客房主管服務(wù)手冊

1、雅悅家居酒店雅悅家居酒店客房主管崗位手冊客房主管崗位手冊一、崗位工作描述一、崗位工作描述[直屬上級直屬上級]：值班經(jīng)理[崗位職責(zé)崗位職責(zé)]：負責(zé)組織、協(xié)調(diào)客房和公共區(qū)域的清掃工作，監(jiān)督和培訓(xùn)下屬員工按標(biāo)準流程實施清掃服務(wù)工作。負責(zé)全體客房領(lǐng)班和客房服務(wù)員的工作績效考核。[工作內(nèi)容工作內(nèi)容]：1、每天安排客房服務(wù)員的工作，主持每天的樓層服務(wù)例會。2、每天對每一間客房仔細檢查清掃質(zhì)量，巡視公共區(qū)域，督導(dǎo)客房服務(wù)員按標(biāo)準實施工作。3、發(fā)現(xiàn)客房

2、設(shè)施設(shè)備故障，及時聯(lián)系工程維修。4、妥善處理賓客投訴并將有關(guān)信息向總經(jīng)理匯報。5、制定客房設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)計劃、公共區(qū)域大清潔計劃及服務(wù)用品添置計劃。6、負責(zé)客房服務(wù)用品的管理，每月盤點及編制預(yù)算。盤點明細表和預(yù)算申請表交總經(jīng)理審核。7、負責(zé)對新客房服務(wù)員的崗位操作培訓(xùn)。8、負責(zé)樓層總鑰匙收發(fā)及保管。9、每天負責(zé)清潔用品、用劑的發(fā)放和回收工作。指導(dǎo)客房服務(wù)員正確、安全地使用和稀釋清潔劑。10、聯(lián)系和安排水箱清洗和滅蟲除害工作。11、從思想上

3、和生活上關(guān)心員工，增強員工的凝聚力和向心力。12、完成上級指派的其他任務(wù)。[每日工作程序每日工作程序]7：30~20：301、上班前檢查儀容儀表，保持儀容規(guī)范，精神飽滿；2、準時簽到，向夜班值班經(jīng)理了解夜班工作情況；3、根據(jù)實際情況，對夜班值班經(jīng)理的客房清潔排房進行適當(dāng)調(diào)整，確保清晨退房的客房可以盡快清潔完工；4、檢查環(huán)境衛(wèi)生，和巡視樓層；5、8：10主持班前會；（1）酒店要求向員工傳達的事項；（2）今日特殊事件；（3）衛(wèi)生和服務(wù)方面存

4、在的問題；（4）檢查儀容儀表；（5）布置專項衛(wèi)生；7、巡視各樓層時間間隔均衡，確保能及時發(fā)現(xiàn)問題：（1）“請即打掃”房間有無及時整理；（2）工作間情況（有無上鎖，衛(wèi)生，節(jié)能，物料）；（3）通道燈光、空調(diào)、衛(wèi)生是否符合要求；（4）工作車容（布草袋、杯具撤換、客衣、遺留物品）（6）服務(wù)員報表是否及時、如實填寫；（7）服務(wù)員的操作規(guī)范和行為規(guī)范；①迅速點頭致意，微笑；客人目光停頓：①面帶微笑，主動上前，詢問“先生您需要幫忙嗎？”客人目光相遇后

5、迅速離開①微笑點頭；②目光不再追隨客人，避免客人有被監(jiān)視的感覺；面對面交談①目光柔和，面帶微笑②注視客人雙眼和上唇構(gòu)成的三角區(qū)，以示對客人尊重；③點頭表示認同和知會；④微欠上身表示恭敬；（2）欠身標(biāo)準）欠身標(biāo)準操作步驟操作步驟操作標(biāo)準操作標(biāo)準與客人打招呼或告別微欠上身25度~30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；同時說敬語“先生女士，您好”；“先生女士，慢走”，“先生女士，再見”。站在客人座位旁與客人交談距離客人半步保持欠身上身25