電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)客戶滿意度評(píng)價(jià)方法研究.pdf

1、隨著我國(guó)通信市場(chǎng)的不斷發(fā)展，通信行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)正逐步由低層面的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)層面進(jìn)行轉(zhuǎn)換，服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度的高低對(duì)吸引和保持客戶至關(guān)重要。 客戶滿意度自上個(gè)世紀(jì)80年代開(kāi)始萌芽，隨后在世界范圍內(nèi)得以廣泛流傳和迅速發(fā)展。我國(guó)在90年代后期開(kāi)始對(duì)CSI進(jìn)行研究，隨即電信運(yùn)營(yíng)商便應(yīng)用客戶滿意度系數(shù)的概念在行業(yè)內(nèi)部開(kāi)展廣泛的測(cè)評(píng)工作。目前，全國(guó)各省市的電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)均定期不定期的安排客戶滿意度的調(diào)查活動(dòng)，各省公司

2、更是將滿意度的測(cè)評(píng)結(jié)果作為衡量各地市分公司經(jīng)營(yíng)績(jī)效的一個(gè)重要的指標(biāo)，通過(guò)各個(gè)指標(biāo)的分解分析來(lái)評(píng)定各分公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。 傳統(tǒng)滿意度研究未能充分挖掘數(shù)據(jù)下面隱藏的深層次信息。為此，本文介紹并探索了幾種新的評(píng)價(jià)方法在電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)客戶滿意度評(píng)價(jià)中的具體應(yīng)用。文章以客戶滿意度指數(shù)的測(cè)評(píng)結(jié)果作為研究對(duì)象，將灰色關(guān)聯(lián)分析、TOPSIS法、Malmquist指數(shù)及模糊DEA分析等評(píng)價(jià)方法引入客戶滿意度的評(píng)價(jià)系統(tǒng)中，對(duì)客戶滿意度結(jié)果從靜態(tài)、動(dòng)態(tài)及

3、跨地區(qū)等方面做出實(shí)證分析，使得客戶滿意度的研究由定性的分析逐漸轉(zhuǎn)化為科學(xué)定量與定性分析相結(jié)合，在很大程度上完善了對(duì)滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果的認(rèn)識(shí)，也使得數(shù)據(jù)資料能夠盡可能全面的反映滿意度結(jié)果存在的問(wèn)題。 文章最后以安徽省移動(dòng)公司為案例，選取四個(gè)階段的客戶滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果作為分析對(duì)象，采用文章介紹的各類方法對(duì)其進(jìn)行了完整而全面地分析，并針對(duì)分析結(jié)果提出了一系列提升客戶滿意度的措施，一方面驗(yàn)證了文章評(píng)價(jià)方法的準(zhǔn)確性和重要作用，另一方面對(duì)安徽移動(dòng)