現(xiàn)代飯店管理

1、現(xiàn)代飯店管理,主講教授：林璧屬 教授,緒 言一、什么是現(xiàn)代飯店管理？ 飯店是一個以提供服務為主的綜合性服務企業(yè)。飯店是指能夠接待賓客，為旅客提供住宿、飲食、購物、娛樂和其他服務的綜合性服務性的企業(yè)。飯店從本質上講生產(chǎn)和銷售的只是一個產(chǎn)品——服務。飯店是一種服務性行業(yè)，它所提供的產(chǎn)品是服務。 管好一家飯店并不難，難就難在經(jīng)營好一家飯店。本課程將飯店經(jīng)營作為研究重點，著重研究飯店作為一種特殊企業(yè)，如何按照其特定的業(yè)務內容

2、、特定的運動規(guī)律，探尋飯店特定的市場特征，以形成現(xiàn)代飯店管理的獨特的知識體系。,二、單體飯店與飯店業(yè)的管理問題 現(xiàn)代飯店管理不能僅僅考慮單體飯店的管理問題。 在國內現(xiàn)有的飯店管理教材中，人們都把飯店管理作為一家單體飯店的管理來考慮，還沒有把飯店管理提升到一個產(chǎn)業(yè)的高度來考慮。在產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟學中，人們把飯店業(yè)作為一個旅游經(jīng)濟的分支，在旅游經(jīng)濟中，人們把飯店作為旅游的六大要素之一，看到了飯店與其他旅游要素的差異，但也只是并列為旅

3、游經(jīng)濟管理的一個分支，在部門經(jīng)濟管理中，國內并沒有把飯店管理作為一個,單獨的學科來看待，只是作為工商管理下屬的二級學科旅游管理的一部分。當然，國際上飯店管理研究比較深入的瑞士（洛桑酒店管理學院）、美國（康乃爾大學）則把飯店作為一個獨立的學科來研究。但是，在實際的飯店經(jīng)營過程中，飯店投資者不僅要考慮單體飯店的經(jīng)營管理，更要認真思索飯店業(yè)的產(chǎn)業(yè)特性和飯店整體產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢。于是，不僅僅局限于單體飯店而是從飯店業(yè)的整體來考慮管理問題是本課程的

4、一大出發(fā)點。 從飯店的規(guī)?？?，飯店管理既可以是一家單體飯店的管理，也可以是一家連鎖飯店集團的管理，更可以是一家大型國際飯店集團的管理，雖然都屬于飯店管理問題，但管理對象、管理層次和管理程度則有天壤之別；,從飯店檔次看，既可以是五星級飯店的管理，也可以是家庭旅館的管理，雖然管理方法相通，但服務對象差異大，顧客期望值差別大，管理的復雜程度不同；從運作的角度看，既可以是飯店的日常管理，也可以是飯店的投資管理，投資管理之中，既可以是飯店

5、的收購兼并，也可以是從購地、設計開始建造飯店，雖然都說是飯店管理，但管理層次和復雜程度不可同日而語；從產(chǎn)業(yè)發(fā)展角度看，既可以是單體飯店的發(fā)展管理，也可以是飯店整體產(chǎn)業(yè)的發(fā)展管理，單體飯店的發(fā)展管理是我們日常所說的飯店管理，飯店產(chǎn)業(yè)整體發(fā)展則是極其宏觀的管理問題，既可以是政府的調控目標和管理對象，也可以是投資者的投資依據(jù)。,本課程著重闡述飯店管理的復雜性，并不是要故弄玄虛，而是要引起我們的注意，綜合性大學的飯店管理教學不能僅僅停留于單體飯

6、店的管理問題，需要將飯店管理作為一個產(chǎn)業(yè)問題來考慮，以開闊學生的思維空間，培養(yǎng)學生更高的思維范疇，為其未來進入飯店行業(yè)提供更為堅實的知識基礎。否則，倘僅僅將飯店管理局限于單體飯店的管理問題，則將是職業(yè)大學的教學范疇。,三、本課程的主要研究內容（一）飯店產(chǎn)業(yè)特性與產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究 把飯店作為一個整體的產(chǎn)業(yè)來研究，是本課程的一大出發(fā)點。本課程第一章，即從飯店業(yè)的產(chǎn)業(yè)特性出發(fā)來探討飯店產(chǎn)業(yè)特征與飯店管理的基礎理論，第二章的西方飯店經(jīng)營思

7、想與管理方法，以西方飯店業(yè)的產(chǎn)業(yè)發(fā)展為主線探索西方飯店經(jīng)營思想的演變與發(fā)展趨勢，將重點放在現(xiàn)代西方飯店管理新方法、現(xiàn)代西方飯店業(yè)集團化運行方式，從產(chǎn)業(yè)發(fā)展的高度來進行中外飯店業(yè)管理思想的比較分析。為了進一步說明問題，第一章的閱讀材料著重介紹了我國飯店業(yè)的產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀，第二章的閱讀材料則著重探討假日集團的發(fā)展路徑，為讀者提供了該集團在亞太地區(qū)的產(chǎn)業(yè)布局資料。,（二）飯店投資策劃 隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和我國經(jīng)濟實力的不斷提升，特別是國內旅

8、游業(yè)的急劇發(fā)展，飯店投資者已經(jīng)不再僅僅局限于外資企業(yè)和我國傳統(tǒng)的賓館、招待所的改造升級，飯店投資已經(jīng)成為社會生活中的一個很正常的產(chǎn)業(yè)投資問題。但是，作為一個獨特的服務業(yè)投資項目，您為投資飯店準備好了嗎？第三章的飯店投資策劃，不僅考察了飯店的投資環(huán)境，探討飯店投資的可行性研究和飯店投資程序，更把飯店建筑設計和飯店投資測算與風險控制作為主要內容，閱讀材料則把有關選址的方法逐一進行介紹。創(chuàng)建了國內飯店管理教材很少涉及的飯店投資問題。,（三）飯

9、店的經(jīng)營決策問題 飯店經(jīng)營決策是個老生常談的問題。本課程的第四、五兩章，不再重復有關飯店決策中需要注意的產(chǎn)業(yè)環(huán)境和具體的決策行為，而是力圖為經(jīng)營管理者提供一種思維方法，把產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟管理的預測技術和決策技術介紹到飯店決策領域，重在提供分析技術的定量方法。人們往往把飯店管理當成是一個需要豐富的管理經(jīng)驗的行業(yè)，缺乏飯店從業(yè)經(jīng)歷和管理經(jīng)驗者往往難以在飯店業(yè)管理中找到自身的立足之地，本課程力圖打破現(xiàn)有飯店管理中強調管理經(jīng)驗的行業(yè)一般通行做法

10、，為新涉足者提供一種經(jīng)營預測和決策技術。特別是閱讀材料中的《酒店與旅行社的關系——美國市場的實證研究》、《日本旅游者赴加拿大哥倫比亞地區(qū)旅游的經(jīng)濟學研究》，為讀者提供的就是一種研究方法。,（四）飯店管理戰(zhàn)略 一家飯店投入運營后，如何在行業(yè)競爭中立于不敗之地，已經(jīng)不僅僅是飯店投資者需要考慮的問題，更是飯店管理者在日常經(jīng)營中時時刻刻需要關注的重大問題。該部分把飯店經(jīng)營戰(zhàn)略、飯店績效管理和飯店職能管理作為戰(zhàn)略管理的三大部分來考慮，把雅

11、高(Accor)國際酒店集團在泰國的發(fā)展、英國飯店業(yè)的績效控制方法，以及用標準設定法提高酒店的戰(zhàn)略計劃效率作為閱讀材料，以提高戰(zhàn)略管理的認識水平。,（五）飯店管理實務 如何提升我國飯店的經(jīng)營管理水平，學術界和業(yè)界提出了許多方法，在業(yè)界強調飯店管理需要從業(yè)經(jīng)歷和積累豐富的管理經(jīng)驗的基礎上，該部分將著重點置于飯店管理的流程設計，把需要豐富管理經(jīng)驗的飯店實務管理建立于流程設計的基礎上，在探討了飯店營銷、質量和人力資源管理，以及飯店業(yè)務

12、支持系統(tǒng)之后，把《餐飲業(yè)中的家庭購買決策》、飯店的國家服務質量標準、飯店人員培訓流程和飯店財務預算流程作為閱讀材料，目的在于培養(yǎng)人們的流程管理意識，避免人們陷入經(jīng)驗管理泥潭。,第一章 飯店業(yè)與管理理論學習要點：·飯店產(chǎn)品屬性·飯店產(chǎn)業(yè)特性與產(chǎn)業(yè)弱勢·飯店行業(yè)壁壘特征·世界飯店業(yè)的發(fā)展趨勢·飯店業(yè)務的特殊性與管理的復雜性,第一節(jié) 飯店產(chǎn)品屬性一、飯店的定義

13、 從概念上說，飯店是一個以提供服務為主的綜合性服務企業(yè)。,二、飯店產(chǎn)品的商品屬性 飯店出售的產(chǎn)品是服務，而服務是一種特殊商品，其特殊性在于：飯店產(chǎn)品具有不可貯存性。飯店產(chǎn)品生產(chǎn)、交換與消費的同步性。產(chǎn)品的地域不可流動性。,三、飯店產(chǎn)品的服務屬性 飯店產(chǎn)品的本質特征是服務，飯店服務具有如下屬性： 1、飯店產(chǎn)品——服務的無形性。2、飯店服務的差異性。3．飯店服務信息反饋的直接性。4．飯店服務的不可貯藏性。,

14、四、飯店服務的質量特征1．服務質量的波動性。2．服務質量評價的主觀性和不確定性。3．口碑效應的重要性。,第二節(jié) 飯店產(chǎn)業(yè)特性 深入了解飯店業(yè)特點與產(chǎn)業(yè)特性，對于飯店投資與管理意義重大。一、飯店業(yè)特性 飯店業(yè)的幾個重要特性，制約著飯店產(chǎn)業(yè)的發(fā)展空間。其中，一些特性與航空業(yè)相類似，但還是有其自身特征。1．不易保存性。2．地理位置的重要性與局限性。3．固定的供應量。4．高額的經(jīng)營成本。5．季節(jié)性。,二、飯

15、店產(chǎn)業(yè)特性與產(chǎn)業(yè)弱勢1．飯店產(chǎn)業(yè)特性1.1．飯店分布的分散性 由于市場需求的分散性和飯店必須在所在地實現(xiàn)生產(chǎn)、交換及消費，因此，飯店供給在本質上具有空間分布的離散性特征。1.2．區(qū)域市場特征 飯店產(chǎn)品供應的就地性和飯店產(chǎn)品消費的就地性，決定了飯店業(yè)的供需只存在城市的局部均衡，不存在全國或全省的總體均衡，同一區(qū)域內，一個城市的供過于求無法彌補另一城市的供不應求。政府在行業(yè)管理上要追求城市局部均衡來實現(xiàn)總體均衡。,1.

16、3．飯店行業(yè)進入的容易性 構成行業(yè)進入障礙的規(guī)模經(jīng)濟、產(chǎn)品差別化、資金需求量、轉換成本、分銷渠道、原材料與技術優(yōu)勢、政府政策等，在飯店業(yè)投資中，均難以構成障礙。1.4．顧客需求差異大，而飯店產(chǎn)品結構差異偏小。2. 飯店產(chǎn)業(yè)弱勢2.1．難以形成理想的規(guī)模經(jīng)濟。2.2．原材料與技術優(yōu)勢難以保持。2.3．飯店產(chǎn)品差異化程度低。2.4．分銷渠道難以固定。,三、飯店行業(yè)壁壘特征 ——易進難退的市場

17、壁壘1．結構性壁壘1.1．飯店規(guī)模進入壁壘低。1.2．飯店投資資金門檻中等。1.3．技術與產(chǎn)品差異壁壘低。1.4．銷售網(wǎng)絡具有一定的市場壁壘，品牌壁壘較為明顯。2．行為性壁壘 中國飯店業(yè)，雖然價格戰(zhàn)不斷，但很少采用阻止進入行為或驅逐競爭對手的行為，究其原因，在于市場過度分散，這些策略根本無效，只能通過低價多爭得市場份額。,3．退出壁壘 飯店屬于資金密集型與勞動密集行業(yè)，因此，主要的退出壁壘來自于沉淀成本與勞動

18、力安置成本。造成飯店高退出壁壘的根源是有形資產(chǎn)專用性強，無形資產(chǎn)隨著飯店退出徹底喪失。3.1．沉淀成本：由于飯店的資產(chǎn)專用性較強，可 以產(chǎn)權易主，但很難退出生產(chǎn)力，因此飯店只能改植成對飯店業(yè)具有高度替代性的設施，如公寓、寫字樓之類，若改作工廠廠房或其它用途，其沉淀成本至少在其資產(chǎn)價值的60%以上。而且飯店的最重要的資產(chǎn)——品牌等無形資產(chǎn)將徹底喪失。,3.2．勞動力安置成本：許多中國的飯店初建的一大動機就是安置本單位的富余

19、人員，解決就業(yè)成為當時建飯店的重要目的。而今若要退出，重新安置飯店員工將是一大難題。飯店本身就是勞動密集行業(yè)，解雇員工的成本也就成為飯店的一大退出壁壘。,第三節(jié) 飯店業(yè)發(fā)展趨勢分析 投資一個行業(yè)，關鍵要看行業(yè)的發(fā)展前景，飯店業(yè)的發(fā)展前景如何。 飯店業(yè)的發(fā)展前景如何？可以通過飯店業(yè)的發(fā)展歷程來加以一定程度的說明。國內外飯店業(yè)的發(fā)展，均經(jīng)歷了一個漫長的歷程，了解過去，正視現(xiàn)在，是為了更好地面對未來。,一、西方飯店

20、業(yè)的發(fā)展歷程1．客棧時期 客棧是現(xiàn)代意義上飯店的雛形，作為一種住宿設施早就存在，真正流行是在12世紀以后，盛行于15—18世紀之間，以英國的客棧最為著名。2．大飯店時期 19世紀的歐洲，隨著上層社會新的生活方式的轉變，專為王室、貴族、大資產(chǎn)階級服務的豪華飯店應運而生。瑞士籍飯店主里茲(Ritz)建造、經(jīng)營的飯店及他本人的名字，一下子變成了最豪華、最高級、最時髦的代名詞，他提出的The Guest is never

21、wrong(客人永遠不會錯)成為飯店經(jīng)營格言。,3．商業(yè)飯店時期 20世紀初期，隨著世界經(jīng)濟的發(fā)展，導致了商務旅游的急劇增加。商務旅游者沒有資格住在大飯店，又不愿住那些小客棧，這中間似乎存在著一個空白。20世紀初的美國出現(xiàn)了“一個房間一浴室，一個美元零五十”的斯塔特勒飯店。斯塔特勒1908年在巴法羅建造的以他的名字命名的斯塔特勒飯店是商業(yè)飯店的代表，他提出的“客人永遠是正確”的至理名言，迄今仍為飯店業(yè)主們推崇恪守，奉若神明。,

22、4．飯店聯(lián)號時期(新型飯店時期) 從20世紀50年代開始，隨著旅游業(yè)的發(fā)展，特別是國際旅游業(yè)的發(fā)展，世界上一些大的飯店公司以其自身的擴展，飯店聯(lián)號主宰著世界的飯店業(yè)，目前仍處于這一時期。美國是世界上飯店聯(lián)號公司出現(xiàn)最早、規(guī)模最大和數(shù)量最多的國家，最著名的希爾頓(HILTON)、喜來登(SHERATON)、假日飯店(HOLIDAY INN.)等公司系統(tǒng)，在世界各地都擁有大量的客房。隨著世界經(jīng)濟的發(fā)展和經(jīng)營管理方法的增多，戰(zhàn)略聯(lián)盟

23、等新興的管理模式也在飯店業(yè)中得到發(fā)展，如最佳西方國際（BEST WESTERN）就是其中之一大代表。,二、世界飯店業(yè)的發(fā)展趨勢 綜觀世界飯店業(yè)的發(fā)展，可以發(fā)現(xiàn)近二十多年來，世界飯店集團的發(fā)展具有如下特征：1．大型飯店集團普遍實行多品牌戰(zhàn)略 許多飯店聯(lián)號采取在不同的細分市場采用不同品牌的多品牌戰(zhàn)略，使每一類飯店有自己獨特的品牌和標識，以便同飯店聯(lián)號內的其他飯店區(qū)分開來。例如，馬里奧特（Marriott）飯店采用了適應不

24、同消費需求的飯店產(chǎn)品品牌，庭院飯店（Courtyard by Marriott）和仙境客錢（Fairfield Inn）專門面對價格敏感的中低收人者，馬里奧特飯店／度假飯店／全套間飯店（Marriott Hotels /Resorts/Suites）則分別是高檔飯店／度假飯店／長期停留飯店；公寓客棧（Residence Inns）則針對長住型客人，侯爵飯店（Marquis Hotels）主要面對豪華消費的旅游者。,2．飯店業(yè)日益向聯(lián)號經(jīng)

25、營方向發(fā)展 在飯店業(yè)發(fā)展初期，許多飯店是家族所有并由家族人員經(jīng)營。隨著現(xiàn)代企業(yè)制度的不斷建設，飯店經(jīng)營日益規(guī)范化和集團化，飯店聯(lián)號所經(jīng)營的飯店數(shù)量巨大，1998年，世界前100名的飯店聯(lián)號所經(jīng)營的飯店總數(shù)達到了454萬多間。飯店聯(lián)號迅速發(fā)展的一個主要原因在于市場的客源優(yōu)勢、采購優(yōu)勢、管理優(yōu)勢和品牌優(yōu)勢。伴隨著飯店集團的收購兼并，和各類飯店紛紛向飯店聯(lián)號靠攏，飯店業(yè)日益向聯(lián)號經(jīng)營方向發(fā)展。,3．飯店業(yè)國際化經(jīng)營的程度越來越高

26、 飯店業(yè)國際化開始較晚，一般認為，從第二次世界大戰(zhàn)結束以后，飯店業(yè)中才開始了國際化經(jīng)營的步伐。但是，這一進程的速度是驚人的。到1998年，國際化經(jīng)營涉及國家最多的巴斯飯店聯(lián)號（假日飯店聯(lián)號被巴斯集團收購）已經(jīng)在世界上95個國家管理飯店。,4．經(jīng)濟等飯店發(fā)展迅速 近10年來，經(jīng)濟等飯店在歐美地區(qū)發(fā)展較為迅速。以美國為例，從1987－1998年，經(jīng)濟等飯店的數(shù)量從42萬多間增加到72萬多間，增長了73.8％，同一時期，高檔飯店的增

27、長僅為26.4％。經(jīng)濟等飯店發(fā)展的趨勢是單一品牌、單一細分市場（經(jīng)濟等市場），不僅成為大飯店公司擴張的重要對象，而且，許多新的飯店投資者也紛紛進入經(jīng)濟等飯店。經(jīng)濟等飯店這一細分市場，成為目前世界上收購兼并的主要陣地。,5．收購兼并成為飯店發(fā)展的基本手段5.1．兼并收購愈來愈成為大企業(yè)進入某一地區(qū)的手段。5.2．收購兼并的金額越來越大。5.3．跨國收購與產(chǎn)品線、品牌線收購增加。5.4．對不包括不動產(chǎn)的品牌的收購增加。此外，收購兼

28、并的手段多樣化，既有現(xiàn)金收購，也有股權置換，甚至開始出現(xiàn)以消滅競爭對手為主要目的的惡意收購。,三、中國飯店業(yè)的發(fā)展1．古代飯店 在古代，飯店設施可以分為官辦和私營民間飯店兩大類。官辦的住宿設施有驛站和迎賓館兩類，它們在古代飯店史上占有重要的地位。驛站是歷史上最古老的一種官辦住宿設施，它始于商代中期，止于清光緒年間“大清郵政”的興辦，以專門接待往來信使和公差人員并為其提供車、馬交通工具和食宿設施。 民間經(jīng)營的食宿設施也

29、很多。商周時期出現(xiàn)的專門供人在旅途中休息食宿的場所稱“逆旅”，而歷代多有發(fā)展。到明清時期，中國封建科舉制度的發(fā)展，在各省城和京城出現(xiàn)了專門接待各地赴試學子的會館，亦成為當時住宿業(yè)的一部分。,2. 近代飯店2.1．西式飯店。2.2．中西式飯店。2.3．招商客棧。3．中國旅游飯店的發(fā)展 新中國成立后，我國興建了一批政府的高級招待所和一般招待所，旅游飯店到十一屆三中全會后才開始逐漸興建。1978年我國接待境外人員180.9萬人

30、次，到1981年猛增至776.7萬人次，為了適應形勢發(fā)展，先把政府招待所改成了涉外飯店，尤其是在沿海地區(qū)各主要旅游城市，同時引進個別的外資企業(yè)，如廣州的東方賓館。,4．中國飯店業(yè)的現(xiàn)狀 在對外開放、引進外資和借鑒先進管理經(jīng)驗上，飯店成為我國開放時間早、開放程度高、最早與國際軌跡接軌的行業(yè)之一。5. 中國飯店業(yè)的未來發(fā)展估計5.1．隨著我國社會經(jīng)濟的發(fā)展，尤其是國內旅游業(yè)的興起，中國的飯店業(yè)仍將獲得大幅度的發(fā)展機會。5.2．

31、中國飯店業(yè)的市場競爭愈來愈激烈，既有來自國際市場的競爭，又有國內同行的競爭。,5.3．世界著名飯店集團不斷進入中國飯店業(yè)市場，既為中國飯店業(yè)優(yōu)質高效服務管理提供典范，又給中國飯店業(yè)發(fā)展帶來難題、提出挑戰(zhàn)，倘若中國飯店業(yè)總體管理水平無法迎頭趕上，將永遠走不出國門。5.4．中國飯店業(yè)一方面各類專業(yè)人才奇缺，另一方面是已培養(yǎng)和培訓的各類專業(yè)人員隊伍極不穩(wěn)定，熟練的飯店業(yè)員工流失十分嚴重，嚴重制約著管理水平和服務質量的提高。,第四節(jié) 可資借

32、鑒于飯店管理的基礎理論一、管理學的基礎理論1．古典管理理論1.1．泰羅的科學管理理論美國人泰羅（Frederick W. Taylor, 1856—1915），其研究的范圍主要是基層的作業(yè)管理。泰羅的科學管理理論的內容主要有以下幾點：1.1.1．動作和工時研究。 1.1.2．實行差別計件工資制。1.1.3．科學地選擇和培訓工人。1.1.4．作業(yè)人員和管理者的分工協(xié)調。,1.2．法約爾管理理論 1916年，和泰勒

33、同時代的法國人亨利﹒法約爾（Henri Fayol, 1841—1925）用《工業(yè)管理和一般管理》奠定了古典管理理論的基本框架。他側重于從中高層的管理者的角度去剖析具有一般性的管理，并因此而被稱為“一般管理理論”。 法約爾的管理理論特別強調經(jīng)營與管理之區(qū)別、管理職能的五要素論和組織管理的十四項原則。,2．行為科學理論2.1．梅奧的人際關系學說 美國哈佛大學的教授梅奧（G. Elton. Mayol，1880——1949

34、）是人際關系學說的創(chuàng)造人，1924－1932年期間，梅奧應美國西方電器公司的邀請，在該公司設在芝加哥附近霍桑地區(qū)的工廠，進行了著名的“霍桑試驗”。通過這次試驗，梅奧等人提出了人際關系學說，其主要論點如下：2.1.1．職工是“社會人”。 2.1.2．企業(yè)中存在著“非正式組織”。 2.1.3．滿足工人的社會欲望，提高工人的士氣，是提高生產(chǎn)效率的關鍵。2.1.4．企業(yè)應采用新型的領導方法。,2.2．馬斯洛的需求層次論 美國威斯

35、康星大學的心理學家馬斯洛（A.Maslow，1908——1970）于1943年提出了關于人的需要結構理論——“需求層次論”，他認為大多數(shù)人的需要可分為五類：生理需要，安全需要，社交需要，尊重的需要，自我實現(xiàn)的需要。 馬斯洛認為，上述五種需要是按次序逐級上升，下一級需要基本滿足以后，上一級的需要就成為行為的主要驅動力。,2.3． 赫茨伯格的雙因素理論 美國心理學家赫茨伯格（Herzberg）認為，影響人的工作動機的主要因

36、素有兩類，即滿意因素和不滿意因素。赫茨伯格的激勵因素相當于馬斯洛的較高層次的需要，保健因素相當于較低層次的需要，但兩者的側重點有所不同，馬斯洛側重在分析需要或動機，赫茨伯格側重在分析滿足這些需要的目標或誘因。但這兩種理論都沒有把個人需要的滿足同組織目標的達成這兩點聯(lián)系起來。,2.4．麥格雷戈的x理論——y理論 美國麻省理工學院的教授麥格雷戈(Mcgregor，1906——1964)的X理論和Y理論有很高的地位。 麥格雷

37、戈認為，傳統(tǒng)的管理理論有很多缺陷，根本點在于對人的看法不正確，對人性作了錯誤的假設。他把傳統(tǒng)的管理觀稱為x理論，與X理論相反的Y理論應作為傳統(tǒng)的X理論的替代物。Y理論的主要觀點是：人并不是懶惰的，他們對工作的喜歡和憎惡取決于這個工作對他是一種滿足還是一種懲罰，在正常情況下，人們愿意承擔責任，人都熱衷于發(fā)揮自己的才能和創(chuàng)造性。,2.5．超Y理論和Z理論 在麥格雷戈提出了X理論和Y理論之后，美國的洛爾施（Joy Lorsch）和莫爾

38、斯(John Morse)對兩個工廠和兩個研究所進行對比研究后發(fā)現(xiàn)，采用X理論和采用Y理論都有效率高的和效率低的，便由此推斷Y理論不一定都比X理論好。那么，到底應在什么情況下選用哪種理論呢？他們認為，管理方式要由工作性質、成員素質等來決定。并據(jù)此提出了超Y理論。,Z理論是由美國日裔學者威廉·大內（William Ouchi）提出來的，其研究的主要內容是人與企業(yè)，人與工作的關系。大內通過對以美國為代表的西方國家的價值觀和以日本為

39、代表的東方國家的價值觀對管理效率的不同影響進行了對比研究，他把由領導者個人決策，員工處于被動服從地位的企業(yè)稱為A型組織，并認為當時研究的大部分美國機構都是A型組織，而日本的J型組織則具有與其相對立的特征。,3．管理科學理論流行的管理科學模型主要有：3.1．決策理論模型。3.2．盈虧平衡點模型。3.3．庫存模型。3.4．資源配置模型。3.5．網(wǎng)絡模型。3.6．排隊模型。3.7．模擬模型。,二、當代管理理論的發(fā)展

40、 當代管理理論是指20 世紀70年代開始至今的管理理論，這一時期，國外的管理理論有了新的發(fā)展。,1．70年代—90年代的理論發(fā)展1.1．權變管理理論 70年代面臨復雜多變的周圍環(huán)境，人們越來越感到不可能找到一個以不變應萬變的管理模式。管理的指導思想上出現(xiàn)了強調靈活應變的“權變觀點”。權變管理的基本含義是：成功的管理無定式，一定要因地、因時、因人而異。這種觀點是針對系統(tǒng)管理學派中的學者們建立萬能管理模式的偏向而提出的。它強

41、調了針對不同情況，應當采用不同的管理模式和方法，反對千篇一律的通用的管理模式。,1.2．戰(zhàn)略管理理論 如果說在50年代以前，企業(yè)管理的重心是生產(chǎn)，60年代的重心是市場，70年代的重心是財務，那么，自80年代起，重心轉移到戰(zhàn)略管理。這是現(xiàn)代社會生產(chǎn)力發(fā)展水平和社會經(jīng)濟發(fā)展的必然結果。企業(yè)依靠過去那種傳統(tǒng)的計劃方法來制定未來的計劃已經(jīng)顯得不合時宜，而應該高瞻遠矚，審時度勢，對外部環(huán)境的可能變化作出預測和判斷，并在此基礎上制定出企業(yè)的

42、戰(zhàn)略計劃，謀求長遠的生存和發(fā)展。,1.3．公司文化理論 80年代管理理論的另一個新發(fā)展是注重比較管理學和管理哲學，強調的重點是“企業(yè)文化”。通常認為，“公司文化熱”的直接動因是美國企業(yè)全球統(tǒng)治地位在受到日本企業(yè)威脅的情況下人們對管理的一種反思。企業(yè)文化的研究主要集中在把企業(yè)看作一種特殊的社會組織，并承認文化現(xiàn)象普遍存在于不同組織之中，這些文化代表著組織成員所共同擁有的信仰、期待、思想、價值觀、態(tài)度和行為等，它是企業(yè)最穩(wěn)定的核心部

43、分，體現(xiàn)了企業(yè)的行為方式和經(jīng)營風格。,2．90年代后的管理理論的新發(fā)展2.1．學習型組織理論 美國人彼得·圣吉于1990年出版了《第五項修煉——學習型組織的藝術與實務》。圣吉認為，要使企業(yè)茁壯成長，必須建立學習型組織，也就是將企業(yè)變成一種學習型的組織，以增強企業(yè)的整體能力，提高整體素質。彼得·圣吉提出了建立學習型組織的五項修煉：第一項修煉：自我超越。第二項修煉：改善心智模式。第三項修煉；建立共同愿景。

44、第四項修煉：團隊學習。第五項修煉：系統(tǒng)思考。,2.2．企業(yè)再造理論 企業(yè)再造也譯為“公司再造”、“再造工程”（Reengineering）。它是1993年開始在美國出現(xiàn)的關于企業(yè)經(jīng)營管理方式的一種新的理論和方法。企業(yè)再造是指為了在衡量績效的關鍵指標上取得顯著改善，從根本上重新思考、徹底改造業(yè)務流程。其中，衡量績效的關鍵指標包括產(chǎn)品質量和服務質量、顧客滿意度、成本、員工工作效率等。 “再造工程”在歐美的企業(yè)中已

45、經(jīng)受到高度重視，因而得到迅速推廣，帶來了顯著經(jīng)濟效益，涌現(xiàn)出大批成功的范例。企業(yè)再造理論順應了通過變革創(chuàng)造企業(yè)新活力的需要，這使越來越多的學者加入到流程再造的研究中來。作為一個新的管理理論和方法，企業(yè)再造理論仍在繼續(xù)發(fā)展。,[閱讀材料]我國現(xiàn)有飯店業(yè)規(guī)模與檔次結構評價 通過對我國現(xiàn)有飯店規(guī)模和結構檔次評價，可以讓我們清楚地認識、判斷全行業(yè)的發(fā)展趨勢，對于試圖進入飯店行業(yè)的投資者來說，可以一目了然地對整個行業(yè)做出評價，

46、對于試圖進入行業(yè)的飯店經(jīng)營管理者也有借鑒意義，對于學習旅游管理的大學本科的學生們來說，學會對行業(yè)的評估也是一種基本技能。,第二章 西方飯店經(jīng)營思想與管理方法學習要點：·西方飯店經(jīng)營思想的演變·現(xiàn)代西方飯店管理新方法·現(xiàn)代西方飯店業(yè)集團化運行方式·中外飯店業(yè)管理思想比較,第一節(jié) 西方飯店經(jīng)營思想的演變與發(fā)展趨勢一、服務設施——從最高檔最豪華、經(jīng)挖掘每一寸生產(chǎn)空間，到目標市場的準確

47、定位1．19世紀的最高檔最豪華飯店2．20世紀前50年希爾頓酒店的“挖金子”藝術3．20世紀70年代以后飯店集團的多品牌發(fā)展戰(zhàn)略和準確的市場定位,二、服務理念——從“客人永遠不會錯”，經(jīng)“客人永遠是正確”的，到員工與顧客是平等的關系1．19世紀的“客人永遠不會錯”2．20世紀初商業(yè)飯店的“客人永遠是正確”的3．員工與顧客的平等關系 里茲·卡爾頓酒店的座右銘是：“我們是女士和先生，為女士和先生服務?！边@個座

48、右銘表達兩個含義：一是顧客與員工是平等的，不是主人與仆人，或上帝與凡人的關系，而是主人與客人的關系；二是飯店提供的是人對人的服務，不是機器對人的服務，強調服務的個性化與人情味。,三、服務標準——從最豪華、經(jīng)標準化服務，到個性化服務1．最豪華的飯店2．商業(yè)飯店的標準化服務3．個性化服務,四、服務質量——從質量是生命線，經(jīng)全面質量管理，到百分之百顧客滿意1．質量就是生命2．全面質量管理與百分之百顧客滿意,五、服務營銷——從為王

49、公貴族服務，經(jīng)大眾營銷，到客戶關系管理 發(fā)端于大飯店時期的最豪華飯店，其經(jīng)營目的在于為王室、貴族、大資產(chǎn)階級的豪華生活服務。 商業(yè)飯店的興起，其市場意義在于滿足日益增長的大眾消費。自20世紀初以來，特別是二戰(zhàn)后，世界范圍內興起了大眾旅游的飯店需求模式。大眾旅游是“一種大量包裝標準化旅游產(chǎn)品并以固定的價格賣給大眾消費者”的市場現(xiàn)象。,所謂大眾營銷，即大多數(shù)飯店注重產(chǎn)品與服務標準化，服務采取單一標準，銷售單一品牌產(chǎn)品。把所有顧

50、客看成具有相同需求與欲望的消費大眾。 關系營銷。20世紀八十年代以后，飯店產(chǎn)品供大于求，市場銷售從銷售導向逐步向客戶導向轉化。飯店市場競爭日益激烈，而消費者即我們通常所稱的客戶卻變得越來越挑剔，產(chǎn)品的賣方不僅必須使其產(chǎn)品更具競爭力，而且更重要的是要真正認清客戶要求，激起和滿足客戶期望，把客戶作為整個市場活動的起點和中心，一切都得從客戶出發(fā)。于是，飯店市場營銷出現(xiàn)了關系營銷（Relationship Marketing）,進入了客

51、戶關系管理階段。,第二節(jié) 現(xiàn)代西方飯店業(yè)管理方法一、現(xiàn)代西方飯店管理新方法 在激烈競爭的飯店行業(yè)，其經(jīng)營管理方法也日新月異，有的強調地理位置的重要性，有的注重市場定位，有的推崇企業(yè)組織結構重組，有的盡全力推行員工參與。在總結成功的飯店管理經(jīng)驗時，斯塔特勒以地理位置取勝，威爾遜以服務標準化和程序化將其企業(yè)聯(lián)號覆蓋全球，希爾頓以“挖金子”的精神把飯店的每一寸設施轉化成盈利空間，馬里奧特則強調了人的重要性。盡管各方所強調的管理

52、方法和管理理念不同，但每一家成功的飯店企業(yè)或飯店集團都充分運用了全面質量管理、收益管理、流程再造和可持續(xù)發(fā)展的綠色飯店等現(xiàn)代飯店管理方法。,1．全面質量管理 質量是企業(yè)的生命。 全面質量管理（Total Quality Management）以管理整個業(yè)務過程的方式，通過一套完整的分析方法和對員工不斷培訓，令員工人人參與及每個人的承諾，在技能不斷改進的支持系統(tǒng)配合下來實現(xiàn)產(chǎn)品的高質量和超額服務。 無差錯管理強調9

53、9 + “1” = 0。飯店服務在99 + “1” = 0的管理哲學基礎上，又提出了100 – “1” = 0的服務哲學。在無差錯管理哲學的基礎上，里茲·卡爾頓飯店提出了無差錯管理的20條黃金質量標準。,2．收益管理 收益管理作為一種經(jīng)營策略，是在準確地預測需求的基礎上，將產(chǎn)品和顧客進行適當搭配，有效地平衡對服務的供給和需求，使企業(yè)可以最大限度地提高資源的利用率，從而實現(xiàn)收益的最大化。收益管理目標的常用口號是在適當?shù)臅r

54、間、以適當?shù)膬r格、把適當產(chǎn)品、銷售給適當?shù)念櫩汀?3．企業(yè)再造3.1．企業(yè)再造的含義 企業(yè)再造是關于企業(yè)經(jīng)營管理方式的一種新的理論和方法。我們可以從以下四個方面來把握企業(yè)再造的含義。3.1.1．企業(yè)再造需要從根本上重新思考業(yè)已形成的基本信念，即對長期以來企業(yè)在經(jīng)營中所遵循的基本信念，如分工思想、等級制度、規(guī)模經(jīng)營、標準化生產(chǎn)和官僚體制等進行重新思考。3.1.2．企業(yè)再造是對企業(yè)的一次徹底的變革。它不只是對組織進行表面

55、的調整修補，同時要進行徹底的改造，變革現(xiàn)有的、需要淘汰的業(yè)務流程和組織結構以及陳規(guī)陋習。,3.1.3．企業(yè)通過“再造工程”可以期望取得顯著的發(fā)展。取得“跳躍”式的進步。3.1.4．企業(yè)再造是從重新設計業(yè)務流程著手。3.2企業(yè)“再造工程”的主要程序企業(yè)再造的程序主要由以下三個階段構成：第一階段：發(fā)現(xiàn)準備階段。第二階段：重新設計階段。第三階段：具體實施階段。企業(yè)再造理論在飯店管理中，主要著重在流程再造和組織結構扁平化。,4．綠

56、色飯店 綠色飯店是指那些為旅客提供的產(chǎn)品與服務符合充分利用資源、保護生態(tài)環(huán)境要求和對人體無害的飯店。從可持續(xù)發(fā)展理論的角度出發(fā)，綠色飯店是指飯店業(yè)發(fā)展必須建立在生態(tài)環(huán)境的承受能力之上，符合當?shù)氐慕?jīng)濟發(fā)展狀況和道德規(guī)范。,二、現(xiàn)代西方飯店業(yè)集團化運行方式 飯店業(yè)集團化經(jīng)營已成為現(xiàn)代西方飯店經(jīng)營的主導現(xiàn)象。其經(jīng)營方式在20世紀80年代前，主要采取連鎖經(jīng)營、特許經(jīng)營及管理合同等三種形式，進入90年代又出現(xiàn)了戰(zhàn)略聯(lián)盟形

57、式。,1．連鎖經(jīng)營 連鎖經(jīng)營是指有兩個或兩個以上的子公司隸屬于同一母公司的經(jīng)營形式。該母公司對于子公司的控制可通過完全擁有、租賃、租借建筑物或土地等形式來實現(xiàn)。母公司在享有子公司利潤的同時，對其經(jīng)營損失承擔風險。連鎖經(jīng)營對于飯店業(yè)的最大影響在于其“標準化運作程序”，不利之處在于飯店集團推出的經(jīng)營理念成為其他飯店仿效的目標。連鎖經(jīng)營的形成方式主要有以下三種：1.1．并購。1.2．杠桿收購。1.3．合并/聯(lián)合。,2．特許經(jīng)營

58、 特許經(jīng)營是指企業(yè)附屬于某一業(yè)已經(jīng)營成功的連鎖集團并同時保持一定水平的所有權。特許經(jīng)營的核心是特許經(jīng)營和受特許人之間的特許權轉讓。在特許經(jīng)營中，雙方的關系是合同契約關系，不是上下級關系。特許經(jīng)營的基礎是一整套經(jīng)營模式或某項獨特的商品、商標等。特許經(jīng)營主要有兩種方式：一是“產(chǎn)品和品牌特許經(jīng)營”，這一類在特許經(jīng)營中占主導地位；另一類是“企業(yè)經(jīng)營模式”特許經(jīng)營，受特許權人通常獲得使用特許權人的品牌名稱、形象、產(chǎn)品、經(jīng)營程序和營銷系統(tǒng)，

59、加入集團營銷體系。,3．管理合同 管理合同又稱委托管理，它是一種非股權式的運營方式，指業(yè)主委托管理公司代理管理飯店。業(yè)主與管理公司通過簽訂管理合同來實現(xiàn)這一運作方式。采用管理合同進行運作的三個主要原則是：第一，經(jīng)營者有權不受業(yè)主干擾管理企業(yè)；第二，業(yè)主支付所有的經(jīng)營費用并承擔可能的財務風險；第三，經(jīng)營者的行為受到絕對保護，除非他具有欺詐或嚴重的失職行為。 飯店集團采用這種方式，既可以較少的資本投入、較低的風險迅速擴張飯店

60、集團規(guī)模，又可令沒有管理經(jīng)驗的飯店業(yè)主分享行業(yè)所帶來的豐厚回報。管理合同廣泛應用于飯店業(yè)，世界上各著名飯店集團，幾乎無一例外地通過這種方式進行企業(yè)擴張。,4．戰(zhàn)略聯(lián)盟 戰(zhàn)略聯(lián)盟指企業(yè)為了保持和加強自身的競爭力自愿與其他企業(yè)在某些領域進行合作的一種經(jīng)營形式。這是一種契約性的戰(zhàn)略合作，不必進行一攬子的資源互換或股權置換，也不必形成法律約束的經(jīng)營實體，僅僅依托契約關系進行合作。飯店業(yè)實行戰(zhàn)略聯(lián)盟的范圍涉及營銷聯(lián)合、新技術研究開發(fā)聯(lián)合、

61、技術交換聯(lián)合、供應聯(lián)合、單項技術轉讓等領域。采用戰(zhàn)略聯(lián)合形式對于我國飯店業(yè)集團化具有重要的現(xiàn)實意義，尤其適合于我國飯店業(yè)的產(chǎn)權交易相對困難、資產(chǎn)購并又需要大量資金的窘?jīng)r，但是，對于一個比較缺乏契約意識的國度，實行一般意義上的戰(zhàn)略聯(lián)盟也很困難。,第三節(jié) 中外飯店業(yè)管理思想比較一、不同文化背景下的企業(yè)管理思想 基督教是西方社會的主流文化。從人本平權出發(fā)，強調進取、效率與控制的企業(yè)文化。西方企業(yè)逐步發(fā)展并建立了企業(yè)管理的契約關系

62、和市場法則。有效的契約關系和市場法則，促進了西方飯店業(yè)的集團化發(fā)展，發(fā)展出了連鎖經(jīng)營、特許經(jīng)營和戰(zhàn)略聯(lián)盟的經(jīng)營模式，走上了飯店經(jīng)營的品牌化、連鎖化與集團化之路。,中國的傳統(tǒng)文化背景是以倫理為核心，以人本主義為特征，崇尚和諧、謙讓、勤勞、節(jié)儉的本性，在價值認知上注重傳統(tǒng)權威，在社會評價方面注重名聲與家風。普通平民百姓特別重視血緣、地緣關系，重視差序的倫理觀，講求天人合一的企業(yè)自然觀，缺乏法治觀念，在宿命論的指引下，強調安分守己，樂天知命。

63、在這些傳統(tǒng)文化的影響下，中國的企業(yè)組織形成了一種“差序關系與家庭倫理式”的管理方式：等差有序，仁和中讓。,二、中外飯店業(yè)管理思想比較1．經(jīng)營宗旨差異 西方飯店的經(jīng)營宗旨強調顧客利益、股東利益與員工利益之間的三者統(tǒng)一。中國人受孔子的儒家學說影響，在企業(yè)經(jīng)營中強調企業(yè)經(jīng)營的社會效益。在飯店經(jīng)營宗旨上，大多數(shù)飯店都同樣強調“賓客至上”的經(jīng)營宗旨，提出要創(chuàng)造出“賓至如歸”的飯店氣氛，力圖建立起“賓客至上，服務第一”的飯店管理體系。

64、,2．經(jīng)營標準差異 滿足市場需要是飯店經(jīng)營的根本標準。由于經(jīng)濟發(fā)展水平差異，反映在飯店經(jīng)營標準上也有很大的差別。個性化服務是20世紀90年代以來西方高檔飯店的經(jīng)營標準，追求標準化仍然是中國飯店的普遍需要。,3．內部管理差異 西方飯店內部管理注重的是管理層與員工的溝通，目的在于滿足顧客的需要，對顧客的需要能做出最快速的反應，要求員工以最少的時間與費用獲得最大的效能與效率。我國飯店內部管理方式重模式，重監(jiān)控，即使是借鑒西方

65、飯店業(yè)的管理經(jīng)驗，也往往是借用其模式或者創(chuàng)立自己的模式，要求員工按模式行事，管理層的重要責任是監(jiān)督員工嚴格按照模式操作，側重于對員工的監(jiān)控。在管理方法上，仍然停留于傳統(tǒng)的重監(jiān)控、輕授權的監(jiān)督式管理。,4．市場競爭策略差異——產(chǎn)品差異與附加值競爭還是價格競爭 西方大多數(shù)飯店業(yè)都實行如下的市場競爭策略：針對顧客需求，面對激烈的市場競爭，飯店雖然也重視價格競爭，但把產(chǎn)品放在中心位置，以產(chǎn)品塑造飯店形象，增強品牌忠誠，實行產(chǎn)品與品牌差異

66、策略，將市場競爭的重點放在產(chǎn)品差異化競爭上，并通過差異化競爭，提高產(chǎn)品的附加值。 中國飯店近年的市場競爭策略還很傳統(tǒng)，看重飯店的檔次，花大成本提升飯店星級水平，很少考慮飯店產(chǎn)品的差異化競爭，將競爭的重點放在銷價競爭上，往往形成“五星的飯店，四星的服務，三星的價格”。惡性價格競爭的后果，將進一步削弱中國旅游飯店業(yè)的整體競爭水平，難以形成參與國際競爭的能力。,5．人力資源管理差異 西方飯店人力資源管理的重點在于激勵、安撫員工

67、，挖掘員工潛能。人力資源管理的實質并非管人而在于得人，謀求人與事的最佳結合?，F(xiàn)代西方飯店人力資源管理的幾個重要趨勢是：內部營銷、員工關系項目、交叉培訓、建立團隊精神與充分授權。 我國飯店人力資源管理的重點是培訓、調整勞資關系和穩(wěn)定員工隊伍。近年我國飯店業(yè)對員工的培訓包括：崗位操作技能、待客技能、溝通技能、語言技能和管理技能，培訓重點由原來的崗位操作技能和語言能力，轉向待客能力及溝通能力的培訓。,[閱讀材料] 假日飯店集

68、團的發(fā)展能給我們什么啟迪？ 假日飯店集團的發(fā)展能給我們什么啟迪呢？第一，靈敏的市場嗅覺是假日飯店成功的基點；第二，準確的市場定位是假日發(fā)展的靈魂；第三，選址成為假日飯店發(fā)展的重要因素；第四，特許經(jīng)營等新型經(jīng)營理念和運作模式極大地推動了假日飯店的集團化發(fā)展；第五，與穩(wěn)定收益行業(yè)和高利潤行業(yè)的聯(lián)合經(jīng)營為假日飯店集團注入了新鮮血液；第六，在資本運作逐步取代傳統(tǒng)市場運營模式的背景下，任何形式的資本轉移和股權運作都可能改變世界上任何巨無霸