安美特公司客戶滿意度測評體系的設(shè)計及實施.pdf

1、客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。近十年來，越來越多的企業(yè)和組織逐漸認(rèn)識到客戶滿意度的重要性。事實也證明了，留住老客戶的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于贏得新客戶的成本，即客戶滿意度、客戶保留率和利潤率之間存在著密切聯(lián)系。因此，客戶滿意度成為許多企業(yè)和組織的關(guān)鍵運營指標(biāo)。 作為表面處理行業(yè)首屈一指的化學(xué)品與設(shè)備供應(yīng)商，安美特持續(xù)投入大量的人力物力在那些最能提高

2、客戶滿意度的環(huán)節(jié)，比如產(chǎn)品質(zhì)量和客戶服務(wù)等，以提升經(jīng)營水平。但是所有這些努力和投資的結(jié)果如何呢?我們的客戶感到滿意嗎?我們在哪些方面還要做進(jìn)一步改善?回答這些問題就要進(jìn)行客戶滿意度測評。所謂客戶滿意度測評，就是通過適當(dāng)?shù)姆绞椒椒?，獲得滿意度水平信息。在此基礎(chǔ)上運用統(tǒng)計分析工具，挖掘滿意度數(shù)據(jù)的信息，并與企業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)，尋求業(yè)績改進(jìn)措施的過程。 安美特公司分別在2002年和2004年針對大陸和香港地區(qū)客戶做了關(guān)于PCB客戶和GMF

3、客戶的滿意度調(diào)查，并根據(jù)客戶反饋的信息不斷改善自身的經(jīng)營方式和管理水平，擴(kuò)大了市場占有率，力保了行業(yè)第一名的地位。市場總是在不斷變化的，尤其是新技術(shù)的涌現(xiàn)與應(yīng)用，作為以技術(shù)與服務(wù)占有市場的表面處理行業(yè)來說，競爭一直是非常激烈的，為了準(zhǔn)確把握市場變化以及客戶需求的變化，安美特公司從2006年3月份開始到6月份為止，進(jìn)行了新一輪的客戶滿意度調(diào)查，本人參與了整個調(diào)查實施過程，運用所學(xué)的運作管理理論指導(dǎo)實際行動，我們重新設(shè)計了調(diào)查問卷、重視了問