèi)容,（一）大堂的清潔（二）酒店門庭清潔（三）餐廳、酒吧、宴會廳的清潔（四）其他區(qū)域的清潔衛(wèi)生（五）綠化布置及清潔養(yǎng)護,四、公共區(qū)域主要部分的清潔標準,（一）大堂及走廊 隨時保持清潔，早中班每小時一遍地面推塵、倒煙灰、座位整理、扶手與平臺抹塵、清除地毯及水中垃圾。夜班全面清潔。（二）客用電梯 早中班每4小時清掃一次，夜班作全面清潔。（三）客用洗手間 早中班1－2小時進行一次清理，下午及后半夜各作一次全面清潔

21、。（四）餐廳和舞廳 每日營業(yè)結(jié)束后進行全面維護。（五）多功能廳 每日清潔一次，需要時可隨時清潔。,高峰期半小時小清理一次,平時一小時一次小清理,通宵徹底清潔一次 門銷上掛上“正在清潔”牌 小清理-檢查有無損壞及使用故障,要及時報修. 清走垃圾 沖干凈馬桶 擦凈抹干鏡面,洗手臺面及馬桶表面的水跡污跡 補充用品 拖干凈地面徹底清潔-檢查有無損壞及使

22、用故障,要及時報修. 清走垃圾 沖馬桶,刷洗馬桶并消毒 擦凈抹干鏡面,洗手臺面及馬桶表面的水跡污跡并消毒 打亮金屬制品 補充用品 拖干凈地面,（六）客用洗手間,四、公共區(qū)域主要部分的清潔標準,（七）行政辦公室 每日下班后清潔一次。（八）員工更衣室 每日早中班各清潔一次。（九）員工通道和電梯 每班清潔一

23、次。（十）外圍 每日早晚各清掃一次，其他時間 由外圍服務(wù)員隨時保持其清潔。,五、飯店公共衛(wèi)生管理的定量標準,（一）空氣衛(wèi)生質(zhì)量標準1、一氧化碳含量每立方米不得超過10毫米2、二氧化碳含量不得超過0.07％3、 細菌（雜菌）總數(shù)每立方米不得超過2000個4、可吸入塵每立方米不得超過0.15毫克（二）微小氣候質(zhì)量標準（三）采光照明質(zhì)量標準（四）環(huán)境噪聲標準 客房室內(nèi)噪聲允許值超過45分貝 舞廳不得超過75分

24、貝 其他公共場所不得超過50分貝（五）通風(fēng)換氣質(zhì)量標準,（二）微小氣候質(zhì)量標準,夏季室內(nèi)適宜溫度為22－24度。適宜濕度為50％，適宜風(fēng)速為0.1—0.15/秒；冬季室內(nèi)適宜溫度為20――24度，適宜適度為40％，適宜風(fēng)速不得大于0.25米/秒；其他季節(jié)室內(nèi)適宜溫度為23――25度，適宜濕度為45.5％，適宜風(fēng)速為0.15-0.2米/秒。,六、公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)質(zhì)量控制,（一）制定公共衛(wèi)生管理制度和崗位職責（二）

25、落實公區(qū)衛(wèi)生操作程序 和質(zhì)量標準（三）做好公區(qū)衛(wèi)生清潔的 組織和工作安排（四）加強公區(qū)衛(wèi)生的巡視檢查和質(zhì)量控制,七、公共衛(wèi)生管理的工具器材和專用清潔,（一）吸塵器 （二）打蠟機 （三）吸水機 （四）擦地機 （五）洗地毯機,擦地\拋光機,單盤式超高速拋光機(帶蓄電池),單盤式超高速拋光機,石面處理機,吸塵器,混合式吸塵機,吸力式吸塵機動車,吸塵吸水機,肩背式吸塵器,直立式吸塵器,第五節(jié) 客房部的計劃衛(wèi)生,計劃衛(wèi)生：

26、 是指在日?？头壳鍧嵉幕A(chǔ)上，擬定一個周期性清潔計劃，采取定期循環(huán)的方式，將平時不易做到或不易做徹底或不必每日都做的衛(wèi)生項目進行徹底的清潔和維護保養(yǎng)，以保證客房部負責區(qū)域的潔凈、維持設(shè)施設(shè)備處于良好狀態(tài)。,一、計劃衛(wèi)生的意義二、計劃衛(wèi)生的種類三、計劃衛(wèi)生的內(nèi)容四、計劃衛(wèi)生的實施與控制,一、計劃衛(wèi)生的意義,1、保證客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量2、維持客房設(shè)施設(shè)備的良好狀態(tài),二、計劃衛(wèi)生的種類,（一）單項計劃衛(wèi)生:如地毯（二） 月計劃衛(wèi)生

27、:如排風(fēng)口,客房（三）季度計劃衛(wèi)生:如家具的保養(yǎng)年度計劃衛(wèi)生:如酒店外墻,三、計劃衛(wèi)生的內(nèi)容,（一）客房計劃衛(wèi)生 1、房間部分 2、衛(wèi)生間部分（二）公共區(qū)域計劃衛(wèi)生 1、前臺公共區(qū)域每周一次的清潔工作。 2、前臺公共區(qū)域每月一次的清潔保養(yǎng)工作。 3、前臺公關(guān)區(qū)域每季度進行或視需要）的清潔保養(yǎng)工作 特殊情況的處理,1、怎樣處理小面積煙頭毀傷的地毯？（1）用剪刀或刀片將燒焦的地毯上端小心地剪去；（2）

28、對絨毛較短燒焦程度較深時，除剪去表面黑色焦面以外，可用砂紙擦拭將焦面擦掉；（3）對砂紙磨過的地毯進行吸塵、吸砂；（4）用清潔劑和水擦拭剪過的地毯。2、對于被擠壓的地毯，如家具下方的地毯，要使其恢復(fù)原狀，應(yīng)選用什么方法？ 用濕毛巾撲在上方，用熱烙鐵輕輕熨燙3、怎樣清潔客房內(nèi)的玻璃和鏡面？ 清潔玻璃及鏡面時應(yīng)將玻璃清潔劑裝在高壓噴罐內(nèi)，對準鏡面噴 上薄薄的一層，然后立刻用干抹布擦拭即可，而不得用抹布沾清潔劑直接擦拭臟處

29、。,特殊情況的處理,四、計劃衛(wèi)生的實施與控制,（一）配備清潔設(shè)備和清潔劑（二）科學(xué)確定計劃衛(wèi)生清潔保養(yǎng)周期（三）安排好計劃衛(wèi)生工作（四）做好檢查記錄工作（五）強調(diào)安全作業(yè),第五節(jié) 客房部衛(wèi)生質(zhì)量管理（參照課本）,一、強化員工的衛(wèi)生質(zhì)量意識二、制定衛(wèi)生工作的操作程序和衛(wèi)生標準三、嚴格檢查制度（一）客房部內(nèi)部的逐級檢查體系 （二）店級檢查體系四、設(shè)置“賓客意見表”,案例1 今年夏天某日，住在1202

30、、1203號房的客人是某單位的上級主管部門的財務(wù)人員并進行財務(wù)核帳工作而長住一周的，該單位的領(lǐng)導(dǎo)則全程陪同接待。作為山莊而言，則視為“VIP”而待之。 　 因他們工作的地點離山莊有10多公里，早出晚歸的他們會把一些財務(wù)帳本等帶回下榻的房間便于晚上繼續(xù)工作，單位方面則購買了各類水果供他們享用。第三天，單位某領(lǐng)導(dǎo)對本人說：客人講房間已兩天沒例行搞衛(wèi)生啦，請叫服務(wù)員待客人外出時清掃一下果皮之類的東西等……。隨即我就致電總臺向主管詢問此事，她

31、一聽很難為情地說：“經(jīng)理，我們進房后看到很多翻開的帳本和文件等，擔心搞亂了或丟失什么東西，不好辦！所以就取消了日常的清掃工作……。,案例分析,案例2： 丟了一包黃土 一位臺灣客人住進一家大酒店，在即將離店時找到客房部經(jīng)理投訴，說他在客房丟了一包黃土。這包土對他很重要．是專程到大陸他家的祖墳上取來要帶回臺灣的。客人即將登機返臺，黃土丟了，怎么辦?客房部經(jīng)理接到投訴 立即找當