公共關(guān)系學10

1、2024/3/22,公共關(guān)系,1,復旦大學出版社,公共關(guān)系學,上海杉達學院嘉善光彪學院,2024/3/22,公共關(guān)系,2,下篇 實務(wù)篇,第十章公共關(guān)系實務(wù)操作之二：口語傳播,第一節(jié) 口語傳播概述第二節(jié) 口語傳播在公共關(guān)系活動中的運用,2024/3/22,公共關(guān)系,4,第一節(jié) 口語傳播概述,口語傳播是指傳播者（即說話人）通過口腔發(fā)聲并運用特定的語詞和語法結(jié)構(gòu)及各種輔助手段向受傳者（即談話對象）進行的一種信息交流或溝通、勸說活動。,2

2、024/3/22,公共關(guān)系,5,亞里士多德《修辭學》,口語傳播的5點要領(lǐng)①說話的人②所說的話③聽話的人④場合⑤效果,2024/3/22,公共關(guān)系,6,古代最著名的一次口頭新聞傳播,,2024/3/22,公共關(guān)系,7,第一節(jié) 口語傳播概述,一、口語傳播的特點有兩個或兩個以上的傳播主體在同一時空范圍內(nèi)共同參與傳播信息交流的過程與信息反饋的過程同步進行信息內(nèi)容不局限于語詞、語法結(jié)構(gòu)等組成的句子所表達的思想，還包含著語氣、語調(diào)，

3、甚至身勢、手勢、表情等所表示的意義,2024/3/22,公共關(guān)系,8,“實話實說”,,2024/3/22,公共關(guān)系,9,第一節(jié) 口語傳播概述,二、口語傳播的技巧（一）口語傳播的傳播者環(huán)節(jié)明確即將開始的口語傳播的目的要認定自己的社會角色和傳播角色在傳播中不僅要用口，而且要投入自己的身心要克服不適當?shù)难哉Z習慣和口氣,2024/3/22,公共關(guān)系,10,趙普：“一哭成名”,在2008年播報汶川地震新聞時，他哽咽落淚的一幕讓很多觀眾也

4、忍不住熱淚盈眶。不久前的云南大旱，現(xiàn)場播放了一段百年一遇的災(zāi)害錄像，最后定格在一個5歲的小女孩渴盼的眼睛上，趙普當場哽咽說不出話。在央視新聞頻道早晨的《朝聞天下》節(jié)目中，趙普播報了青海玉樹大地震，當他在電話連線中，一次次地追問玉樹縣某個坍塌小學的情況時，再度情緒激動，哽咽了。,2024/3/22,公共關(guān)系,11,“激情解說”事件,央視著名解說員黃健翔在本屆世界杯上意大利隊與澳大利亞隊1/8決賽時的“激情解說”，引起軒然大波。視頻“

5、黃健翔瘋狂解說”,2024/3/22,公共關(guān)系,12,體育解說員,“...隨著守門員一聲哨響，比賽結(jié)束了...” “...各位觀眾，中秋節(jié)剛過，我給大家拜個晚年...” “可能有的觀眾剛剛打開電梯，我們再把比分...” “巴喬在前有追兵，后有堵截的情況下帶球沖入禁區(qū)...”,2024/3/22,公共關(guān)系,13,促銷員,言辭禮貌性，使用敬語充分尊重顧客的人格和習慣 語言不能呆板，不要機械地回答問題 注意察言觀色，善于觀察顧客的

6、反應(yīng),,,,,,,,,,2024/3/22,公共關(guān)系,15,第一節(jié) 口語傳播概述,二、口語傳播的技巧（二）口語傳播的傳播內(nèi)容環(huán)節(jié)確定口語傳播的主題發(fā)言要圍繞主題、緊扣主題要言之有物、有根有據(jù)，力避華而不實、嘩眾取寵,2024/3/22,公共關(guān)系,16,第一節(jié) 口語傳播概述,二、口語傳播的技巧（三）口語傳播的媒介環(huán)節(jié)用語準確、簡潔要注意口語的流暢和連貫要學會控制聲音,2024/3/22,公共關(guān)系,17,十個浙江人三個不會說

7、普通話 浙江發(fā)布普通話調(diào)查現(xiàn)狀,“內(nèi)問人客，則魚咸有冒好恰甚，要他恰碗添。” 浙江說吳語的人口占98％以上，全省共分為10大方言片。根據(jù)《推普》調(diào)查，浙江不會說普通話人口為30.60％.調(diào)查還顯示，臺州人最不喜歡說普通話。省會杭州在七個調(diào)查城市中排名第五。,“十里不同音，百里不同語”,2024/3/22,公共關(guān)系,18,《推普》調(diào)查表明，普通市民對浙江政府官員普通話滿意率不足5％。調(diào)查對象對當?shù)卣賳T的普通話水平評價是：32.

8、91％的人認為“整體一般”，28.61％的人認為“整體較差”，只有10.49％的人認為“整體較好”；對當?shù)卣賳T使用普通話情況不滿意率高達51.57％，滿意率僅為4.77％。,2024/3/22,公共關(guān)系,19,繞口令,蜘蛛蜘蛛不吐絲祖師祖師不讀書蜘蛛不睬祖師祖師要踩蜘蛛蜘蛛笑祖師無知祖師笑蜘蛛無絲,2024/3/22,公共關(guān)系,20,【自檢】,云中的神呵，霧中的仙， 　　神姿仙態(tài)桂林的山！ 　　情一樣深呵，夢一樣美，

9、　　如情似夢漓江的水！ 　　水幾重呵，山幾重？ 　　水繞山環(huán)桂林城…… 　　是山城呵，是水城？ 　　都在青山綠水中…… 　　呵！此山此水入胸懷， 　　此時此身何處來？,2024/3/22,公共關(guān)系,21,第一節(jié) 口語傳播概述,二、口語傳播的技巧（三）口語傳播的媒介環(huán)節(jié)用語準確、簡潔要注意口語的流暢和連貫要學會控制聲音要注意發(fā)揮非言語因素的傳播作用,2024/3/22,公共關(guān)系,22,第一節(jié) 口語傳播概述,二、口語

10、傳播的技巧（四）口語傳播的接收者環(huán)節(jié)要了解接收者要尊重接收者要聆聽接收者,2024/3/22,公共關(guān)系,23,案例,一位顧客在選購傳真機時，抱怨到“哎呀！這東西的價格太高了?！辈⑶覒岩伞八娴闹的敲炊鄦幔课矣袥]有必要非買這么貴的東西？”,2024/3/22,公共關(guān)系,24,案例,促銷員巧妙的為顧客算了一筆賬，陳列了“費用不高”的理由：“您說得不錯，現(xiàn)在一下子要拿出一筆錢來的確是一個不小的負擔，但是您想想看，這種東西不是用一二年就

11、會壞的，只要您使用方法正確，用上 10年也絕對沒問題。我們就以5年來算，實際上您1年只需花1，200元，再除以12個月，每月只需要100元；換言之，每天只要3元，這也不過是您每天抽一兩支煙的錢，這樣算起來不是很便宜嗎？而且，它可以給您帶來多大的方便呀，這項投資的回報可高呢?！?2024/3/22,公共關(guān)系,25,第一節(jié) 口語傳播概述,二、口語傳播的技巧（五）口語傳播的傳播效果環(huán)節(jié)注意談話的知識性和啟迪性努力創(chuàng)造一種輕松、歡快的氣氛

12、要不斷根據(jù)對方的反應(yīng)進行即時反饋調(diào)整要選好談話的場景,2024/3/22,公共關(guān)系,26,第二節(jié)口語傳播在公共關(guān)系活動中的運用,一、日常接待（一）被動型日常接待,被動型的日常接待也可稱訴詢型的日常接待，一般是指組織在事前無準備的情況下，對上門來聯(lián)系各種事務(wù)的公眾的接待。,2024/3/22,公共關(guān)系,27,（一）被動型日常接待,要在符合禮貌原則的前提下，迅速問清和摸透上門訪客的來意要爭取給公眾以誠懇滿意的答復要關(guān)心對方的去從

13、,2024/3/22,公共關(guān)系,28,客戶投訴的四種需求,被關(guān)心被傾聽服務(wù)人員專業(yè)化迅速反應(yīng),2024/3/22,公共關(guān)系,29,案 例,假如小李是一位某電視機廠售后服務(wù)代表，客戶就電視機向小李投訴。經(jīng)過檢查后，發(fā)現(xiàn)是零件的問題。小李就告訴他的客戶：“電視機可能是兩個零件有問題，需要更換，大致的價格可能是400元錢。如果更換的話，今天恐怕您拿不走，您明天來取，明天上午10點之前應(yīng)該就可以完成，您看這樣好嗎？”,2024/3/2

14、2,公共關(guān)系,30,案 例,如果客戶說：“不行，明天等不及?！比绻±钅芴崆埃蜁嬖V客戶：“那您看能不能稍微等一下，我讓我們這邊加加班，然后幫您趕一下，那您可能需要再多等兩個小時。”,2024/3/22,公共關(guān)系,31,案 例,如果依然不接受或小李到點就想下班，那這時候小李就會說：“是這樣的，我們的工人在檢查出您的問題是在不同的部位，而且對更換這個零件來講確實需要一定的時間，電視機也是家里的一個大件，如果我們馬馬虎虎給您裝上之

15、后的話，我想對您也不負責任，我想您也希望能夠一次性地徹底修好，如果明天的話，我們可能會耽誤您一個晚上，但是明天我們會給您一個完好如初的合格產(chǎn)品，對您來講，我覺得維修以后的質(zhì)量是非常重要的，而且我們也需要為您負責任。 ”,2024/3/22,公共關(guān)系,32,第二節(jié)口語傳播在公共關(guān)系活動中的運用,一、日常接待（二）主動型日常接待,主動型的日常接待也可稱邀請型的日常接待，是指組織出于自身需要，對于主動邀請上門的公眾訪客的接待，如對應(yīng)邀來組

16、織參觀者的接待。,2024/3/22,公共關(guān)系,33,（二）主動型日常接待,通過交談進一步了解對方的各種實際需要簡潔介紹組織情況和接待人員個人背景清楚說明能滿足對方需要的程度和條件解釋清楚對方所有的疑問,2024/3/22,公共關(guān)系,34,主動邀請記者進廠區(qū)，化解不利指責,在一起起的富士康員工跳樓事件發(fā)生后，媒體及廣大公眾指責富士康是“血汗工廠”，對此應(yīng)該如何正確化解與扭轉(zhuǎn)呢?郭臺銘選擇了主動邀請200多名中外媒體記者進入問題廠區(qū)

17、，親身感受幾十萬富士康員工的工作、生活環(huán)境。這是富士康首次大規(guī)模向媒體開放。,5月26日，郭臺銘帶領(lǐng)記者參觀廠區(qū)、車間、宿舍、員工關(guān)愛中心等地，并接受記者采訪。,2024/3/22,公共關(guān)系,35,,,2024/3/22,公共關(guān)系,36,第二節(jié)口語傳播在公共關(guān)系活動中的運用,二、新聞發(fā)布,新聞發(fā)布在這里特指組織由新聞發(fā)言人或相關(guān)人員用口語形式向新聞媒體報告或發(fā)布組織自身希望社會各界公眾了解知曉的信息。最常見的形式就是新聞發(fā)布會，又叫記

18、者招待會。,2024/3/22,公共關(guān)系,37,二、新聞發(fā)布,要注意會議接待人、主持人、發(fā)言人的角色搭配處理好應(yīng)該回避的技術(shù)性問題始終保持鎮(zhèn)靜、溫和、禮貌的姿態(tài)靈活運用信息發(fā)布的兩種形式,2024/3/22,公共關(guān)系,38,“新聞發(fā)言人是溝通政府與公眾的橋梁”,“媒體記者不是新聞發(fā)言人的敵人” “新聞發(fā)言人必須說真話” 永遠不說“無可奉告”,我國于1983年4月建立了新聞發(fā)言人制度。,2024/3/22,公共關(guān)系,39,小平訪

19、日,“這個問題我們同日本有爭議，釣魚島日本叫‘尖閣列島’，名字就不同。這個問題可以把它放一下，也許下一代比我們更聰明些，會找到實際解決的方法?！?2024/3/22,公共關(guān)系,40,,“請問朱總理，中國普通百姓對西班牙有多了解？”“隨著改革開發(fā)，中國百姓越來越了解世界，就拿我來說，我記得我們的小學語文課本上有一篇文章《堂吉訶德》就使得我對西班牙有很深刻的印象?！?2024/3/22,公共關(guān)系,41,第二節(jié)口語傳播在公共關(guān)系活動中的運

20、用,三、溝通性會議禮節(jié)性聚會“對話”例行性會議,2024/3/22,公共關(guān)系,42,第二節(jié)口語傳播在公共關(guān)系活動中的運用,四、公務(wù)談判,所謂公共關(guān)系的公務(wù)談判，就是組織的代表與它的有利益關(guān)系的公眾為協(xié)調(diào)利益關(guān)系而進行一種專門性的交流溝通和“討價還價”活動。,基本前提和目標：談判中組織必須兼顧雙方利益。,2024/3/22,公共關(guān)系,43,第二節(jié)口語傳播在公共關(guān)系活動中的運用,四、公務(wù)談判對自身的利益目標要有一個比較準確的基本

21、估價對對方可能提出的方案要有預(yù)先的估計力爭“求大同、存小異”,2024/3/22,公共關(guān)系,44,案例,某中國公司與一個日本公司，圍繞進口農(nóng)加工機械設(shè)備，進行了一場別開生面的競爭與合作，競爭與讓步的談判。,2024/3/22,公共關(guān)系,45,第一輪談判,2024/3/22,公共關(guān)系,46,第二輪談判,2024/3/22,公共關(guān)系,47,第二節(jié)口語傳播在公共關(guān)系活動中的運用,五、游說策動,當組織出于自身需要，為了實現(xiàn)組織目標，要向它

22、的公眾進行專門的勸服時，便形成了游說策動工作。,2024/3/22,公共關(guān)系,48,第二節(jié)口語傳播在公共關(guān)系活動中的運用,五、游說策動要爭取樹立一個好的形象要鞏固和發(fā)展已樹立的良好形象要努力改變組織在被游說者心目中的不良形象,2024/3/22,公共關(guān)系,49,中國聘公關(guān)公司游說美國會 平息議員反華情緒,據(jù)英國《金融時報》報道，中國大陸聘請了華盛頓赫赫有名的巴頓·博格斯公司為自己在美國國會展開游說。近兩年來，隨著“