企業(yè)客戶滿意度測評研究.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、隨著社會文明程度和人類生存質(zhì)量的提高,人們的生存觀正在從對生活中接受的服務(wù)以“好不好”的評價轉(zhuǎn)向到“滿意不滿意”的評價,即評價的標(biāo)準已經(jīng)上升到心理和情感層面的服務(wù)。這就需要企業(yè)重新定義不斷創(chuàng)造價值的范式,建立基于市場經(jīng)濟平臺的顧客滿意管理模式,以滿足社會生活的新標(biāo)準。企業(yè)的流程始于顧客需要,終于顧客滿意,形成一個閉路循環(huán)的不斷發(fā)展的創(chuàng)新體系。企業(yè)應(yīng)將顧客滿意作為企業(yè)生存和發(fā)展的重要戰(zhàn)略,不斷創(chuàng)新,努力提高服務(wù)質(zhì)量,從而提升企業(yè)在市場中的

2、競爭力。
   改善服務(wù)質(zhì)量、提升顧客滿意水平的基礎(chǔ)環(huán)節(jié),也是至關(guān)重要的一環(huán),就是對企業(yè)的客戶滿意度進行準確地測評。因此,設(shè)計一套科學(xué)合理而又靈活方便的客戶滿意度測評體系無疑具有十分重要的價值和意義。
   本文圍繞“企業(yè)客戶滿意度測評”這一研究主題,首先對服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度及顧客滿意度指數(shù)的相關(guān)理論進行了系統(tǒng)梳理和對比分析,并對我國企業(yè)在顧客滿意度測評過程中存在的問題進行了深入分析;在此基礎(chǔ)上針對我國企業(yè)的實際情況設(shè)

3、計出一套客戶滿意度測評體系,并提出了客戶滿意度計算的統(tǒng)計方法;接著選取典型企業(yè)進行案例研究,將所構(gòu)建的測評體系應(yīng)用在企業(yè)實踐中,并且根據(jù)測評結(jié)果對企業(yè)提高客戶滿意度提出了相關(guān)的建議。文章最后對所做的工作做了總結(jié),并對進一步的研究做了展望。
   通過本文的研究,可以得出以下幾點關(guān)于企業(yè)客戶滿意度測評的結(jié)論及建議:(1)企業(yè)客戶滿意度測評應(yīng)將科學(xué)的理論和實際的情況相結(jié)合。(2)計算客戶滿意度時,在符合科學(xué)原則的基礎(chǔ)上,盡量使方法簡

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