物業(yè)前臺接待服務標準

1、物業(yè)前臺接待服務標準物業(yè)前臺接待服務標準1、上崗前按規(guī)定著工裝，服裝整潔并佩戴胸卡，頭發(fā)梳理整齊，不濃妝艷抹；2、業(yè)主來訪時應站立服務，站姿端正，保持自然親切的微笑，工作時間不得隨意離崗；3、接受投訴時禮貌周到，耐心解答。見到業(yè)主主動打招呼，語言規(guī)范、清晰，對疑難問題不推諉，做到一視同仁。如果遇繁忙，需請業(yè)主稍等、諒解，務求服務周到、細致的服務；4、對業(yè)主應主動熱情，遇個別業(yè)主無理言行時，曉之以理，動之以情，不以惡言相待，不得與業(yè)主發(fā)生

2、打罵行為；5、接聽電話時語言標準、清晰，態(tài)度和謁、親切，服務快捷、準確、對投訴內(nèi)容要認真記錄，及時派人處理或向主管匯報，并在24小時內(nèi)予以解決或答復，做到事事有著落，件件有回音，事后迅速回訪，作好記錄；當天處理不完的投訴要在下班前向主管、經(jīng)理匯報；6、受理投訴者受理投訴時，受理者必須如實記錄，不得回避；7、接待工作中堅持原則，秉公辦事，不徇私情，自覺抵制不正之風，嚴守法紀，不以權謀私。8、做好各項（接待、咨詢、投訴、電話、入住、裝修、維

3、修等）記錄，各項工作清楚、準確、及時、無差錯；9、保證前臺各種工作用品完好、整潔、有序，周圍環(huán)境整潔，美觀；10、接待報修：業(yè)主保修記錄（同時預約）→填寫派工單→通知維修工（有償服務開收據(jù)）→維修結果業(yè)主確認→派工單返回客服部→客服部回訪→存入檔案。物業(yè)服務規(guī)范用語物業(yè)服務規(guī)范用語一、語言藝術及用語規(guī)范1、敬語：前臺接待是比較正式的場合，應盡量使用敬語。主要包括：您、請、貴方、閣下、請多指教、包涵、請稍等、謝謝、對不起、再見。g)我只是

4、接受咨詢的，你找我也沒有用。(2)業(yè)務忙時，禁止說：a)急什么，慢慢來b)我一直忙著，你等下打過來c)不是已經(jīng)和你講過了，還要問。(3)計算機(線路)暫時出現(xiàn)故障時，禁止說：a)機器壞了，暫時查不了b)明天再來吧c)機器壞了，又不是我的原因，你等等吧。(4)業(yè)主對前臺機(線路)經(jīng)常出現(xiàn)故障抱怨時，禁止說：a)我有什么辦法，又不是我讓它壞的b)這是電信局的事，有意見找電信局去c)我怎么知道什么時間能修好啊。儀表、儀容、儀態(tài)禮儀儀表、儀容、