移動客戶價值研究.pdf

1、現(xiàn)階段，各移動通信運(yùn)營商對客戶的競爭越來越激烈。電信業(yè)正在逐漸從以產(chǎn)品為中心的模式向以客戶為中心的模式轉(zhuǎn)變，以生產(chǎn)為中心以銷售為目的的市場戰(zhàn)略正逐步被以客戶為中心、以服務(wù)為目的的市場戰(zhàn)略所取代。但是由于移動通信運(yùn)營商長期以來只重視客戶數(shù)量擴(kuò)張，而輕視客戶價值提升，因此造成高價值客戶的不斷流失和大量低端客戶的產(chǎn)生，致使移動運(yùn)營商正遭遇增量不增收的困境。面臨發(fā)展中出現(xiàn)的這些問題，系統(tǒng)的研究移動客戶價值評價體系，并制定客戶價值提升的策略，以減

2、少客戶流失和提高市場競爭力，成為移動運(yùn)營商未來發(fā)展的關(guān)鍵。 本文通過對客戶價值的基礎(chǔ)理論的深入研究，對原有的客戶價值評價體系進(jìn)一步的進(jìn)行探討，得出適合移動客戶的價值評價體系。并以移動客戶為研究對象，建立了相應(yīng)的客戶價值評價體系和客戶價值矩陣。通過對客戶行為細(xì)分的研究，建立了客戶行為特征分組。文章還將客戶價值分群和客戶行為細(xì)分相結(jié)合，提出了基于客戶價值分群和客戶行為細(xì)分的客戶價值分析矩陣，并依此制定客戶價值提升營銷策略，給出了客戶