新沙港顧客滿意度測評研究.pdf

1、在珠江三角洲地區(qū)，港口林立，深水碼頭還將不斷投入建設(shè)，為爭取貨源，各港口之間競爭激烈。在這種情況下，一味的降低價(jià)格顯然是行不通的，只有能夠提供滿足顧客個(gè)性化服務(wù)的企業(yè)才能在競爭中獲勝。因此，各港口企業(yè)都在采取不同的營銷策略吸引貨源，保持現(xiàn)有顧客，開發(fā)潛在顧客。在這樣的背景下，本文以顧客滿意度測評模型——四分圖模型為依據(jù)，對新沙港顧客滿意度的測評進(jìn)行研究。 本文首先建立了新沙港顧客滿意度測評的指標(biāo)體系。經(jīng)調(diào)查研究，將新沙港顧客滿意

2、度測評指標(biāo)體系分為兩大類，即新沙港務(wù)有限公司客戶(貨主/貨代)滿意度測評指標(biāo)體系和新沙港務(wù)有限公司客戶(船東/船代)滿意度測評指標(biāo)體系，其中貨主/貨代滿意度測評指標(biāo)體系由裝卸效率與船舶安排、裝卸質(zhì)量與安全、貨物儲存保管與疏運(yùn)、基本服務(wù)與服務(wù)創(chuàng)新能力等七大指標(biāo)組成：船東/船代滿意度測評指標(biāo)體系由港口自然狀況、裝卸質(zhì)量與安全、裝卸效率及船期保證等六大指標(biāo)組成。各大指標(biāo)下又細(xì)分為便于直接測評的子指標(biāo)，這些測評指標(biāo)都經(jīng)調(diào)研確定，與港口生產(chǎn)經(jīng)營息