基于顧客滿意度的平安人壽保險(xiǎn)公司壽險(xiǎn)代理渠道管理研究.pdf

1、中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)經(jīng)過(guò)十幾年的發(fā)展，現(xiàn)已成為世界上最具潛力的市場(chǎng)。隨著中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)的對(duì)外開(kāi)放和外資保險(xiǎn)公司的大舉進(jìn)入，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)開(kāi)始面臨前所未有的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。中國(guó)平安人壽保險(xiǎn)股份有限公司在借鑒了美國(guó)友邦公司個(gè)人代理制的基礎(chǔ)上，憑借先進(jìn)的管理體制、優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng)理念、富有魅力的企業(yè)文化培養(yǎng)和建設(shè)了專業(yè)化代理人隊(duì)伍，形成了具有平安特色的代理人制度。然而隨著代理制的發(fā)展，也出現(xiàn)了很多問(wèn)題：如代理人素質(zhì)參差不齊、代理人流失率高等。這一系列問(wèn)題在社會(huì)上產(chǎn)生

2、了諸多不良后果和影響：如孤兒保單增多、顧客投訴率高、顧客滿意度與忠誠(chéng)度低、顧客對(duì)代理人和保險(xiǎn)公司印象不好等等。
　　 本文以顧客滿意理論和營(yíng)銷渠道的相關(guān)理論為主要理論依據(jù)，以現(xiàn)實(shí)存在的問(wèn)題為背景，通過(guò)定量分析和定性分析相結(jié)合，理論與實(shí)際相結(jié)合，國(guó)內(nèi)和國(guó)外研究相結(jié)合等方法進(jìn)行研究。文章第二章是關(guān)于營(yíng)銷渠道和顧客滿意的相關(guān)理論；第三章在對(duì)該公司現(xiàn)有的三大渠道結(jié)構(gòu)個(gè)人銷售渠道、中間代理渠道和團(tuán)體直銷渠道論述的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)對(duì)個(gè)人銷售渠道

3、(代理制)從代理人的結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀、代理人的管理等方面做了分析；第四章是對(duì)個(gè)人代理制下顧客滿意度的測(cè)評(píng)研究，通過(guò)構(gòu)建指標(biāo)體系、各級(jí)指標(biāo)體系的權(quán)重分布、問(wèn)卷設(shè)計(jì)與調(diào)查、統(tǒng)計(jì)結(jié)果整理與分析，得到了顧客滿意度的現(xiàn)狀，并對(duì)代理人專業(yè)化程度、售后服務(wù)、孤兒保單后續(xù)服務(wù)和購(gòu)買后的感受等幾個(gè)顧客滿意度較低的項(xiàng)目，進(jìn)行了重點(diǎn)剖析；第六章是結(jié)論部分，在上一章分析的基礎(chǔ)上從提高代理人的從業(yè)門(mén)檻、加強(qiáng)代理人的培訓(xùn)、改變傭金支付方式和薪金制度、塑造良好的企業(yè)文化來(lái)增

4、強(qiáng)代理人歸屬感等四個(gè)方面來(lái)解決個(gè)人代理制存在的問(wèn)題。
　　 對(duì)企業(yè)而言，通過(guò)顧客滿意度的測(cè)量，可以了解顧客滿意度的現(xiàn)狀，并對(duì)顧客滿意度低的項(xiàng)目加以改善，可以使該公司更好適應(yīng)未來(lái)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)消費(fèi)者而言，通過(guò)顧客滿意度的測(cè)量，企業(yè)提高了滿意度低的項(xiàng)目，可以打消顧客的后顧之憂，放心消費(fèi)，還有可能獲得較高期望的產(chǎn)品或服務(wù)。不管從那個(gè)角度而言，顧客滿意度的測(cè)量意義都是顯而易見(jiàn)的。本文對(duì)中國(guó)平安人壽保險(xiǎn)股份有限公司了解其顧