制造型企業(yè)顧客參與的前因變量與績效結(jié)果研究.pdf

1、隨著全球市場競爭程度的日益加劇,消費需求模式的變化以及技術(shù)的不斷發(fā)展,營銷的范式也由產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)向了服務(wù)導(dǎo)向。一方面,對于企業(yè)來說,要想生存和持續(xù)發(fā)展必須要與顧客合作,未來競爭優(yōu)勢主要來自顧客自身的能力和技能;另一方面,顧客的角色也發(fā)生了顛覆性的變化,他們和企業(yè)一起共同創(chuàng)造價值,企業(yè)和顧客的緊密程度越來越緊。因此,以企業(yè)為主導(dǎo)的、傳統(tǒng)的價值創(chuàng)造模式受到嚴重挑戰(zhàn),而讓顧客參與價值創(chuàng)造的新模式正備受關(guān)注。在此背景下,本文實證研究影響顧客參與價

2、值共創(chuàng)活動的關(guān)鍵能力以及顧客參與對制造企業(yè)的績效結(jié)果。
　　本研究首先在對服務(wù)主導(dǎo)邏輯、顧客參與和制造企業(yè)服務(wù)化理論的相關(guān)文獻進行梳理和評述的基礎(chǔ)上,提出了影響顧客參與的組織關(guān)鍵能力模型。其次,通過對400份中國制造企業(yè)的有效問卷,實證檢驗了影響顧客參與的組織關(guān)鍵能力因素和顧客參與對企業(yè)績效的影響。研究結(jié)果表明:組織的服務(wù)導(dǎo)向與協(xié)調(diào)過程能力、協(xié)同參與能力和顧客參與有顯著正相關(guān)關(guān)系;協(xié)調(diào)過程能力和協(xié)同參與能力均與顧客參與有顯著正相關(guān)

3、關(guān)系;顧客參與與企業(yè)運營績效和關(guān)系績效都有顯著正相關(guān)關(guān)系。同時本文研究結(jié)果沒有支持吸收能力對顧客參與和績效(運營績效和關(guān)系績效)有顯著調(diào)節(jié)作用的假設(shè)。
　　本研究的理論貢獻在于從組織層面提出了影響制造型企業(yè)顧客參與的組織關(guān)鍵能力,包括服務(wù)導(dǎo)向、協(xié)調(diào)過程能力和協(xié)同參與能力等,而現(xiàn)有文獻大部分是從顧客層面解釋影響服務(wù)型企業(yè)顧客參與的因素。該研究也具有重要的實踐意義,企業(yè)應(yīng)該積極促進顧客參與到組織價值創(chuàng)造活動中。同時,在管理顧客參與的過