[學習]服務接觸中的消費者行為

1、2-1,,服務接觸中的消費者行為,2.1 服務業(yè)間差異影響消費行為？2.2 消費決策：服務消費的三階段模型2.3 購前階段2.4 服務接觸階段2.5 購後階段,2-2,前言：他們都「別有用心」1/2,這家印度餐廳為什麼向外展示各類烤餅？,引起注意誘發(fā)食慾節(jié)省消費者的決策時間消除不確定性與風險促進消費者詢問的機會增進員工與消費者互動的機會造成圍觀，藉此吸引更多人免得消費者點錯而失望顯示店家對產(chǎn)品有信心，進

2、而讓消費者安心,資料來源：曾光華，服務業(yè)行銷，前程。,2-3,前言：他們都「別有用心」2/2,同樣是剛才那家餐廳，為什麼在菜單上介紹主廚？,為什麼在櫃臺上擺設印度宗教藝品？,資料來源：曾光華，服務業(yè)行銷，前程。,2-4,第二章概述,服務業(yè)間差異如何影響消費行為顧客決策制訂：服務消費的三階段模型購前階段服務接觸階段接觸後階段,2-5,發(fā)展有效服務行銷策略的架構(gòu),2-6,2.1 服務業(yè)間差異如何影響消費者行為,2-7,服務業(yè)間差

3、異影響消費行為,在實體產(chǎn)品中，消費者極少涉入製造，但在服務業(yè)中，消費者經(jīng)常參與服務製造與傳遞過程了解顧客如何影響服務作業(yè)系統(tǒng)，是行銷人員的一大挑戰(zhàn)依照服務行為的本質(zhì)（有形／無形）和服務接受者是人或物，將服務分為四大類：人的處理物的處理心靈鼓舞的處理資訊的處理,2-8,服務的四種類型 (圖 2.1),2-9,人的處理顧客必須：親自到服務現(xiàn)場主動參與服務作業(yè)共同生產(chǎn)管理者應從顧客觀點思考流程和產(chǎn)出了解利益與顧客的非財務

4、性成本： 時間、心力、體力,,,人的處理,2-10,物的處理,物的處理相對於人的處哩，顧客較少親自參與涉入是有限的生產(chǎn)和消費分離,,,2-11,心靈鼓舞的處理,心靈鼓舞的處理顧客需要依賴服務人員或可能受其支配時，必須要有一套道德規(guī)範與嚴謹?shù)亩綄Р灰欢ㄒ诜宅F(xiàn)場核心服務內(nèi)容以資訊為基礎可被「儲存」,,,圖片來源：markpeng.pixnet.net/blog/post/24060069,2-12,資訊的處理,資訊的處理

5、資訊是服務輸出最抽象的形式但也可能轉(zhuǎn)換成最持久的服務產(chǎn)出資訊處理與心智刺激處理的界線並不清楚,,,2-13,2.2 消費決策：服務消費的三階段模型,2-14,,服務的購買過程,購前階段,,,接觸後階段,,服務接觸階段,2-15,2.3 購前階段,2-16,購前階段：概述,購前階段,,服務接觸階段,,接觸後階段,,,,,,顧客為被引發(fā)的需求尋求解決之道消費者評估服務的困難性服務結(jié)果不確定性增加知覺風險管理顧客知覺風險的策

6、略瞭解顧客的服務期望消費者期望的組成要素制訂服務購買決策,2-17,1.顧客為被引發(fā)的需求尋求解決之道,消費者購買商品與服務以滿足特定需求或慾望外在環(huán)境可能引發(fā)對需求的察覺廠商可以藉由監(jiān)控顧客態(tài)度和行為尋求機會,Courtesy of Masterfile Corporation,圖 2.4Prudential Financial刺激人們思考退休後財務需求的廣告,2-18,2.消費者評估服務的困難性,搜尋屬性有助於消費者在購買

7、產(chǎn)品前先行評估款式、顏色、質(zhì)感、味道、聲音經(jīng)驗屬性使消費者在消費前無法評估，消費者只能親身「體驗」以瞭解產(chǎn)品度假、運動賽事、醫(yī)療服務消費者在消費後依然無法評估的產(chǎn)品特質(zhì)稱之為信任屬性維修工作的品質(zhì),2-19,產(chǎn)品屬性如何影響評估之難易,,,,2-20,3.購買及使用服務的知覺風險,功能風險—不滿意的績效結(jié)果財務風險—貨幣損失、非預期成本時間風險—浪費時間、造成問題的延遲實體風險—個人受傷或所有物的損害心理風險—害怕及

8、負面情緒社會風險—其他人的想法及反應感官風險—不想要的對五感的影響,2-21,消費者如何處理知覺風險？,從可信賴和尊敬的個人找尋資訊仰賴有聲譽的廠商要求保證和擔保實地了解服務設施或在購買前先行試用詢問具有知識的員工對競爭服務的看法檢視有形線索或其他實體證據(jù)利用網(wǎng)路來比較所有的服務並尋求獨立第三者的評價與評等,2-22,管理顧客知覺風險的策略,提供績效擔保，減低顧客財務損失的恐懼對顧客擔心其品質(zhì)，產(chǎn)生感官風險的產(chǎn)品：提

9、供預告、免費試用 （提供經(jīng)驗）廣告 （讓顧客對服務效益眼見為憑）對顧客會產(chǎn)生實體與心理風險的產(chǎn)品：制訂明確安全程序 對可預期的問題設定自動化訊息以網(wǎng)站提供常見問答與詳細的背景資料訓練服務人員尊重顧客且具有同理心,2-23,知覺風險,選擇題：下面哪種情況造成較大的知覺風險？,1. 服務比較 有形 / 無形。2. 服務比較 易變 / 穩(wěn)定不變。3. 消費者參與的意願與能力 不足 / 足夠。4. 消費者的消費經(jīng)驗或相關

10、知識 不足 / 足夠。5. 消費者保護或服務補救的措施 不夠 / 充分。6. 情境因素 單純 / 複雜難料 。7. 消費者的風險承擔能力 足夠 / 不足。,,,,,,,,2-24,免費軟體吸引潛在顧客,http://www.aria-in.com/informatica/download/avira-antivir-freeware-logo.gif,http://santiagovie.files.wordpress.c

11、om/2010/02/logo-avast-5.png,http://www.technama.com/wp-content/uploads/2009/10/avg-free-antivirus-9.bmp,2-25,4.瞭解顧客的服務期望,顧客透過比較原有期望與實際服務感受來評估服務品質(zhì)需考慮情境和人員要素顧客所期望的優(yōu)質(zhì)服務因產(chǎn)業(yè)有所不同，即使在同一個產(chǎn)業(yè)，消費者對不同定位的業(yè)者也有不同期望期望會隨著時間改變,2-26,例如：

12、服務觀點 2.1在心臟疾病的兒童患者中，許多父母想要主動參與有關孩子醫(yī)療診治的決策媒體興盛、教育普及與網(wǎng)路的發(fā)達，使得找尋醫(yī)療相關訊息變得更加容易,2-27,影響服務預期的因素 (圖 2.8),,資料來源： Adapted from Valarie A. Zeithaml, Leonard A. Berry, and A. Parasuraman, “The Nature and Determinants of Customer E

13、xpectations of Service,” Journal of the Academy of Marketing Science 21, no. 1 (1993)： pp 1–12.,2-28,消費者期望的組成要素,渴望的服務水準： 顧客「希望達到的」水準－顧客認定業(yè)者能提供、應該提供的服務適當?shù)姆账疁剩簩Ψ掌谕淖畹烷T檻預期的服務水準：顧客實際上預期的服務水準容忍區(qū)間：在服務傳遞中，消費者願意接受的差異程度,

14、2-29,2.4 服務接觸階段,2-30,服務接觸階段：概述,2-31,服務接觸,關鍵時刻由北歐SAS航空前總裁Jan Carlzon 首創(chuàng)。他曾說：「去年，我們一千萬名客戶各別與5名SAS員工接觸15秒鐘。這五千萬次的15秒關鍵時刻是決定SAS成敗的時刻。就在那一時刻，我們必須證明SAS是顧客最好的選擇?！?2-32,1.由高度接觸至低度接觸的服務接觸點 (圖 2.9),,2-33,高接觸服務與低接觸服務的差別,高接觸服務顧客在

15、整個服務傳遞過程中，都必須在服務工廠裡顧客與服務人員的必須主動接觸包含大多數(shù)處理人的服務低接觸服務顧客與服務供應者極少實際接觸藉由電子或?qū)嶓w的配銷管道做為媒介進行遠端接觸新科技（例如：網(wǎng)路）可協(xié)助降低接觸程度中度接觸服務介於兩者之間,2-34,2.服務生產(chǎn)系統(tǒng)：服務的生產(chǎn)和傳遞,服務作業(yè)（前場和後場）處理投入要素，創(chuàng)造服務產(chǎn)品要素包含實體設施、設備及人員服務傳遞（前場）將要素最終組合在一起，傳遞服務給顧客包含顧客

16、與服務作業(yè)及其他顧客的接觸服務行銷（前場）除上述服務傳遞外，還包含服務廠商與顧客間的所有連結(jié),2-35,高接觸服務之服務行銷系統(tǒng) (圖 2.10),2-36,低接觸服務之服務行銷系統(tǒng) (圖2.11),,2-37,將服務傳遞視為一個劇場,「世間這個舞臺，男男女女粉墨登場，登臺下臺各有其時，終其一生分飾多角。 莎士比亞－「皆

17、大歡喜」,」,2-38,4.服務傳遞比喻為劇場：整合觀點,服務劇場在舞臺上呈現(xiàn)，場景會隨著不同的表演而作改變許多服務劇場有詳細的腳本，然而有些腳本卻是即興演出的前場人員都是表演中的卡司一如演員，員工必須遵守規(guī)範、穿著規(guī)定的衣服、重複一些特定的臺詞、表現(xiàn)出特定的行為前場倚賴後場人員的生產(chǎn)團隊支援其工作顧客是觀眾－依照不同的情況，顧客參與可能是主動或被動的,2-39,角色扮演與服務劇本,幼稚園小朋友的用餐劇本,2-40,4.顧客

18、參與服務傳遞的意涵,需要愈多的資訊與訓練幫助顧客適當表現(xiàn)以達成預期結(jié)果業(yè)者在服務傳遞前預告顧客服務情境，他們才會清楚自己在共同生產(chǎn)中要扮演的角色,圖2.13： 顧客在旅遊時重視簡單易懂的指示,2-41,2.5 接觸後階段,2-42,購前階段,,服務接觸階段,接觸後階段,,,評估服務表現(xiàn)滿意度未來意圖忠誠度,接觸後階段：概述,,,2-43,顧客滿意是行銷的核心觀念,滿意度可以定義成一種類似態(tài)度的評判，是消費者對服務購買的評估，

19、以及顧客與服務之間一系列互動的評判消費者在購買之前心中就已對服務的標準有所預期，與所觀察到的服務表現(xiàn)相比便會形成滿意度滿意度判斷來自於比較較佳則感到正向失驗如相符合則感到一致服務表現(xiàn)較預期差，他們會感到負面失驗,2-44,滿意度包含知覺服務品質(zhì)、價格與品質(zhì)間的取捨、個人因素，以及情境的因素等研究顯示顧客滿意度和廠商的財務表現(xiàn)具有正向關係,2-45,顧客愉悅：超越滿意,「愉悅」是由三個要素所組成的函數(shù)：超過預期的高服務表現(xiàn)

20、激發(fā)（驚喜、刺激）正面情感（愉快、高興、快樂）在單調(diào)的服務中，顧客也可能感到愉悅嗎？滿意度與企業(yè)績效具策略關聯(lián)性在服務傳遞中獲得回饋有助於提高忠誠度,2-46,第二章總結(jié)： 服務接觸中的消費者行為 (1),服務的四大分類人的處理、物的處理、心靈鼓舞的處理、資訊的處理服務行為有形還無形？服務對象是顧客本身還是他們的物品？每一種服務類型對管理者都有不同的挑戰(zhàn)服務消費的三階段模型有助於我們瞭解並管理消費者行為,2-47,第二

21、章總結(jié)： 服務接觸中的消費者行為 (2),購前階段顧客為被引發(fā)的需求尋求解決之道當服務涉及經(jīng)驗及信任屬性時，消費者評估服務替選方案更為困難在選擇、 購買及使用服務時，顧客面臨不同的知覺風險,2-48,,減少顧客知覺風險的方法：(1)提供保證或擔保(2)鼓勵消費者消費前親臨服務設施參觀(3)員工訓練(4)制訂明確安全程序(5)讓顧客容易接觸資訊(6)注意服務中可能產(chǎn)生的問題及延誤服務業(yè)中，顧客期望介於顧客「渴望」與「適當」的容忍

22、區(qū)間；若實際服務落在適當服務水準之下，就會造成顧客不滿意,2-49,第二章總結(jié)： 服務接觸中的消費者行為 (3),服務接觸階段服務接觸從高度接觸分佈到低度接觸服務生產(chǎn)系統(tǒng)隨接觸程度而不同：高接觸服務：顧客直接接觸大部分的服務作業(yè)、服務傳遞與行銷系統(tǒng)低接觸服務：某部分的系統(tǒng)是顧客不可見的角色和腳本理論幫助我們了解與管理服務接觸中的顧客行為服務傳遞中的劇場觀點提供了我們對服務設計、「舞臺」管理表現(xiàn)與和顧客「觀眾」關係的了解,2