個(gè)人壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿(mǎn)意影響的實(shí)證研究--以中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司為例.pdf

1、隨著外資保險(xiǎn)公司的進(jìn)入，我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，各大保險(xiǎn)公司都紛紛加大宣傳力度，提高保險(xiǎn)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)能力，不斷提升保險(xiǎn)代理人營(yíng)銷(xiāo)能力，特別是人壽保險(xiǎn)，競(jìng)爭(zhēng)更是激烈。而保險(xiǎn)公司的競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)際就是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，只有提高了保險(xiǎn)公司的服務(wù)質(zhì)量，才能讓顧客感到滿(mǎn)意。因此，研究保險(xiǎn)公司的服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿(mǎn)意的影響具有十分重要的實(shí)踐意義。
　　 本文以個(gè)人壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿(mǎn)意的影響為研究對(duì)象，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的理論、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法、顧客滿(mǎn)意

2、的理論、顧客滿(mǎn)意的評(píng)價(jià)方法、服務(wù)質(zhì)量與顧客滿(mǎn)意的關(guān)系以及保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量的理論進(jìn)行了文獻(xiàn)綜述，選取以SERVQUAL量表作為保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)的基礎(chǔ)，并根據(jù)保險(xiǎn)公司工作人員與顧客的訪談選取要素，選取適合保險(xiǎn)業(yè)的指標(biāo)，并設(shè)計(jì)出研究的模型與假設(shè)。
　　 為了驗(yàn)證服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿(mǎn)意的模型與假設(shè)，本文根據(jù)前面訪談的內(nèi)容并結(jié)合SERVQUAL量表設(shè)計(jì)出調(diào)查問(wèn)卷，并對(duì)中國(guó)人壽的五家分公司進(jìn)行調(diào)研，將調(diào)研得到的348份有效問(wèn)卷輸入SPSS1

3、2.0分析軟件，通過(guò)因子分析法、相關(guān)性分析法、多元回歸分析法，最終得到服務(wù)質(zhì)量中的四個(gè)維度對(duì)顧客滿(mǎn)意均有正向的顯著性影響，而有形展示對(duì)顧客滿(mǎn)意沒(méi)有正向顯著性影響。之后，再根據(jù)上述回歸的結(jié)果進(jìn)行單樣本T檢驗(yàn)，得到了中國(guó)人壽在服務(wù)質(zhì)量方面的薄弱環(huán)節(jié)。
　　 本文研究的主要結(jié)論是：個(gè)人壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量分為有形展示、服務(wù)可靠、服務(wù)響應(yīng)、服務(wù)保證、人本服務(wù)五個(gè)維度，并且服務(wù)可靠、服務(wù)響應(yīng)、服務(wù)保證和人本服務(wù)這四個(gè)維度對(duì)顧客滿(mǎn)意均有正向的