前臺接待服務(wù)禮儀規(guī)范

1、前臺接待服務(wù)禮儀規(guī)范1前臺接待服務(wù)禮儀規(guī)范禮儀的含義：“禮”——禮貌、禮節(jié)；“儀”——儀表、儀態(tài)、儀式禮儀：人們在交往中，在儀表、儀態(tài)、儀式，言談舉止等方面約定俗稱的，共同遵守規(guī)范和程序。前臺是一個單位的臉面和名片，所以前臺工作人員必須掌握公司前臺接待的禮儀，這對于塑造公司形象有著非常重要的作用。前臺接待的禮儀包括：儀容的規(guī)范電話接待的禮儀來訪者接待的禮儀一、前臺文員職責(zé)一、前臺文員職責(zé)（一）負責(zé)前臺服務(wù)熱線的接聽和電話的轉(zhuǎn)接，做好來電

2、的咨詢的工作，重要的事項認真記錄并傳達給相關(guān)的人員，不遺漏、延誤；（二）負責(zé)來訪客戶的接待，基本咨詢和引見，嚴格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌；（三）負責(zé)中心前臺或咨詢接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈；（四）管理好前臺的設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備使用不正常時，應(yīng)及時向相關(guān)的人員匯報，并及時處理；（五）文件資料要分類，保持接待區(qū)域的衛(wèi)生；（六）服務(wù)好單位領(lǐng)導(dǎo)及同事的電話轉(zhuǎn)接、點餐等日常事宜；（七）應(yīng)主動與進出公司的領(lǐng)導(dǎo)、同事、

3、客戶問好；（八）主動溝通和協(xié)調(diào)各部之間的關(guān)系，對職責(zé)范圍的工作及時匯報；（九）協(xié)助人事主管做好招聘的前期工作；（十）接受上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。二、前臺工作人員的儀容規(guī)范二、前臺工作人員的儀容規(guī)范（一）面帶笑容，保持開朗的心態(tài)；（二）保持身體清潔衛(wèi)生；（三）頭發(fā)梳理整齊，面部保持清潔；前臺接待服務(wù)禮儀規(guī)范3（二）如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說明，不

4、要扔在那里不管；（三）如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應(yīng)該用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去，接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)；（四）如果來訪者要找的人的辦公室即使開著的，也要先敲門，獲得許可后在請來訪者進入；（五）有客人未預(yù)約來訪時，不要直接回答要找的人在或者不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在？”同時婉轉(zhuǎn)的詢問對方來意：“請問您找他有什么事情嗎？”如果對方?jīng)]有報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中

5、，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)該謹慎處理；（六）如果你事先知道有客人來訪，需要提前打掃門庭，以迎接嘉賓，并備好茶具，飲料等，也可以根據(jù)具體情況，準(zhǔn)備好水果、糖、咖啡等，客人在約定時間到來，應(yīng)該提前出門迎接；（七）客人來到公司要熱情接待。公司人員要穿戴整齊，規(guī)范站立；（八）請客人落座，然后送水、敬茶、遞水果等，注意一定要用雙手遞送。六、送客的禮儀六、送客的禮儀（一）當(dāng)客人表示要走時，可以婉言相留，希望其多

6、坐一會兒，但要尊重他們的意愿，不能強行挽留，以免貽誤他們的生活安排；（二）客人提出告辭后，應(yīng)等其起身，自己再起身相送，不可當(dāng)客人一提出要走的時候，就迫不及待地站起來擺出送行的姿態(tài)。送客時，把客人送到門口并說“再見”。對待長輩和年老體弱的老人，還應(yīng)視情況需要，幫助其下樓上車，再與之道別。不可剛和客人道別，馬上就轉(zhuǎn)身進門。更不可客人后腳剛跨出門檻，就“砰”的一聲把門關(guān)上。這些都是非常失禮的；（三）客人告辭時，倘若自己正忙于工作而無法送行時，

7、應(yīng)向客人有所說明，表示歉意。要是客人表示告辭時，自己一聲不吭或無所表示，不管再有多少理由，都是失禮的。客人離開時，要向客人致謝，歡迎再次光臨。致謝時要滿懷誠意，如“很高興為您服務(wù)，歡迎您再次光臨！”七、前臺人員行為規(guī)范七、前臺人員行為規(guī)范（一）舉止文明，注意站姿、坐姿；（二）禁止嬉戲打鬧，嚴禁上班時間大聲喧嘩；（三）注意文明辦公，嚴禁上網(wǎng)聊天；（四）與客戶溝通交談禁止咀嚼口香糖或食物；打哈欠、大聲打噴嚏、剪指甲、扒耳朵；在客戶面前放私人