當(dāng)當(dāng)網(wǎng)絡(luò)書(shū)店的客戶滿意度測(cè)評(píng).pdf

1、近年來(lái)，隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及生活節(jié)奏的加快，人們的購(gòu)物習(xí)慣正在不斷改變。過(guò)去，人們只能通過(guò)實(shí)體店購(gòu)買商品或服務(wù)。如今，由于電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，消費(fèi)者越來(lái)越傾向于在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行購(gòu)物。與傳統(tǒng)的購(gòu)物模式相比，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物流程更加復(fù)雜，涉及的因素更多，這使得在B2C電子商務(wù)環(huán)境下進(jìn)行顧客滿意度的測(cè)評(píng)變得很困難，因此分析B2C電子商務(wù)顧客滿意度的影響因素是很有實(shí)際價(jià)值的。本文將B2C電子商務(wù)中發(fā)展最快、最成功的網(wǎng)絡(luò)書(shū)店作為研究對(duì)象，并且選擇了比較有名

2、的當(dāng)當(dāng)網(wǎng)書(shū)店作為網(wǎng)絡(luò)書(shū)店的典型代表進(jìn)行討論。
　　 本文首先對(duì)國(guó)內(nèi)外電子商務(wù)滿意度進(jìn)行了大量的理論研究，對(duì)電子商務(wù)、顧客滿意等概念進(jìn)行闡述。依據(jù)前人的經(jīng)驗(yàn)以及我國(guó)網(wǎng)絡(luò)書(shū)店的發(fā)展現(xiàn)狀和發(fā)展特點(diǎn)，本文從微觀和宏觀的角度，分別建立當(dāng)當(dāng)網(wǎng)絡(luò)書(shū)店的顧客滿意度指標(biāo)體系以及顧客滿意度指數(shù)模型。在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)絡(luò)書(shū)店顧客滿意度指標(biāo)體系的實(shí)證研究中，利用指標(biāo)體系中的測(cè)評(píng)指標(biāo)設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，選用層次分析法和模糊綜合評(píng)價(jià)相結(jié)合的方法，首先確定滿意度影響要素的權(quán)