通信運營商提升客戶服務能力研究.pdf

1、隨著我國3G/4G營業(yè)牌照的發(fā)放，通信行業(yè)之間的市場競爭日趨激烈，中國電信、中國聯(lián)通、中國移動作為我國三大主要通信運營商，他們在產品業(yè)務種類、套餐組合方式、價格等方面差距很小，通信業(yè)行內之間的競爭日益激烈。除面臨激烈的行內競爭之外，通信運營商也面臨來自行業(yè)外部競爭的壓力，伴隨著移動互聯(lián)網時代的到來，移動互聯(lián)網企業(yè)與許多提供增值性服務的企業(yè)也加入到競爭的行列中來，這些企業(yè)利用自身輕資產、快捷靈活、和敢于創(chuàng)新的優(yōu)勢，對運營商最盈利的市場空間

2、機會進行大規(guī)模的分割、蠶食。用戶消費習慣的改變與通信行為方式的改變，導致原始傳統(tǒng)的語音業(yè)務、短信業(yè)務、彩信業(yè)務等開始了大幅度的下滑。通信運營商將面臨產業(yè)鏈重構、業(yè)務替代嚴重等諸多的風險和壓力。在信息推動經濟增長的大環(huán)境之下，通信運營商在擁有廣闊的發(fā)展空間的同時，也面臨著前所未有的嚴峻挑戰(zhàn)。
　　為提高、鑄造核心競爭力，在激烈的競爭中占據(jù)市場優(yōu)勢，保持利潤的持續(xù)不斷增長，各大運營商都在積極探索進行各個方面的改革創(chuàng)新，而技術方面創(chuàng)新、

3、管理方面創(chuàng)新、服務方面創(chuàng)新都將成為通信企業(yè)改革提升競爭力的切入點。在信息技術方面的改革創(chuàng)新不斷提升的狀態(tài)之下，服務方面的改革創(chuàng)新對企業(yè)在競爭中的影響就顯的尤為重要，服務能力的高低在一定程度上影響到企業(yè)的穩(wěn)步持續(xù)發(fā)展。
　　本文首先對國內外現(xiàn)有的服務方面的理論進行深入研究，然后采用問卷調查，收集數(shù)據(jù)資料并進行分析，通過分析對目前通信運營商的服務現(xiàn)狀作深入的了解，找出目前服務方面存在的問題與不足之處，再利用AHP層次分析方法，建立指標