基于客戶價值的移動運營商客戶細(xì)分服務(wù)策略研究.pdf

1、客戶價值是客戶關(guān)系管理核心，在對客戶的開發(fā)、保留和深入發(fā)展的生命周期里，對客戶價值的評價、判斷始終是貫穿整個過程的關(guān)鍵問題?？蛻魞r值，特別是客戶消費整個生命周期的價值，是一個基礎(chǔ)的營銷理論問題。不能正確、有效的評價和量化客戶價值，就難以識別出對企業(yè)來說價值客戶和非價值客戶，無法有效地實現(xiàn)對價值客戶保留和發(fā)展，客戶長期價值開發(fā)和優(yōu)化更無法順利實現(xiàn)。通過對客戶價值的量化評價進(jìn)行客戶細(xì)分，有效地的客戶細(xì)分可以指導(dǎo)客戶關(guān)系管理，如何識別、衡量和

2、評價客戶價值就成為了眾多國內(nèi)外學(xué)者研究的熱點問題。
　　本文在國內(nèi)外關(guān)于客戶價值的評價和研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合某地市聯(lián)通公司的用戶消費情況和消費特點進(jìn)行深入實證研究，目的在于探索大3G時代影響消費者行為的主要因素，結(jié)合目前運營商業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型及盈利點的突破改變的實際情況，探索影響因素的基礎(chǔ)上，為運營商針對性服務(wù)給出建議和意見。
　　首先，本文提出研究問題，在目前國內(nèi)通信行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)實情況和背景下，通過對影響目前通信消費者消費行為因素

3、的研究，探索影響消費者客戶價值的主要因素，并針對性地提出服務(wù)轉(zhuǎn)型、精細(xì)化性營銷方面的意見和建議，具有一定的理論和現(xiàn)實指導(dǎo)意義。
　　其次，本文主要采用實證研究方法，運用SPSS統(tǒng)計分析工具，先對樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)處理，通過量表信度和效度分析來評價量表質(zhì)量；在上述基本分析結(jié)果合理的基礎(chǔ)上，采用因子分析法探求影響客戶價值的主要因子，并用多元回歸方程進(jìn)行回歸分析，對主成分因子進(jìn)行驗證。在此基礎(chǔ)之上，根據(jù)主成分因子進(jìn)行客戶的細(xì)分。