基于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的顧客滿意度測評.pdf

1、隨著我國市場經(jīng)濟不斷的完善和發(fā)展，顧客滿意度測評的應(yīng)用愈加廣泛，如何將顧客滿意度測評的工作與顧客滿意理論相結(jié)合行成一套完整理論來指導(dǎo)企業(yè)不斷發(fā)現(xiàn)問題和不足，提升企業(yè)的市場競爭力，已成為現(xiàn)階段顧客滿意度研究的一項急迫任務(wù)。 本文對顧客滿意度測評模型、測評方法體系進行了探討，研究了顧客滿意度測評的指標體系的設(shè)計；針對超市企業(yè)結(jié)合本文提出的顧客滿意影響因素，建立了顧客滿意模型，在模型的基礎(chǔ)上建立了一套顧客滿意度測評體系。結(jié)合計算機技術(shù)

2、和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)設(shè)計出基于網(wǎng)絡(luò)的顧客滿意度測評系統(tǒng)，并研究了系統(tǒng)的適用范圍和可行性。從網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫的技術(shù)角度剖析了現(xiàn)有顧客滿意度測評系統(tǒng)的不足與缺陷，針對相關(guān)問題提出了一系列的解決方案并應(yīng)用于實踐。 本文探討了顧客滿意度測評的理論與其在網(wǎng)絡(luò)信息化平臺中的實踐。全文共5部分： 第一部分：顧客滿意理論概述。首先對顧客滿意理論和顧客滿意度測評以及顧客滿意與企業(yè)之間的關(guān)系等重要文獻進行了較深刻的整理和分析，接著介紹了顧客滿意度測評的現(xiàn)

3、狀和顧客滿意度測評對我國的意義。 第二部分：顧客滿意測評理論模型。本章介紹了KANO模型和ACSI模型，并對它們在實際應(yīng)用上的優(yōu)劣勢進行了分析。 第三部分：顧客滿意度測評體系。本章構(gòu)建了顧客滿意度測評的指標體系，提出用顧客直接打分法確定權(quán)重，并舉例分析了多指標加權(quán)法和模糊綜合測評法。 第四部分：顧客滿意度測評的誤差控制。本章提出從調(diào)查問卷、調(diào)查人員、抽樣方案、實施過程四個方面來減少系統(tǒng)誤差，最后用信度和效度指標對