服務利潤鏈視角下的在線客戶服務排序優(yōu)化模型研究.pdf

1、隨著信息技術的飛速發(fā)展，網(wǎng)絡社會競爭優(yōu)勢來自吸引和保持客戶能力，優(yōu)質(zhì)的在線客戶服務成為促進互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和客戶之間建立良好合作關系的重要手段。顧客是目前商業(yè)活動的主體，企業(yè)利潤的源泉，尤其在網(wǎng)絡環(huán)境下從事交易活動時存在極大的自主性。如果企業(yè)缺乏科學合理的在線服務排序機制將會嚴重影響顧客滿意度，加之傳統(tǒng)的FCFS服務規(guī)則已經(jīng)無法為全體顧客創(chuàng)造理想的滿意體驗而導致顧客大量流失，最終無法實現(xiàn)企業(yè)收益最大化?；谶@樣的背景，在線客服平臺必須采取一種

2、能夠迅速響應顧客服務請求，生成合理的客戶服務排序組合方案的決策方法，以指導企業(yè)從事在線客戶服務的經(jīng)營管理，進而改善服務環(huán)節(jié)的顧客滿意效果。因此，本研究采用數(shù)學模型與人工智能優(yōu)化算法結合的方法探討在線客戶服務排序問題。
　　 本文首先從服務利潤鏈的視角出發(fā)，引入顧客服務價值的概念，基于服務利潤鏈理論的服務價值等式構建網(wǎng)絡環(huán)境下的在線客戶服務排序優(yōu)化模型。模型選取了能夠測度服務價值影響因素的變量和參數(shù)，以在線服務過程中為全體顧客創(chuàng)造

3、最大的服務價值為目標建立了相關變量和參數(shù)之間的運算關系。其次，本文從服務利潤鏈的角度為客戶服務排序問題提出了基于服務價值的優(yōu)化策略，并且詳細介紹了人工智能優(yōu)化領域中QPSO算法應用于本問題的具體思路和流程。最后，采用Matlab語言對模型和QPSO算法編程并進行四組不同數(shù)據(jù)規(guī)模的算例測試，實現(xiàn)模型的求解，并生成匹配的最佳方案——各種規(guī)模下服務等待中所有顧客和客服人員的排序組合結果。同時，根據(jù)QPSO算法的數(shù)據(jù)結果分析了該算法的求解性能和