物業(yè)客服日常案例分析

1、物業(yè)客服日常案例分析案例1：苦口婆心——業(yè)主存心為難物業(yè)公司怎么辦？某小區(qū)入伙不久，一戶業(yè)主不顧物業(yè)管理分公司的勸阻，硬把空調的室外機裝在了主面外墻上。督促其整改的責任，就落在了負責監(jiān)管裝修的物業(yè)管理人員崔為民身上。第一次，崔主管到業(yè)主家交涉，給業(yè)主講述了小區(qū)安裝空調的有關規(guī)定，并指出空調應當安裝在指定的位置，否則會破壞小區(qū)的整體外觀，向他提出必須拆下來重新安裝?？蓸I(yè)主一點說話的余地都不給，就硬把崔師傅推出了門（搞物業(yè)管理的既要吃得起辛

2、苦，又要受得了委屈。能夠受得了委屈而又不打退堂鼓，是一個成熟的物業(yè)管理者的重要標志）。第二次，崔主管又上門做業(yè)主的工作，這一次他不單是給業(yè)主講述小區(qū)對空調安裝的管理辦法，還和業(yè)主天南海北地聊起了家常，力求縮短雙方感情上的距離。業(yè)主顯然沒有上次那樣生硬，但只是答應再考慮考慮（物業(yè)管理的工作經驗往往就是這樣從一次又一次的碰釘子中積累起來的）。第三次，崔主管在一天后敲開了業(yè)主家門，和業(yè)主坐下來談了很久。不僅給業(yè)主講述了該物業(yè)管理服務的理念和特

3、色，還誠懇地征求了業(yè)主對物業(yè)公司的意見和建議，并對業(yè)主提出的從入伙、裝修到入住所遇到的種種問題，給予了有理有據(jù)地說明和解釋。許久，業(yè)主笑著說：“老兄，你這股認真勁讓我服了！我原來覺得你們這也管那也管，不舒服，總想“叫勁”。聽你這么一講，明白了你們還是為業(yè)主好、為小區(qū)好。你放心，我一會兒就叫人把空調改過來。”至此，崔主管長出了一口氣，問題終于圓滿解決了?！景咐治觥浚河行┦虑槌隽藛栴}，可能原因并不在事情本身辦得是否妥當。此處不順當，完全可

4、以到彼此“鼓包”。要想很好地加以解決，關鍵是要找準癥結所在。如果發(fā)燒都當感冒治，那是庸醫(yī)的做法。案例2：直接對話——外籍客戶產生誤解怎么辦？一天下午就要下班時，某小區(qū)服務中心來了兩位女士，一位是韓國駐華大使館的外交官夫人，一位是她的翻譯。那位年輕一點的翻譯小姐上來就發(fā)脾氣：“你們通知8月中旬通煤氣，怎么又說要推遲，中國人辦事就是拖拖拉拉?！必撠熃哟墓ぷ魅藛T笑著解釋：“很對不起，我們原來接到煤氣公司的通知是8月中旬通氣，現(xiàn)在他們又發(fā)來了

5、延期的通知?！狈g小姐仍一臉的不高興，“這位可是外國朋友，耽誤了她的時間簡直太不象話！”在旁觀察了一會的服務中心主管這時走過來，示意接待人員暫停解釋，先對韓國女士點頭致意，然后看著翻譯小姐說：“小姐，您也是中國人吧？”（這句問話很有藝術性，不卑不亢、不輕不重，明是無心、實是有意）。翻譯小姐臉騰地紅了，低下頭。主管接著說：“由于不可預見的因素而導致事情拖延的情況在中國有，在國外也有?，F(xiàn)在的現(xiàn)實是管道煤氣確實通不了，這肯定會給大家的生活帶來

6、不便。如果您需要用罐裝液化石油氣過度，我們物業(yè)公司會盡全力給您們提供幫助?！保ú谎陲椇突乇軉栴}，主動提出解決方案，表現(xiàn)了全心全意為客戶服務的精神）。翻譯小姐怔了一下，回頭用朝鮮語對韓國婦女復述。韓國女士臉上的神情稍稍變得輕松一些，她和翻譯交流時，朝鮮語中偶爾夾雜著幾句英語。主管見機主動用英語與她對話，說：“十分抱歉給您帶來不便，當您需要時，我們本就不出家門，只有在家人陪伴下才會出來散散步（所有物業(yè)管理人員都應當熟悉小區(qū)客戶的基本情況，這

7、樣遇到一些意想不到問題，處理起來能夠避免不必要的周折）。于是，王某親切地對老人說：“您家不在這兒，我?guī)丶野?！”他攙扶老人來到1609室，按了很長時間門鈴，然而里面始終無人應答。沒辦法，只好將老人領到辦公室。弄清事情原委后，分公司經理連忙吩咐工作人員把業(yè)主檔案拿出來，找業(yè)主的電話號碼給業(yè)主打電話。與業(yè)主取得聯(lián)系后，工作人員仍顧不得吃飯，給老人倒水，與老人聊家常（無論長幼尊卑，善待所有客戶，體現(xiàn)了良好的職業(yè)修養(yǎng)和服務意識）。雖然老人的話

8、，東一榔頭西一棒子，根本聽不懂，但大家還是很耐心地微笑著陪伴著他。過了一刻多鐘，業(yè)主來到辦公室，看到因迷路走失的父親安然無恙，和在場的所有工作人員一個一個緊緊握手，不停地說著感激的話：“多虧你們這么負責，照顧我父親，他有點老年癡呆癥，腦子胡涂，如果真的走失了，可就麻煩大了?！薄景咐治觥浚喝丝诶淆g化引發(fā)的一系列問題，日益得到社會的普遍關注。在住宅區(qū)物業(yè)管理中，如何關愛老人，已經成為物業(yè)公司面臨的一個重要課題。解決得好，不僅能夠提高自己的

9、管理服務水平，而且還可以創(chuàng)造新的商機。案例5：物業(yè)管理也要反腐?。ㄒ唬┕P者所認識的C公司總經理即將遷往新址辦公，在共進午餐時談起了新址辦公樓的一些情況。在洽談租賃合同時并不十分順利，但還算正常，當時其租務部向C公司推薦裝修公司，C公司反問如果另行指定裝修單位是否可以時，得到了肯定答復，只是被告知空調系統(tǒng)以及消防控制噴淋系統(tǒng)需要由大廈指定單位來做。可是到了C公司委托的裝修單位前來與物業(yè)管理部門接洽時，該部門提出了一系列難以達到的要求和條件

10、，極盡刁難之能事，最后迫使C公司不得不委托大廈推薦的Z公司負責其租區(qū)的裝修工作。以后的事實證明，Z公司不是一個好的裝修公司。首先，該公司的設計能力較低，設計人員缺乏足夠的經驗和創(chuàng)意能力以及對客戶意圖的領悟能力；其次，該公司現(xiàn)場管理混亂，各工種工序無人協(xié)調，竟然還要求客戶派人到現(xiàn)場監(jiān)督；再次，工程質量非常一般，工期延誤了很長一段。這樣一個資質水平的裝修公司怎么有資格成為一幢高級涉外寫字樓的唯一指定裝修單位呢？實在太讓人生疑了。（二）E公司

11、董事會就寫字樓選擇問題費了不少精力，看過不少樓盤，最后選擇了一家地處某涉外商圈的著名大廈，高高興興地與該大廈簽訂了租賃合同，開始安排裝修工程時，不高興的事就來了。原來這個大廈雖然沒有像前面提到的那個大廈那樣指定裝修商，但有一個“怪癖”，就是所有進駐單位必須采用大廈提供的窗簾，而且必須由大廈負責安裝。殊不知窗簾也是整個裝修設計的一個有機組成部分，怎么可以分開呢？E公司的領導人們?yōu)榇丝鄲啦灰?，但最后還是拗不過對方而被迫就范?！景咐治觥浚何?/p>

12、業(yè)管理作為第三產業(yè)的組成部分，其服務性的特征是十分明顯的。對于從事這一行業(yè)的企業(yè)或個人來說，牢固樹立客戶至上的理念是一個基本要求。本人非常同情案例其中的C公司和案例二中的E公司，同時也非常為那些“同行”們的所作所為而汗顏。在各類物業(yè)項目中，其客戶經常會有一些專業(yè)性的服務工作需要委托承包商去做，按照行業(yè)慣例和一般條件下物業(yè)管理公約或租賃合同的要求，物業(yè)管理部門應對這些承包商給予正確的指導和嚴格的管理，監(jiān)督各承包商遵守相關的規(guī)定，確保物業(yè)項