基于TOPSIS的企業(yè)客戶滿意度評價研究.pdf

1、隨著經(jīng)濟的飛速發(fā)展，在買方市場的背景之下，各國的營銷專家、企業(yè)家、職業(yè)經(jīng)理人都在探索如何使自己的企業(yè)盡快占領(lǐng)21世紀質(zhì)量的制高點。許多大型跨國公司在其制定21世紀的質(zhì)量戰(zhàn)略中，將客戶滿意作為質(zhì)量戰(zhàn)略的核心，作為其支撐其他內(nèi)容的主體。由此可見，實現(xiàn)客戶滿意、提高客戶滿意度已經(jīng)逐漸成為企業(yè)的經(jīng)營目標。隨著我國市場的進一步開放，外資企業(yè)大量涌入，他們憑借其雄厚的基礎(chǔ)和豐富的經(jīng)驗搶奪客戶資源，我國的企業(yè)面臨著巨大沖擊，尤其是剛完成改制進入正軌的

2、企業(yè)，這既是機遇，也是挑戰(zhàn)。在這種機遇與挑戰(zhàn)并存的情況下，論文擬從質(zhì)量理論的角度，運用TOPSIS方法構(gòu)建評價模型，對企業(yè)客戶滿意度進行評價。
　　 文章在企業(yè)更加地重視客戶，客戶滿意度對企業(yè)的營銷及服務(wù)越來越起著至關(guān)重要的作用的大背景下，通過定性和定量相結(jié)合的方法對客戶滿意度進行了評價研究。在研究的過程中，一方面結(jié)合質(zhì)量理論，運用戰(zhàn)略地圖中的指標，建立客戶滿意度評價指標體系；另一方面運用TOPSIS方法建立客戶滿意度評價模型，

3、并進行案例分析。文章主要研究內(nèi)容如下：
　　 (1)在借鑒前人研究成果的基礎(chǔ)上，引入客戶滿意度的概念，根據(jù)質(zhì)量理論，并結(jié)合影響因素和戰(zhàn)略地圖客戶管理流程中客戶保留的指標，遵循指標選取原則，建立了評價客戶滿意度的指標體系。
　　 (2)在對學(xué)者所運用的各種評介方法進行比較的基礎(chǔ)上，選擇了TOPSIS方法，并運用結(jié)合專家意見的層次分析方法確定指標權(quán)重。在此基礎(chǔ)上，運用TOPSIS方法建立了客戶滿意度評價模型。