平安人壽顧客滿意度測評研究.pdf

1、在全球經(jīng)濟一體化和知識經(jīng)濟的大背景下，我國保險業(yè)尤其是壽險業(yè)面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)。我國壽險業(yè)要謀求生存和發(fā)展，“以顧客為關注焦點”是競爭的必然選擇。因此，如何提高顧客滿意度進而提高顧客忠誠度，是我國壽險業(yè)極需關注的問題。 本文在對我國壽險業(yè)進行近六年的現(xiàn)狀調(diào)查和資料收集、整理的基礎上，分析了我國壽險業(yè)現(xiàn)有顧客構成情況及影響其選擇購買的七大因素；基于對SCSB、ACSI、ECSI等顧客滿意度指數(shù)模型的分析，建立了一個適合我國壽險公

2、司進行顧客滿意度指數(shù)測評的模型，并在構建此模型時，在“顧客滿意”與“顧客忠誠”之間增加了“顧客情感”潛在變量；本文將影響我國壽險公司顧客滿意度的因素分為企業(yè)形象、感知質(zhì)量、感知價格三類，并設置了衡量各類顧客滿意度的變量；本文通過對我國消費者消費水平與消費心理的分析，提出了壽險公司代理人的服務、內(nèi)勤人員的服務、費率等作為測評顧客滿意度的直接特征變量；根據(jù)平安人壽現(xiàn)有客戶的調(diào)研數(shù)據(jù)，運用所建的顧客滿意度測評模型，通過模糊綜合測評方法表明，我