B2B情境下企業(yè)顧客關(guān)系結(jié)束前因與結(jié)果的實(shí)證研究.pdf

1、企業(yè)間的合作從企業(yè)感到資源缺乏開(kāi)始、尋找合作伙伴、建立伙伴關(guān)系、維持合作關(guān)系到合作關(guān)系結(jié)束，就像生命一樣，有始有終。關(guān)于企業(yè)間的合作研究大部分集中在前四個(gè)階段，很少涉及到合作關(guān)系結(jié)束的階段。然而，中國(guó)企業(yè)在商業(yè)活動(dòng)中，企業(yè)間合作不成功，導(dǎo)致結(jié)束合作關(guān)系的現(xiàn)象很多。由于結(jié)束關(guān)系的紛爭(zhēng)，給企業(yè)一方或雙方帶來(lái)多方面的損失，甚至不得不尋求法律途徑解決的案例比比皆是。在中國(guó)文化中，企業(yè)間的關(guān)系是企業(yè)在整個(gè)網(wǎng)絡(luò)關(guān)系中的一個(gè)節(jié)點(diǎn)，節(jié)點(diǎn)的斷裂會(huì)影響到整

2、個(gè)網(wǎng)絡(luò)的聯(lián)結(jié)。本研究以B2B企業(yè)顧客關(guān)系結(jié)束為主題，以交易成本理論、社會(huì)交換理論和資源依賴(lài)?yán)碚摓橹笇?dǎo)，探索影響企業(yè)顧客關(guān)系結(jié)束的前因變量；并基于企業(yè)視角，研究了企業(yè)顧客關(guān)系結(jié)束能力對(duì)企業(yè)聲譽(yù)和潛在企業(yè)顧客合作意愿的影響。
　　本文首先基于交易成本理論、社會(huì)交換理論和資源依賴(lài)?yán)碚?，通過(guò)訪(fǎng)談企業(yè)的案例研究探討了影響企業(yè)間合作關(guān)系的情感因素、能力因素和利益因素，并構(gòu)建了企業(yè)顧客關(guān)系結(jié)束意愿產(chǎn)生的初始框架。本研究還提出了不信任是企業(yè)間合作

3、結(jié)束的情感原因，影響企業(yè)間不信任情感產(chǎn)生的四大因素：機(jī)會(huì)主義、溝通障礙、履行合同和資源互補(bǔ)；企業(yè)顧客關(guān)系管理能力是企業(yè)間合作的保障；協(xié)調(diào)成本和替代品的吸引力是企業(yè)顧客關(guān)系結(jié)束的動(dòng)力。其次，基于對(duì)304家企業(yè)的問(wèn)卷調(diào)查，實(shí)證檢驗(yàn)了企業(yè)顧客關(guān)系結(jié)束意愿產(chǎn)生的前因。本文運(yùn)用交易成本理論、社會(huì)交換理論和資源依賴(lài)?yán)碚撎接戇@些影響因素對(duì)合作關(guān)系結(jié)束意愿的作用機(jī)制。信任和不信任是一種情感的兩端，同時(shí)存在于企業(yè)間的關(guān)系中。從影響程度來(lái)看，對(duì)企業(yè)顧客關(guān)系

4、結(jié)束意愿的影響因素依次為：替代品的吸引力、關(guān)系管理能力、協(xié)調(diào)成本和不信任。對(duì)企業(yè)間合作關(guān)系的基礎(chǔ)----信任情感，影響依次為：溝通障礙、機(jī)會(huì)主義、履行合同。合作企業(yè)之間的資源互補(bǔ)對(duì)企業(yè)間不信任的情感影響不明顯。對(duì)B2B企業(yè)的不良顧客占用企業(yè)寶貴的資源，企業(yè)難以結(jié)束與這些不良顧客之間的關(guān)系，提出了B2B企業(yè)顧客關(guān)系結(jié)束能力的四個(gè)維度：重要性認(rèn)知、不良顧客識(shí)別、結(jié)束關(guān)系程序和結(jié)束關(guān)系實(shí)施。企業(yè)需要充分地認(rèn)識(shí)到不良的企業(yè)顧客給企業(yè)帶來(lái)的嚴(yán)重危

5、害，需要對(duì)不良顧客有明確的界定，從而建立企業(yè)顧客關(guān)系的管理制度，規(guī)范企業(yè)對(duì)不良顧客的關(guān)系結(jié)束程序和總結(jié)具體的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)。最后，基于企業(yè)所處的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，提出了企業(yè)結(jié)束與其不良顧客之間的關(guān)系，會(huì)影響到企業(yè)聲譽(yù)和潛在企業(yè)顧客合作意愿。通過(guò)實(shí)證檢驗(yàn)表明，企業(yè)具備B2B企業(yè)顧客關(guān)系結(jié)束能力，不僅能夠使已經(jīng)結(jié)束關(guān)系的不良顧客滿(mǎn)意，而且將更多地資源用于現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)顧客的關(guān)系管理上，會(huì)令現(xiàn)有顧客感到滿(mǎn)意；企業(yè)顧客關(guān)系結(jié)束能力還能夠使企業(yè)的優(yōu)質(zhì)顧客比例增加。同