項目三藥店顧客接待與服務(wù)

1、項目三 藥店顧客接待與服務(wù),葉小活,2,教學(xué)目的要求：,掌握接待藥店顧客的基本步驟和基本能力。熟悉藥學(xué)服務(wù)禮儀和不同年齡顧客的接待技巧。了解藥學(xué)服務(wù)道德。學(xué)會接待藥店顧客的技巧。,3,模塊一 藥學(xué)服務(wù)道德與藥店服務(wù)禮儀,一．藥學(xué)服務(wù)道德：是指藥學(xué)技術(shù)人員在依法開展藥學(xué)服務(wù)活動時必須遵循的道德標(biāo)準(zhǔn)。包括：掌握扎實(shí)的藥學(xué)知識與技能良好的人文精神,4,（一）藥學(xué)服務(wù)道德的基本原則,保證藥品安全有效實(shí)行人道主義全心全意為

2、人民健康服務(wù),5,（二）藥學(xué)服務(wù)道德規(guī)范1.特點(diǎn)（1）針對性（2）理想性（3）現(xiàn)實(shí)性,6,2.藥學(xué)服務(wù)道德規(guī)范的基本內(nèi)容對服務(wù)對象的道德規(guī)范①仁愛救人，文明服務(wù)②嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)，理明術(shù)精③濟(jì)世為懷，清廉正派,7,2.藥學(xué)服務(wù)道德規(guī)范的基本內(nèi)容對社會的道德規(guī)范①堅持公益原則，維護(hù)人類健康②宣傳醫(yī)藥知識，承擔(dān)保健職責(zé),8,2.藥學(xué)服務(wù)道德規(guī)范的基本內(nèi)容藥學(xué)技術(shù)人員間的道德規(guī)范①彼此尊重，同護(hù)聲譽(yù)②敬德修業(yè)，共同進(jìn)步,9

3、,（三）藥店店員的職業(yè)道德,1 遵紀(jì)守法、愛崗敬業(yè)2 尊重客戶、熱情服務(wù)3 真誠守信、文明經(jīng)商,10,二、藥店服務(wù)禮儀,頭發(fā)整潔，發(fā)型美觀大方指甲長短適宜，保持清潔，不得戴手套調(diào)配和發(fā)藥口腔保持清潔，工作時間不吃零食,11,（一）儀容儀表,（二）服飾,著工作服，并佩戴工作牌,（三）形體儀態(tài),要求站姿、手勢，表情自然得體,12,1.樣式要一致,2.穿戴要整齊,1）從顧客的心理出發(fā)，不難發(fā)現(xiàn)，店面環(huán)境整潔，店員穿戴清潔，端莊大方，直

4、接影響他們的購買情緒。2）假如一個藥店店員蓬頭垢面，還有誰肯前來選購藥品。 更有甚者，店員制服上污跡斑斑，更會令顧客落荒而逃。,13,修 飾 美,1.美觀、大方、淡雅2.發(fā)型：不留怪發(fā)，女性發(fā)型則顯示自然、端莊之美，不宜五顏六色。男性要經(jīng)常剃須理發(fā)，頭發(fā)保持清潔，不宜留長發(fā)和胡須。,3.打扮裝束：女性可適當(dāng)化點(diǎn)淡妝，即可增加自信心，同時給顧客一個清新、賞心悅目的視覺美觀。切忌濃妝艷抹。,4.嘴部保持清潔：如果上崗前

5、吃了辛辣味濃烈的食物（如大蒜等），一開口會有令顧客不快的氣味，這是對顧客的不尊重。,5.注意體臭：如果因疾病而引起腋臭等體臭，會令顧客產(chǎn)生盡快逃離藥店的想法。店長須特別注意，提醒店員盡快去看醫(yī)生，或者身上噴點(diǎn)淡淡清香的香水。,14,15,站姿美,16,打招呼-落落大方，微笑相迎介紹用語-熱情、誠懇、實(shí)事求是收款-唱收唱付，吐字清晰，交付清楚包裝-關(guān)照顧客注意事項，雙手遞交給顧客藥品道別-謙遜有禮，和藹親切,17,（四）文明用語,

6、（五）接打電話,盡快接聽，先問候“你好”，仔細(xì)聆聽通話內(nèi)容簡明扼要不能處理的電話內(nèi)容，做出合理解釋,18,第一步：打招呼,店員在離顧客1.5米時面帶微笑，熱情招呼：您好，請問有什么可以幫到你嗎？,第二步：問診和觀察顧客,1.問病患對象：請問是您本人？還是其他人用？（區(qū)分顧客類型，選用不同的問診方案，對顧客的消費(fèi)檔次有個初步判斷。）2.問就醫(yī)史：去過醫(yī)院看嗎？3.問用藥史：服用過什么藥呢？4.病癥的基本癥狀： 比如感冒，有

7、沒發(fā)熱，有沒頭痛，是流清涕還是濁涕？ 比如咳嗽，有沒咽喉痛，有沒痰，咳出痰是什么顏色的，白天咳還是晚上咳比較多？5.有沒其他別的癥狀？,藥 店 銷 售 六 步 曲,第三步：確定病情,初步判斷：根據(jù)您（他）的癥狀，應(yīng)該是***原因引起的***病。,19,藥 店 銷 售 六 步 曲,第四步：推薦用藥,提出用藥建議。***病用***這種藥比較對癥（可根據(jù)顧客情況推薦1-3個不同價位，或者結(jié)合聯(lián)合用藥，說明聯(lián)合正確用藥能達(dá)到的療效，給予

8、顧客充分的選擇余地。）,第五步：健康提醒或保健品推薦,抓住顧客心理，給予顧客健康提醒及生活飲食注意事項，通過觀察做出是否推薦適宜保健品。,第六步：送客,告訴顧客會員優(yōu)惠項目以及加入會員的好處，道別用語要求和藹可親，使顧客感覺愉快和滿意。如：請慢走，祝您早日康復(fù)。,20,收銀六步曲,1.來有迎聲面帶微笑，幫助顧客將購物籃上的商品放到收銀臺。,2.詢問有沒會員卡您好，請問您有會員卡嗎？（有）麻煩出示下會員卡；（沒帶）麻煩報下您的手機(jī)號

9、碼；（沒有）您好，可以免費(fèi)幫你辦一張會員卡，*****,,3.介紹促銷活動今天活動，購物滿**元送***（小商品、購物劵或可參加抽獎活動）,,,4.邊錄入商品邊報出商品名稱、數(shù)量、價格邊掃描邊判斷收銀機(jī)顯示是否相符檢查購物籃是否還有商品未結(jié)賬核對商品和錄入是否一致報出合計金額，并詢問是付現(xiàn)還是刷卡適時推薦收銀臺小商品,,5.唱收唱付收你**元，找您**元確認(rèn)金額，檢查現(xiàn)金打印購物小票找零錢及購物小票一起雙手遞送物品

10、裝袋,,6.誠心感謝面帶微笑，請拿好您的物品，請慢走提醒顧客拿好錢、小票。,,,,,,模塊二 藥店顧客接待,一、基本步驟,1.迎客準(zhǔn)備,2.初步接觸（一般采取與顧客打招呼、直接向顧客介紹中意的藥品、詢問顧客的購買意愿）,3.藥品展示,4.揣摩需要,5.專業(yè)說明,6.勸說誘導(dǎo),7.銷售藥品,22,第一步：迎客準(zhǔn)備,話術(shù)：您好，里面請。您好，歡迎光臨。您好，有什么可以幫到你嗎？,23,第二步：顧客接觸,尋找藥品，做好引導(dǎo)；語調(diào)

11、溫和，保持微笑掌心向上，五指并攏；大方自然，少走彎路注意：不得隨意用手指指示方向，當(dāng)遇到不明確的可以及時求助同事。常用話語：請跟我來，這里就是了。,24,解答問題，面對顧客；有理有據(jù)，耐心專業(yè)；話術(shù)：1.找到藥品，顧客在看產(chǎn)品標(biāo)簽內(nèi)容：您好，這個藥品是***廠家出的，針對***疾病或病癥有****功效（療效），進(jìn)而慢慢了解并詢問顧客的病癥及講解藥品是否對癥，進(jìn)一步解答顧客的問題。2.請您稍等，我請專業(yè)藥師來幫您解答。,

12、第三步：藥品提示,第四步：揣摩需要,第五步：專業(yè)說明,25,第六步：勸說誘導(dǎo),第七步：銷售藥品,1.根據(jù)顧客所訴病癥，進(jìn)行適當(dāng)關(guān)聯(lián)銷售，并進(jìn)行專業(yè)講解。2.銷售過程完成后，按照收銀流程完成收銀。,,應(yīng)變能力,,交際能力,表達(dá)能力,洞察能力,二、基本能力,真誠待客寬厚待客兌現(xiàn)承諾熱情待客,表達(dá)目的性表達(dá)應(yīng)明確清楚用語簡練通俗，重點(diǎn)突出多用請求語氣和肯定句式表達(dá)出顧客購買的理由,較好的溝通與表達(dá)能力敏銳的觀察能力

13、較強(qiáng)的決策能力優(yōu)秀的缺貨處理能力沉著冷靜的設(shè)備故障與意外事故處理能力,細(xì)致觀察認(rèn)真傾聽耐心詢問與答復(fù),27,場景——成都某連鎖藥店，走進(jìn)一位老大爺，店員小周趕緊上前接待?！　〉?員 小 周　　大爺，您好!　需要些什么呢?　　顧 客　　買一瓶維生素B2?！　〉?員 小 周　　大爺，您是不是有口腔潰瘍?　　評價：來購買維生素B2的顧客，多數(shù)是因為口腔潰瘍。　　顧 客　　是啊，最近嘴里老是長潰瘍?！　〉?員 小

14、周　　大爺，現(xiàn)在是夏秋交替之際，氣候突變時口腔潰瘍?nèi)菀讖?fù)發(fā)。維生素只能作為保健用藥，短期內(nèi)不能快速有效的治療口腔潰瘍引起的蟄痛、刺痛?！　≡u價：分析顧客指定產(chǎn)品的藥理作用，告知病情病癥，取得客戶的信任和依賴，為推薦用藥做好鋪墊?！　☆?客　　哦，那你給我推薦一個效果比較快的藥，這口腔潰瘍害我好幾天沒吃好飯了。,案 例 1,28,店 員 小 周　　大爺您可以用綠袍散。它里面含有的9種中藥材成份，具有清熱解毒、殺菌消炎

15、、祛腐生肌的功效;更重要的是它還可以保護(hù)并修復(fù)粘膜，這是綠袍散這個藥所特有的藥效?！　☆?客　　是嗎，這個藥還有修復(fù)粘膜的作用呢?！　〉?員 小 周　　大爺您看，用的時候把藥粉直接涂抹在上面就可以了。5分鐘就能起效，消除蟄痛的感覺;一般1天的時間，口舌潰瘍就基本愈合了;大概7天左右時間，口腔潰瘍就基本痊愈。這個藥標(biāo)本兼治，能徹底清除體內(nèi)致病毒素?！　☆?客　　這藥效果這么快呢，給我那一盒綠袍散，試試吧?！　〉?員 小 周

16、　　好的，大爺。另外，您還要注意飲食，要清淡、多喝水?！　☆?客　　行，謝謝你?！　≡u價：由于醫(yī)藥知識豐富，在顧客說要買維生素B2的時候，小周就敏銳地意識到顧客可能是患有口腔潰瘍。在得到顧客的肯定答復(fù)后，小周針對病癥推薦了 嘹亮 綠袍散 并做了詳細(xì)的介紹，通過 綠袍散 的特點(diǎn)打動了顧客，這才有了這樣一次成功的推薦用藥。,29,案 例 2,話說某天小劉終于病倒了，感冒來勢洶洶，日常活潑好動的小劉全身酸痛乏力，鼻塞而且還

17、流著清鼻涕，這時他是紙巾不離手，咳得肺都快要出來了，可謂苦不堪言。趁著中午休息，小劉帶著一身的疲憊來到了藥店。A藥店:缺少品牌藥　　小劉進(jìn)入A藥店指明購買“感康”，店員在生硬地回復(fù)“沒有”后就轉(zhuǎn)身離開，把可憐的小劉晾在一邊。這讓小劉異常氣憤，鑒于身體狀況無力發(fā)怒，只好轉(zhuǎn)身離開。心里還哀怨地感嘆著“這樣大的藥店居然沒有‘感康’，唉??”　　點(diǎn)評：藥店缺少品牌藥是一方面，而店員缺少對顧客的關(guān)注才是整個過程的關(guān)鍵。作為藥店一線工作

18、人員，遇到這種情況可以增加提問，問顧客的癥狀，雖然沒有顧客想要的產(chǎn)品，但可以通過聊天了解顧客的狀態(tài)，推薦用藥。而A藥店中的藥店人采用了最差的處理方式“調(diào)頭就走”，對顧客不管不顧。,30,B藥店：攔截傷客　　 小劉走進(jìn)B藥店同樣指明購買“感康”，店員直接告訴小劉：“小伙子，你選的感康是大廠家的產(chǎn)品，價格貴，不如購買某廠家感冒解毒靈顆粒，效果一樣，價格差不多?！毙⒂谩盎垩邸弊R別出這是一個“高毛產(chǎn)品”?！　傄c店員溝通，

19、店員便如數(shù)家珍般地進(jìn)行了推薦：“小伙子，看你咳嗽這樣嚴(yán)重，還得買一個某廠家的川貝止咳露，止咳效果好。你感冒免疫力肯定下降了，再買個某廠家的維生素C吧，效果特別好，你看我們這兒正好搞活動，購買維生素C還贈送口罩呢?，F(xiàn)在霧霾、禽流感嚴(yán)重，你又感冒了，口罩用得上?！痹韭斆鞯男⒉恢歉忻暗脑?，還是店員太能說會道，迷迷糊糊地交了錢。五天過去了，小劉的感冒不但沒好轉(zhuǎn)反而加重了。平常一天兩場數(shù)據(jù)分析小劉都會思如泉涌，現(xiàn)在他是看到數(shù)據(jù)就感覺滿眼金

20、星。周圍的同事知道緣由后笑話小劉也被店員“忽悠”了。小劉這次真的生氣了，后果很嚴(yán)重??　　點(diǎn)評：店員攔截顧客指名購買產(chǎn)品，并強(qiáng)行替換銷售，雖然產(chǎn)生了銷售，但得不償失。在這里，小劉雖然接受了店員的推薦，但是病癥沒有得到治愈，以后自然不會進(jìn)入B藥店了。替換銷售能否成功，關(guān)鍵還是對癥用藥，需要藥到病除，否則只會造成“傷客”的結(jié)果。,31,C藥店：專業(yè)推薦，良好口碑　　 小劉吸取前兩次購藥經(jīng)歷，信心滿滿地走進(jìn)了C藥店，“抗忽

21、悠免疫指數(shù)”瞬間上升。一進(jìn)門店員就微笑著迎上前詢問“有什么可以幫助您的?”當(dāng)小劉回復(fù)自己感冒了想購買“感康”的時候，店員主動詢問他的癥狀后徑直走到柜臺后取出遞給他，并親切地詢問：“你感冒多久了，服用過哪些藥?”　　小劉告訴店員B藥店推薦的藥品后，該店員微微皺了眉頭：“根據(jù)你描述的鼻塞、流清鼻涕，咳嗽、全身酸痛乏力等癥狀是風(fēng)寒感冒，但你吃的川貝止咳露主要治療風(fēng)熱咳嗽。”　　小劉聽到后瞬間崩潰，難怪吃了五天藥，感冒卻沒好。熱情的店員看出

22、小劉的不安：“小伙子，別著急，你年輕力壯，只要正確用藥，感冒會好的。你買的感康是緩解感冒癥狀的，再加一個川貝止咳糖漿吧，這是治療風(fēng)寒咳嗽的。你之前買的維生素C如果家里還有就先別買了，吃完再買吧。這幾天一定要多喝水多休息，有助于緩解感冒。如果服用3天后沒有好轉(zhuǎn)你一定要到醫(yī)院去檢查，可別耽誤了?！薄　〉陠T耐心、熱情、專業(yè)的購藥指導(dǎo)讓小劉心中瞬間涌起一股暖流，感覺見到了親人。這是小劉事后的感悟?！　↑c(diǎn)評：在C藥店，店員并未攔截，而是主動