中國人壽保險公司威海分公司客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、山東大學(xué)碩士學(xué)位論文中國人壽保險公司威海分公司客戶關(guān)系管理研究姓名：馬常青申請學(xué)位級別：碩士專業(yè)：企業(yè)管理指導(dǎo)教師：張喜民20041018山東大學(xué)碩士學(xué)位論文摘要在企業(yè)經(jīng)營中，越來越多的企業(yè)認(rèn)識到企業(yè)自身的產(chǎn)品無法擺脫市場的制約，消費(fèi)者才是產(chǎn)品生產(chǎn)、渠道選擇、售后服務(wù)等企業(yè)活動的決定力量。CRM作為現(xiàn)代企業(yè)客戶關(guān)系管理的最新模式，一方面通過深入開發(fā)和管理客戶資源，提供周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和保持更多的客戶，為企業(yè)帶來不斷增加的客戶價值，另一方面

2、通過對業(yè)務(wù)流程的全面管理降低成本。中國的人壽保險企業(yè)經(jīng)過近幾年的迅猛發(fā)展后，管理中存在的問題逐漸顯露，行業(yè)信譽(yù)降低，客戶流失嚴(yán)重。其根源在于:中國的壽險企業(yè)，重規(guī)模輕效益，重銷售輕服務(wù)，沒有真正以客戶為中心?，F(xiàn)在，中國壽險企業(yè)已經(jīng)品嘗到由此帶來的苦果。此外，隨著中國加入“WTO“，保險市場的對外開發(fā)。在相當(dāng)一段時間內(nèi)，我國起步較晚并正處在成長過程中的民族保險業(yè)，將受到國外積數(shù)百年經(jīng)營歷史的保險資本的威脅和沖擊，中資保險企業(yè)將面臨著同國外

3、具有雄厚資金、先進(jìn)技術(shù)和科學(xué)有效的管理經(jīng)驗的老牌保險公司同臺競爭的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。面臨“入世”后中國保險業(yè)遇到的挑戰(zhàn)，面對中國巨大的保險市場，中國民族保險業(yè)必須迎接挑戰(zhàn)，抓住機(jī)遇，采取積極營銷策略，提高市場竟?fàn)幜?。而客戶管理管理思想的適時出現(xiàn)，給我國壽險企業(yè)的管理發(fā)展提供了新的思路和方向。本文通過對客戶關(guān)系管理發(fā)展和保險業(yè)特性的研究，和實踐相結(jié)合，得出這樣結(jié)論:人壽保險業(yè)的特點(diǎn)決定了整個保險市場應(yīng)該由產(chǎn)品為中心逐漸轉(zhuǎn)向以客戶為中心的管理體系，

4、保險公司要迅速地調(diào)整與客戶的關(guān)系.從全方位服務(wù)的立場去理解客戶，而不是從傳統(tǒng)的商業(yè)角度來考慮。中國人壽保險公司，在充分評估企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的基礎(chǔ)上，應(yīng)充分認(rèn)識到CRM理念和軟件系統(tǒng)對于中國壽險業(yè)經(jīng)營的意義.提高壽險企業(yè)的竟?fàn)幜?，客戶關(guān)系管理已經(jīng)是必由之路。CRM對壽險公司意義巨大。從競爭戰(zhàn)略的角度出發(fā)，客戶關(guān)系管理具有戰(zhàn)略前瞻性，通過CRM可以對潛在進(jìn)入者起到戰(zhàn)略阻絕的作用。從成本管理的角度，通過CRM管理可以提高顧客滿意度和忠誠度，降低