高級(jí)客房服務(wù)員技能競(jìng)賽技術(shù)綱要

1、1高級(jí)客房服務(wù)員技能競(jìng)賽技術(shù)綱要一、競(jìng)賽項(xiàng)目：一、競(jìng)賽項(xiàng)目：高級(jí)客房服務(wù)員二、競(jìng)賽內(nèi)容與方式二、競(jìng)賽內(nèi)容與方式本工種競(jìng)賽內(nèi)容包括理論知識(shí)競(jìng)賽（占總成績(jī)的30%）和實(shí)際操作競(jìng)賽（占總成績(jī)的70%）兩部份。1、理論知識(shí)競(jìng)賽采用筆答試卷方式進(jìn)行。主要內(nèi)容及題型：本工種競(jìng)賽參照國(guó)家職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)“客房服務(wù)員”培訓(xùn)教程，以高級(jí)為主，同時(shí)兼涉初中級(jí)相關(guān)工作內(nèi)容，主要題型根據(jù)國(guó)家技能鑒定題庫(kù)的要求為“選擇、判斷”兩部分，其中選擇80題，每題1分，計(jì)80

2、分，判斷20題，每題1分，計(jì)20分，總計(jì)100分。2、實(shí)際操作競(jìng)賽采用現(xiàn)場(chǎng)操作的方式進(jìn)行。主要內(nèi)容為國(guó)家職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)中高級(jí)工為主，并結(jié)合我市職業(yè)學(xué)校技能教學(xué)、學(xué)生的現(xiàn)狀進(jìn)行了適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，兼涉初中級(jí)相關(guān)技能，按不同模塊進(jìn)行考核、競(jìng)賽。主要包括以下模塊內(nèi)容：（1）會(huì)議服務(wù)：如“按U型布置一個(gè)30人的會(huì)議室，提供會(huì)議期間服務(wù)”（2）中式鋪床西式鋪床（3）投訴處理：“如某房間發(fā)生客人死亡應(yīng)如何處理”（4）培訓(xùn)與授課：“如以衛(wèi)生間整理為內(nèi)容進(jìn)行授

3、課”（5）計(jì)算機(jī)文字處理能力：“在電腦中輸入一段文字”（6）職業(yè)英語(yǔ)：英譯漢和漢譯英兩種每種5道題（7）接待服務(wù)方案：“如有一個(gè)10人老年豪華旅行團(tuán)將入住某三星級(jí)飯店3日，請(qǐng)寫一個(gè)接待方案”請(qǐng)參賽選手根據(jù)上述相關(guān)內(nèi)容與模塊進(jìn)行訓(xùn)練。3、本次競(jìng)賽理論考試成績(jī)合格的選手，可參加實(shí)際操作競(jìng)賽，其他理論成績(jī)不及格的選手，待競(jìng)賽結(jié)束后另行安排時(shí)間進(jìn)行實(shí)際操作考核。三、競(jìng)賽時(shí)間安排三、競(jìng)賽時(shí)間安排1、理論知識(shí)競(jìng)賽時(shí)量：120分鐘，競(jìng)賽時(shí)期：2、實(shí)際

4、操作競(jìng)賽時(shí)量：除“計(jì)算機(jī)文字處理能力”“接待服務(wù)方案”項(xiàng)目進(jìn)行統(tǒng)一測(cè)試外，其他模擬均按選手順37、會(huì)議服務(wù)8、客房用品管理9、人員計(jì)劃制定10、物品計(jì)劃制定11、清潔工作12、部門間的溝通協(xié)調(diào)13、員工的培訓(xùn)14、心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)15、相關(guān)旅游知識(shí)16、衛(wèi)生安全知識(shí)17、職業(yè)英語(yǔ)七、實(shí)際操作知識(shí)競(jìng)賽大綱、試題范圍、知識(shí)點(diǎn)權(quán)重、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)七、實(shí)際操作知識(shí)競(jìng)賽大綱、試題范圍、知識(shí)點(diǎn)權(quán)重、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)試題范圍：（1）會(huì)議服務(wù)：布置美觀，位置正確，服務(wù)

5、規(guī)范，時(shí)間不超過(guò)。（2）中式鋪床西式鋪床：見(jiàn)評(píng)分表。（3）投訴處理：掌握基本原則與方法，注意語(yǔ)言、語(yǔ)氣，效果好。（4）培訓(xùn)與授課：重點(diǎn)難點(diǎn)突出，方法得當(dāng)，演示正確，環(huán)節(jié)完整，時(shí)間分配恰當(dāng)。（5）計(jì)算機(jī)文字處理能力：無(wú)錯(cuò)誤，按要求操作。（6）職業(yè)英語(yǔ)：表達(dá)正確，發(fā)音準(zhǔn)確，反應(yīng)迅速。（7）接待服務(wù)方案：完備科學(xué)，體現(xiàn)飯店特色，文字表達(dá)嚴(yán)謹(jǐn)，具有創(chuàng)新性。權(quán)重分配表：序號(hào)項(xiàng)目名稱配分權(quán)重%備注1會(huì)議服務(wù)1515%2投訴處理1010%3培訓(xùn)與授課