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文檔簡介
1、近年來,我國經濟迅速發(fā)展,人民生活水平不斷提高,其對生活質量方面的要求也越來越高;同時,無線通信技術、移動通信網絡快速發(fā)展,移動設備迅速普及,為移動商務在我國的發(fā)展創(chuàng)造了有利的條件。自2005年以來,移動商務在我國獲得了空前的發(fā)展,它以移動營銷、移動客戶服務為起點,行業(yè)應用遍及服務和零售企業(yè)。2007年以來移動商務應用進入到一個新的發(fā)展階段,移動商務質量也正在穩(wěn)步提高。 我國移動商務的發(fā)展歷時約八年,雖然取得了很大進展,仍然存在
2、著一些問題,人們對它的認識尚處于模糊時期,對移動商務的各種應用也還處于猶豫、觀望階段,對它的滿意程度也不盡人意。如何測評移動商務顧客滿意度,分析導致測評結果的原因,則成為本文的研究重點。 本文回顧了我國移動商務的發(fā)展狀況,分析了我國移動商務發(fā)展過程中所存在的問題,界定了本研究中顧客的范圍及涵義,論述了顧客滿意度和移動商務的相關理論,并對現(xiàn)有的各種顧客滿意度模型和測評方法進行了分析。同時以美國顧客滿意度指數模型hCSIM為依據構建
3、我國移動商務顧客滿意度三級測評模型,該模型以整體顧客滿意度為第一層指標,顧客期望、感知質量、感知價值、顧客滿意程度、顧客忠誠、顧客抱怨為第二層指標,再對各二級指標進行顯化,成為可測量的1第三層指標。顧客滿意度是顧客的一種心理狀態(tài)和自我感受,具有很強的模糊性、綜合性,很難用準確的數字指標來量化;而且,顧客滿意度測評受多種因素的影響,既有大量的已知信息,也包括大量的未知信息,特別對于移動商務這種新興的領域,人們對它的認識還存在許多空白,即認
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