上海保險(xiǎn)公司消費(fèi)投訴處理工作

1、1上海保險(xiǎn)公司消費(fèi)投訴處理工作上海保險(xiǎn)公司消費(fèi)投訴處理工作考評(píng)實(shí)施細(xì)則考評(píng)實(shí)施細(xì)則一、目的與依據(jù)為加強(qiáng)上海保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理工作，提高消費(fèi)投訴處理工作效率，促進(jìn)保險(xiǎn)公司落實(shí)主體責(zé)任，切實(shí)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，根據(jù)《保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理辦法》（保監(jiān)會(huì)令2013年第8號(hào)）、《關(guān)于開展保險(xiǎn)公司投訴處理考評(píng)工作的通知》（保監(jiān)消?！?013〕162號(hào)）和《中國(guó)保監(jiān)會(huì)關(guān)于開展2017年度保險(xiǎn)公司投訴處理考評(píng)工作的通知》（保監(jiān)消?！?017〕279

2、號(hào)）等相關(guān)文件的規(guī)定，結(jié)合上海保險(xiǎn)業(yè)實(shí)際，制定本實(shí)施細(xì)則。二、考評(píng)對(duì)象上海保監(jiān)局轄區(qū)內(nèi)開業(yè)滿一個(gè)會(huì)計(jì)年度的保險(xiǎn)公司。包括各保險(xiǎn)省級(jí)分公司和省級(jí)營(yíng)業(yè)部；設(shè)立在上海，在上海未設(shè)立省級(jí)分公司但在上海直接經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的法人保險(xiǎn)公司；在上海的保險(xiǎn)公司電銷中心等功能型機(jī)構(gòu)（以下統(tǒng)稱“保險(xiǎn)公司”）。電銷中心、省級(jí)營(yíng)業(yè)部的投訴案件納入相應(yīng)保險(xiǎn)公司的省級(jí)分公司或在上海未設(shè)立省級(jí)分公司的法人保險(xiǎn)公司進(jìn)行考評(píng)。航保中心、資產(chǎn)管理公司、再保險(xiǎn)公司、政策性保險(xiǎn)公司、

3、自保公司不納入本辦法考評(píng)范圍。三、考評(píng)頻次上海保險(xiǎn)公司消費(fèi)投訴處理工作考評(píng)每半年開展一次。3對(duì)制度落實(shí)不到位的情況予以扣分，具體評(píng)分項(xiàng)目包括但不限于：保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作情況報(bào)告及日常報(bào)告報(bào)表報(bào)送情況、保險(xiǎn)消費(fèi)投訴相關(guān)制度以及工作責(zé)任人（含聯(lián)系人）報(bào)備情況、開展投訴追責(zé)情況、投訴問題整改情況、投訴指標(biāo)與績(jī)效考核掛鉤情況、重大及群體性事件應(yīng)急處理情況、配合接訪情況、總經(jīng)理接待日制度和總經(jīng)理消費(fèi)投訴案件審閱制度執(zhí)行情況、保險(xiǎn)消費(fèi)投訴

4、處理情況、保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理制度執(zhí)行情況、投訴數(shù)據(jù)分析研究情況以及其它監(jiān)管要求的執(zhí)行情況。（二）定量指（二）定量指標(biāo)（70分）分）主要從基礎(chǔ)管理、風(fēng)險(xiǎn)管控兩方面來(lái)考評(píng)保險(xiǎn)公司投訴處理工作，分別對(duì)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司和人身保險(xiǎn)公司各設(shè)10個(gè)指標(biāo)。其中基礎(chǔ)管理指標(biāo)包括投訴相對(duì)量（財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)、人身險(xiǎn)各3個(gè)）、億元保費(fèi)投訴量變化率、投訴件處理及時(shí)率、轉(zhuǎn)辦前撤訴率和調(diào)解成功率；風(fēng)險(xiǎn)管控指標(biāo)包括處置不當(dāng)投訴案件量、違法違規(guī)案件、重大群體性事件和負(fù)面輿情。1