客服日常溝通話術

1、第1頁共4頁內勤與服務商日常溝通話術內勤與服務商日常溝通話術一基礎服務用語一基礎服務用語服務過程情景要求服務用語開始語接起用戶電話時1）電話鈴響3聲內接起2）坐姿端正，面帶微笑，醞釀良好的心情，仿佛看到客戶您好！積分寶公司市場部在適當?shù)臅r間獲得用戶的姓氏，便于在服務過程中稱呼用戶請問您貴姓？確認用戶稱呼用戶再次來電時服務過程中適當使用XX先生女士的稱謂與用戶交流，但不宜過于頻繁請問您是XX先生女士嗎？用戶描述完問題后，針對用戶的需求問題

2、進行概括和復述1）不打斷用戶的問詢2）總結用戶的需求問題，向用戶確認理解是否準確請問您咨詢的是….問題嗎？您希望了解的是...對嗎？用戶的描述有不清楚的地方時將用戶的問題確認清楚我再和您確認一下…當日再次來電，用戶表示問題未解決主動向用戶確認問題請問您之前是咨詢的是……問題嗎？傾聽確認用戶問題在用戶描述問題過程中回應用戶在用戶講話過程中適當使用恰當?shù)某Ｓ谜Z氣詞回應用戶，表示正在傾聽用戶問題（不宜頻繁使用）是的，對，嗯根據(jù)用戶的問題提供解

3、決方案時按照正確的步驟有序提供給用戶您的問題我已經(jīng)了解…根據(jù)您的描述，我建議您…提供解決方案需要用戶配合操作時以用戶可以理解的描述說明操作步驟您現(xiàn)在方便記錄嗎？您現(xiàn)在方便操作嗎？查詢問題答案時1）應提前講明原委并征求客戶的意見2）如60秒內仍不能查詢到所需答案，則應確認后回復我需要查詢一下，請您稍等可以嗎？我需要查詢一下，確定后給您回復回電話可以嗎？需要用戶等待查詢問題答案完畢后對用戶配合等待表示感謝很抱歉先生女士，讓您久等了。提供完解

4、決方案時解答了用戶提出的問題后確認用戶無其他問題您還有其他問題需要咨詢嗎？普通咨詢服務確認用戶電話時收集用戶電話您的聯(lián)系電話可以留給我嗎？向用戶確認郵箱地址收集用戶郵箱地址您方便留一個郵箱地址嗎，以便郵件聯(lián)系您確認用戶信息向用戶確認QQ號收集用戶QQ號，后期遠程聯(lián)系請您留一下您的QQ號以便更快捷地解決您的問題結束語用戶問題解答完畢后致結束語您有任何問題可以隨時和我聯(lián)第3頁共4頁客戶來電很生氣，抱怨公司或者產(chǎn)品及服務，沒能解決問題。1）先

5、同理，總結用戶問題，往解決問題方向引導用戶2）仔細傾聽并做記錄，同時對客戶講話有所反映，可用“嗯、是的、對”等常用語氣詞，并伴有點頭的姿態(tài)，讓對方知道你在認真地聽他講話3）表示體諒對方的情緒，誠懇地向客戶表示歉意，講有助于降低客戶火氣、緩解公司與客戶矛盾的話。如有必要，應適時地將電話轉給組長、主管等，避免與客戶發(fā)生正面沖突您對這件事上很失望很生氣，我完全理解您現(xiàn)在的心情，是我們有做得不好的地方，我們在努力進步中。我非常希望能幫助您解決這

6、個問題，我們能再談談這個問題的其他解決方案嗎？三服務禁用語三服務禁用語消極的對應積極的對應你……您……喂！喂！您好！說話啊！您好！我聽不到您講話，可能是線路出現(xiàn)了故障，我重新?lián)艽蚰碾娫?。你到底問什么？對不起，可能是我沒理解您的問題，具體是出現(xiàn)了什么問題。大聲點，我聽不清！很抱歉，線路不是很清晰，請您重復一遍可以嗎？再講一遍，我沒聽清！很抱歉，線路不是很清晰，請您重復一遍可以嗎？不知道；我是新來的，我不知道！對不起，我需要確認一下您的問

7、題，請您稍后……我不清楚；對不起，我需要確認一下您的問題，請您稍后……我管不了；按“不能立即提供解決方案”話術處理說普通話好嗎，我聽不懂！很抱歉，您的方言我聽得不是很明白，您可以慢點說嗎？你聽不明白呀？您聽明白了嗎？可能我沒有解釋清楚……我不是跟你說過了嗎！可能我沒有解釋清楚……您記得住嗎？可能我沒有解釋清楚……我不能告訴您！對不起，我需要確認一下您的問題，請您稍后……使用口頭禪：……，成嗎行嗎？可以嗎？您認為如何？對于…..您有什么想