電信運(yùn)營(yíng)商基于客戶滿意度提升的服務(wù)補(bǔ)救管理研究.pdf

1、我國(guó)的電信運(yùn)營(yíng)商處在日漸激烈的競(jìng)爭(zhēng)中,這就要求電信運(yùn)營(yíng)商提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù),來(lái)提高客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度。電信產(chǎn)品的特性注定了電信運(yùn)營(yíng)商服務(wù)失敗的產(chǎn)生是不可避免的,服務(wù)補(bǔ)救成為電信運(yùn)營(yíng)商實(shí)踐不可或缺的策略選擇。
　　 文章對(duì)與服務(wù)補(bǔ)救管理有關(guān)的文獻(xiàn)進(jìn)行梳理和綜述,包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)失敗、服務(wù)補(bǔ)救的概念、服務(wù)補(bǔ)救的維度、服務(wù)補(bǔ)救與客戶滿意之間的關(guān)系、服務(wù)補(bǔ)救方法與補(bǔ)救程度、基于歸因理論和公平理論的解釋等。服務(wù)補(bǔ)救管理的必要性體現(xiàn)在

2、服務(wù)失敗的代價(jià)巨大、服務(wù)質(zhì)量改善、提升客戶滿意度、提高員工素質(zhì)及滿意度。服務(wù)失敗的原因有多個(gè)方面,就電信運(yùn)營(yíng)商而言,服務(wù)失敗主要來(lái)自于大眾客戶的服務(wù)失敗和集團(tuán)客戶的服務(wù)失敗兩個(gè)方面。
　　 基于客戶滿意度提升的服務(wù)補(bǔ)救管理系統(tǒng)包括服務(wù)失敗預(yù)警系統(tǒng)、服務(wù)補(bǔ)救實(shí)施系統(tǒng)和服務(wù)改進(jìn)系統(tǒng),電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)可以在以下諸方面實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救管理:服務(wù)零缺陷、鼓勵(lì)客戶投訴、對(duì)員工進(jìn)行授權(quán)、建立相關(guān)的配套管理制度、建立服務(wù)補(bǔ)救信息系統(tǒng)、制定服務(wù)補(bǔ)救方案的