萬(wàn)科物業(yè)經(jīng)典案例分析題庫(kù)(客服類20例)

1、第1頁(yè)家政維修家政維修案例描述案例描述1某業(yè)主到物業(yè)服務(wù)中心反映家中對(duì)講機(jī)按鈕損壞要求幫忙修理，服務(wù)中心技術(shù)人員甲某立刻上門(mén)對(duì)業(yè)主家中對(duì)講機(jī)按鈕進(jìn)行更換處理，在維修完成后甲某因沒(méi)有攜帶《居家服務(wù)情況記錄表》（部門(mén)家政人員較多，周末家政人員一直沒(méi)有保證家政收費(fèi)本人手一本），所以未向業(yè)主說(shuō)明本次維修需收取材料費(fèi)和人工費(fèi)。后甲委托另外一名技術(shù)員乙某到業(yè)戶家收取本次維修費(fèi)用時(shí)遭到業(yè)主拒絕，并以事先沒(méi)有說(shuō)明需要收費(fèi)且費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)不明確、產(chǎn)品質(zhì)量不

2、好等緣由不支付費(fèi)用。乙某表示會(huì)將業(yè)主的意見(jiàn)及時(shí)上報(bào)，然后再與顧客溝通收費(fèi)問(wèn)題。次日，該業(yè)主家中的對(duì)講機(jī)再次出現(xiàn)故障并報(bào)修，技術(shù)員丙某上門(mén)維修，丙某到業(yè)主家中維修時(shí)，語(yǔ)氣生硬的詢問(wèn)業(yè)主有什么問(wèn)題，業(yè)主表示昨天才換零件現(xiàn)又壞了，肯定是零件或維修質(zhì)量的問(wèn)題，對(duì)于收取費(fèi)用，怨氣極大。丙某在沒(méi)有具體了解事件經(jīng)過(guò)的情況下，質(zhì)疑業(yè)主為什么不支付維修費(fèi)用？業(yè)主感到非常氣憤，便大致將昨天事情經(jīng)過(guò)敘述一遍。此時(shí)，丙某再次將對(duì)講機(jī)拆開(kāi)重新調(diào)試檢查，經(jīng)查為按鈕

3、接觸不良而導(dǎo)致對(duì)講機(jī)無(wú)法正常使用，事后丙某在離開(kāi)時(shí)對(duì)業(yè)主說(shuō)：“麻煩你下次投訴我們的維修質(zhì)量時(shí)，有足夠的證據(jù)再說(shuō)。”業(yè)主之前對(duì)丙某的言行已經(jīng)略有不滿，聽(tīng)到此話更加氣憤，表示要繼續(xù)投訴，丙某還是很大聲地重復(fù)堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)。從而導(dǎo)致業(yè)主在網(wǎng)上進(jìn)行投訴。第3頁(yè)案例描述案例描述22006年4月28日凌晨7：30左右，1903房留宿的木地板裝修工發(fā)現(xiàn)房間進(jìn)水，檢查發(fā)現(xiàn)是陽(yáng)臺(tái)地漏堵了，雨水涌進(jìn)二樓房間。裝修工打電話給業(yè)主李小姐，8：05李小姐用家中電

4、話打電話到監(jiān)控中心，監(jiān)控中心值班人員馬上安排安全員前往查看，安全員檢查后認(rèn)為進(jìn)水不嚴(yán)重，未作處理，也未反饋信息中心。9點(diǎn)左右業(yè)主又打電話給監(jiān)控中心，并撥打客服大使電話，中心立即安排技術(shù)員前往，技術(shù)員9：10趕到1903房，此時(shí)，工人已把地漏疏通。9：20部門(mén)主管接到電話后趕到現(xiàn)場(chǎng)，與業(yè)主溝通并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行檢查拍照，并安排兩名清潔人員協(xié)助裝修人員對(duì)浸水木板進(jìn)行拆除清潔。初步判斷為大雨把陽(yáng)臺(tái)垃圾沖到地漏口所致。但業(yè)主認(rèn)為陽(yáng)臺(tái)設(shè)計(jì)有缺陷：一

5、是陽(yáng)臺(tái)上方無(wú)頂棚，二是陽(yáng)臺(tái)與房間之間門(mén)檻太低。萬(wàn)科應(yīng)承擔(dān)部分責(zé)任。案例分析案例分析1、現(xiàn)場(chǎng)查看的安全員責(zé)任心不強(qiáng)，對(duì)事件可能導(dǎo)致的嚴(yán)重后果缺乏敏感度，現(xiàn)場(chǎng)查看后沒(méi)有將現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)信息及時(shí)地反饋到中心；2、中心在處理相關(guān)下水道堵塞的問(wèn)題中未能預(yù)見(jiàn)問(wèn)題的嚴(yán)重性，對(duì)派單未進(jìn)行有效跟蹤，導(dǎo)致信息流失，未安排服務(wù)中心技術(shù)員及時(shí)地對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行有效的處理，引起住戶投訴；3、客服負(fù)責(zé)人和技術(shù)負(fù)責(zé)人在公司及部門(mén)強(qiáng)調(diào)雨天需注意的事項(xiàng)后仍未提高警惕，相關(guān)現(xiàn)場(chǎng)檢