國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)的客戶滿意度評(píng)價(jià)研究.pdf

1、隨著近年來(lái)我國(guó)對(duì)外貿(mào)易的迅猛發(fā)展,國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)如雨后春筍般涌現(xiàn),行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。特別是2008年金融危機(jī)以來(lái),服務(wù)于國(guó)際貿(mào)易的國(guó)際貨運(yùn)代理深受影響,不少物流企業(yè)的業(yè)務(wù)量明顯萎縮。這種“僧多粥少”的局面造成國(guó)際貨運(yùn)代理業(yè)越來(lái)越激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。在日常工作中不難發(fā)現(xiàn)客戶是市場(chǎng)的關(guān)鍵,要想贏得市場(chǎng),先得留住客戶。而唯有不斷地提高顧客滿意度才是留住客戶的唯一法寶。而本行業(yè)的顧客滿意度主要表現(xiàn)在哪些方面、目前水平如何、怎樣準(zhǔn)確評(píng)價(jià),以上都是

2、目前貨代理企業(yè)亟待解決的問(wèn)題。
　　在測(cè)評(píng)的過(guò)程中,測(cè)評(píng)體系是否合理不但會(huì)影響評(píng)價(jià)結(jié)果的準(zhǔn)確性,也會(huì)影響顧客滿意度的改進(jìn)工作。目前我國(guó)對(duì)國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)顧客滿意度的專業(yè)研究很少,建立完善的顧客滿意度評(píng)價(jià)體系具有較大的學(xué)術(shù)價(jià)值和實(shí)踐意義。
　　本文首先介紹了客戶滿意度的基礎(chǔ)理論,然后專門針對(duì)國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)的服務(wù)特性和特點(diǎn),總結(jié)出適用于此類企業(yè)的顧客滿意度因素;接著回顧了國(guó)內(nèi)外關(guān)于客滿意度的測(cè)評(píng)方法與模型,在此基礎(chǔ)上,從國(guó)際貨