客房服務(wù)員服務(wù)規(guī)范

1、一、客房服務(wù)員服務(wù)規(guī)范1.敲門三次，每次兩聲叮咚響過(guò)之后報(bào)“客房服務(wù)員”，等三秒確認(rèn)無(wú)人后把房門打開。2.清理房間時(shí)房門應(yīng)該打開，并掛“正在打掃”牌。3.若賓客在房間里，應(yīng)微笑著問(wèn)候，然后問(wèn)他要不要清理房間。4.檢查所有設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。5.清除垃圾桶內(nèi)的垃圾，并將其內(nèi)外擦干凈。6.更換干凈的杯具。7.清潔煙灰缸。8.更換干凈的床單，并把干凈的睡袍掛于衣柜內(nèi)。9.保持室內(nèi)一塵不染。10.保持抽屜和衣柜的清潔。11.保持窗戶和窗臺(tái)光

2、潔明亮。12.保持鏡面光潔明亮，無(wú)塵，手印及水跡。13.確保壁柜內(nèi)有12個(gè)衣架，一個(gè)鞋拔，一個(gè)衣刷，一個(gè)簡(jiǎn)易的行李架。14.抽屜內(nèi)有1個(gè)針線包，鞋筐內(nèi)有2雙拖鞋，2張擦鞋布。15.補(bǔ)充寫字臺(tái)抽屜的文具，6張信紙，4張信封（航空本地各2張），一張建議書和一本酒店簡(jiǎn)介。16.便簽夾和鉛筆放在電話旁，鉛筆不能長(zhǎng)于便簽夾。17.保持地板清潔，每日拖地。18.保持窗戶的良好狀態(tài)，確保無(wú)破損，窗簾掛鉤齊全。19.保持浴室門，臉盆，皂碟，恭桶，淋浴間

3、，浴盆和其它物品的干凈清潔。20.檢查浴室內(nèi)一切設(shè)備，保持正常運(yùn)轉(zhuǎn)，明亮光潔，一塵不染。21.面巾紙，衛(wèi)生紙疊成三角。22.浴室地面干凈光潔，無(wú)毛發(fā)，紙屑。23.浴室味道清新。24.離開房間把門關(guān)上，并確保門已鎖好。二、客房衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)臥室衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.墻面地面衛(wèi)生?？头刻旎ò骞鉂嵜髁?，無(wú)蛛網(wǎng)、灰塵、水印、脫皮、掉皮。墻面、墻飾、壁畫整潔美觀，無(wú)灰塵蛛網(wǎng)和墻紙脫落現(xiàn)象。地板每天拖地，無(wú)雜物、死角，視覺范圍干凈衛(wèi)生舒適。燈具定期循環(huán)擦拭

4、，光潔明亮，無(wú)灰塵。門窗每天擦拭，無(wú)印跡、灰塵，開啟自如。窗簾無(wú)破舊，臟跡。2.家具衛(wèi)生?？头考揖哂镁呙刻觳潦茫烂?、椅子、床頭、壁柜、電視、行李架、床頭柜等表面光滑，無(wú)灰塵、污漬。玻璃制品每天擦拭，光亮無(wú)水印和其它痕跡。電鍍制品表面光潔無(wú)污跡。鏡子、畫框明亮，無(wú)塵土，無(wú)水銀脫落現(xiàn)象。各種家具用具始終保持干凈、整潔，擺放在規(guī)定位置，賓客使用方便。3.客用物品衛(wèi)生。三樓客房床單、枕套根據(jù)客用情況每客一換洗，按規(guī)定洗態(tài)。若須報(bào)警，須由主任決

5、定。發(fā)生盜竊事故，實(shí)驗(yàn)員到場(chǎng)及時(shí)，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。自然事故及時(shí)報(bào)告主任，根據(jù)事故發(fā)生原因和情況處理。所有事故處理做到快速、準(zhǔn)確、方法得當(dāng)。五、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.做好房間檢查：建立服務(wù)員自我檢查、實(shí)驗(yàn)員全面檢查、專業(yè)老師或主任抽查制度，分工明確，責(zé)任清楚?？头吭O(shè)施、設(shè)備、用品與衛(wèi)生等檢查內(nèi)容具體明確，檢查認(rèn)真、細(xì)致。2.賓客入住服務(wù)過(guò)程中堅(jiān)持做到熱情、主動(dòng)、耐心、周到、細(xì)致。熱情要做到精神飽滿，態(tài)度和藹，舉止大方，不卑不亢，助人為樂。主動(dòng)，即要做

6、到主動(dòng)問(wèn)好、主動(dòng)引路、主動(dòng)介紹。禮貌，就是要做到不厭煩、不挑剔、有耐性。周到，即要做到照顧周詳，想賓客之所想，急賓客之所急，服務(wù)在賓客開口之前。細(xì)致，就是要從細(xì)微處做起，不馬虎，無(wú)疏漏。3.客房與衛(wèi)生間每日全面整理1次。日常整理時(shí)若有“請(qǐng)勿打擾”，不得隨意進(jìn)入。若掛有“請(qǐng)速打掃”牌，應(yīng)提前整理，30分鐘內(nèi)清掃完成。4.各種消耗用品等供應(yīng)及時(shí)，確保每日整理與查房時(shí)補(bǔ)齊，保證賓客需要。5.外人來(lái)訪時(shí)做好記錄，征得賓客同意后請(qǐng)來(lái)訪人進(jìn)入房間，