物業(yè)客服日常案例分析

1、物業(yè)客服日常案例分析案例1：苦口婆心——業(yè)主存心為難物業(yè)公司怎么辦？某小區(qū)入伙不久，一戶(hù)業(yè)主不顧物業(yè)管理分公司的勸阻，硬把空調(diào)的室外機(jī)裝在了主面外墻上。督促其整改的責(zé)任，就落在了負(fù)責(zé)監(jiān)管裝修的物業(yè)管理人員崔為民身上。第一次，崔主管到業(yè)主家交涉，給業(yè)主講述了小區(qū)安裝空調(diào)的有關(guān)規(guī)定，并指出空調(diào)應(yīng)當(dāng)安裝在指定的位置，否則會(huì)破壞小區(qū)的整體外觀，向他提出必須拆下來(lái)重新安裝。可業(yè)主一點(diǎn)說(shuō)話(huà)的余地都不給，就硬把崔師傅推出了門(mén)（搞物業(yè)管理的既要吃得起辛

2、苦，又要受得了委屈。能夠受得了委屈而又不打退堂鼓，是一個(gè)成熟的物業(yè)管理者的重要標(biāo)志）。第二次，崔主管又上門(mén)做業(yè)主的工作，這一次他不單是給業(yè)主講述小區(qū)對(duì)空調(diào)安裝的管理辦法，還和業(yè)主天南海北地聊起了家常，力求縮短雙方感情上的距離。業(yè)主顯然沒(méi)有上次那樣生硬，但只是答應(yīng)再考慮考慮（物業(yè)管理的工作經(jīng)驗(yàn)往往就是這樣從一次又一次的碰釘子中積累起來(lái)的）。第三次，崔主管在一天后敲開(kāi)了業(yè)主家門(mén)，和業(yè)主坐下來(lái)談了很久。不僅給業(yè)主講述了該物業(yè)管理服務(wù)的理念和特

3、色，還誠(chéng)懇地征求了業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的意見(jiàn)和建議，并對(duì)業(yè)主提出的從入伙、裝修到入住所遇到的種種問(wèn)題，給予了有理有據(jù)地說(shuō)明和解釋。許久，業(yè)主笑著說(shuō)：“老兄，你這股認(rèn)真勁讓我服了！我原來(lái)覺(jué)得你們這也管那也管，不舒服，總想“叫勁”。聽(tīng)你這么一講，明白了你們還是為業(yè)主好、為小區(qū)好。你放心，我一會(huì)兒就叫人把空調(diào)改過(guò)來(lái)?！敝链耍拗鞴荛L(zhǎng)出了一口氣，問(wèn)題終于圓滿(mǎn)解決了?！景咐治觥浚河行┦虑槌隽藛?wèn)題，可能原因并不在事情本身辦得是否妥當(dāng)。此處不順當(dāng)，完全可

4、以到彼此“鼓包”。要想很好地加以解決，關(guān)鍵是要找準(zhǔn)癥結(jié)所在。如果發(fā)燒都當(dāng)感冒治，那是庸醫(yī)的做法。案例2：直接對(duì)話(huà)——外籍客戶(hù)產(chǎn)生誤解怎么辦？一天下午就要下班時(shí)，某小區(qū)服務(wù)中心來(lái)了兩位女士，一位是韓國(guó)駐華大使館的外交官夫人，一位是她的翻譯。那位年輕一點(diǎn)的翻譯小姐上來(lái)就發(fā)脾氣：“你們通知8月中旬通煤氣，怎么又說(shuō)要推遲，中國(guó)人辦事就是拖拖拉拉?！必?fù)責(zé)接待的工作人員笑著解釋?zhuān)骸昂軐?duì)不起，我們?cè)瓉?lái)接到煤氣公司的通知是8月中旬通氣，現(xiàn)在他們又發(fā)來(lái)了

5、延期的通知?！狈g小姐仍一臉的不高興，“這位可是外國(guó)朋友，耽誤了她的時(shí)間簡(jiǎn)直太不象話(huà)！”在旁觀察了一會(huì)的服務(wù)中心主管這時(shí)走過(guò)來(lái)，示意接待人員暫停解釋?zhuān)葘?duì)韓國(guó)女士點(diǎn)頭致意，然后看著翻譯小姐說(shuō)：“小姐，您也是中國(guó)人吧？”（這句問(wèn)話(huà)很有藝術(shù)性，不卑不亢、不輕不重，明是無(wú)心、實(shí)是有意）。翻譯小姐臉騰地紅了，低下頭。主管接著說(shuō)：“由于不可預(yù)見(jiàn)的因素而導(dǎo)致事情拖延的情況在中國(guó)有，在國(guó)外也有。現(xiàn)在的現(xiàn)實(shí)是管道煤氣確實(shí)通不了，這肯定會(huì)給大家的生活帶來(lái)

6、不便。如果您需要用罐裝液化石油氣過(guò)度，我們物業(yè)公司會(huì)盡全力給您們提供幫助?！保ú谎陲椇突乇軉?wèn)題，主動(dòng)提出解決方案，表現(xiàn)了全心全意為客戶(hù)服務(wù)的精神）。翻譯小姐怔了一下，回頭用朝鮮語(yǔ)對(duì)韓國(guó)婦女復(fù)述。韓國(guó)女士臉上的神情稍稍變得輕松一些，她和翻譯交流時(shí)，朝鮮語(yǔ)中偶爾夾雜著幾句英語(yǔ)。主管見(jiàn)機(jī)主動(dòng)用英語(yǔ)與她對(duì)話(huà)，說(shuō)：“十分抱歉給您帶來(lái)不便，當(dāng)您需要時(shí)，我們本就不出家門(mén)，只有在家人陪伴下才會(huì)出來(lái)散散步（所有物業(yè)管理人員都應(yīng)當(dāng)熟悉小區(qū)客戶(hù)的基本情況，這

7、樣遇到一些意想不到問(wèn)題，處理起來(lái)能夠避免不必要的周折）。于是，王某親切地對(duì)老人說(shuō)：“您家不在這兒，我?guī)丶野?！”他攙扶老人來(lái)到1609室，按了很長(zhǎng)時(shí)間門(mén)鈴，然而里面始終無(wú)人應(yīng)答。沒(méi)辦法，只好將老人領(lǐng)到辦公室。弄清事情原委后，分公司經(jīng)理連忙吩咐工作人員把業(yè)主檔案拿出來(lái)，找業(yè)主的電話(huà)號(hào)碼給業(yè)主打電話(huà)。與業(yè)主取得聯(lián)系后，工作人員仍顧不得吃飯，給老人倒水，與老人聊家常（無(wú)論長(zhǎng)幼尊卑，善待所有客戶(hù)，體現(xiàn)了良好的職業(yè)修養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)）。雖然老人的話(huà)

8、，東一榔頭西一棒子，根本聽(tīng)不懂，但大家還是很耐心地微笑著陪伴著他。過(guò)了一刻多鐘，業(yè)主來(lái)到辦公室，看到因迷路走失的父親安然無(wú)恙，和在場(chǎng)的所有工作人員一個(gè)一個(gè)緊緊握手，不停地說(shuō)著感激的話(huà)：“多虧你們這么負(fù)責(zé)，照顧我父親，他有點(diǎn)老年癡呆癥，腦子胡涂，如果真的走失了，可就麻煩大了?！薄景咐治觥浚喝丝诶淆g化引發(fā)的一系列問(wèn)題，日益得到社會(huì)的普遍關(guān)注。在住宅區(qū)物業(yè)管理中，如何關(guān)愛(ài)老人，已經(jīng)成為物業(yè)公司面臨的一個(gè)重要課題。解決得好，不僅能夠提高自己的

9、管理服務(wù)水平，而且還可以創(chuàng)造新的商機(jī)。案例5：物業(yè)管理也要反腐?。ㄒ唬┕P者所認(rèn)識(shí)的C公司總經(jīng)理即將遷往新址辦公，在共進(jìn)午餐時(shí)談起了新址辦公樓的一些情況。在洽談租賃合同時(shí)并不十分順利，但還算正常，當(dāng)時(shí)其租務(wù)部向C公司推薦裝修公司，C公司反問(wèn)如果另行指定裝修單位是否可以時(shí)，得到了肯定答復(fù)，只是被告知空調(diào)系統(tǒng)以及消防控制噴淋系統(tǒng)需要由大廈指定單位來(lái)做。可是到了C公司委托的裝修單位前來(lái)與物業(yè)管理部門(mén)接洽時(shí)，該部門(mén)提出了一系列難以達(dá)到的要求和條件

10、，極盡刁難之能事，最后迫使C公司不得不委托大廈推薦的Z公司負(fù)責(zé)其租區(qū)的裝修工作。以后的事實(shí)證明，Z公司不是一個(gè)好的裝修公司。首先，該公司的設(shè)計(jì)能力較低，設(shè)計(jì)人員缺乏足夠的經(jīng)驗(yàn)和創(chuàng)意能力以及對(duì)客戶(hù)意圖的領(lǐng)悟能力；其次，該公司現(xiàn)場(chǎng)管理混亂，各工種工序無(wú)人協(xié)調(diào)，竟然還要求客戶(hù)派人到現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督；再次，工程質(zhì)量非常一般，工期延誤了很長(zhǎng)一段。這樣一個(gè)資質(zhì)水平的裝修公司怎么有資格成為一幢高級(jí)涉外寫(xiě)字樓的唯一指定裝修單位呢？實(shí)在太讓人生疑了。（二）E公司

11、董事會(huì)就寫(xiě)字樓選擇問(wèn)題費(fèi)了不少精力，看過(guò)不少樓盤(pán)，最后選擇了一家地處某涉外商圈的著名大廈，高高興興地與該大廈簽訂了租賃合同，開(kāi)始安排裝修工程時(shí)，不高興的事就來(lái)了。原來(lái)這個(gè)大廈雖然沒(méi)有像前面提到的那個(gè)大廈那樣指定裝修商，但有一個(gè)“怪癖”，就是所有進(jìn)駐單位必須采用大廈提供的窗簾，而且必須由大廈負(fù)責(zé)安裝。殊不知窗簾也是整個(gè)裝修設(shè)計(jì)的一個(gè)有機(jī)組成部分，怎么可以分開(kāi)呢？E公司的領(lǐng)導(dǎo)人們?yōu)榇丝鄲啦灰?，但最后還是拗不過(guò)對(duì)方而被迫就范?！景咐治觥浚何?/p>

12、業(yè)管理作為第三產(chǎn)業(yè)的組成部分，其服務(wù)性的特征是十分明顯的。對(duì)于從事這一行業(yè)的企業(yè)或個(gè)人來(lái)說(shuō)，牢固樹(shù)立客戶(hù)至上的理念是一個(gè)基本要求。本人非常同情案例其中的C公司和案例二中的E公司，同時(shí)也非常為那些“同行”們的所作所為而汗顏。在各類(lèi)物業(yè)項(xiàng)目中，其客戶(hù)經(jīng)常會(huì)有一些專(zhuān)業(yè)性的服務(wù)工作需要委托承包商去做，按照行業(yè)慣例和一般條件下物業(yè)管理公約或租賃合同的要求，物業(yè)管理部門(mén)應(yīng)對(duì)這些承包商給予正確的指導(dǎo)和嚴(yán)格的管理，監(jiān)督各承包商遵守相關(guān)的規(guī)定，確保物業(yè)項(xiàng)