C公司客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)研究.pdf

1、隨著我國(guó)國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的逐年遞增，人均收入水平的不斷上漲，因此，高申請(qǐng)成功率的出國(guó)留學(xué)成為補(bǔ)充高考升學(xué)的有效途徑，出國(guó)浪潮呈現(xiàn)出爆發(fā)式逐年遞增。留學(xué)中介機(jī)構(gòu)也在市場(chǎng)環(huán)境和利潤(rùn)的雙重刺激下，與日俱增，導(dǎo)致市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，競(jìng)爭(zhēng)的核心方式也由價(jià)格戰(zhàn)的單因素競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)為價(jià)格與細(xì)化服務(wù)相結(jié)合的全面綜合性較量，競(jìng)爭(zhēng)的核心也由對(duì)市場(chǎng)份額的爭(zhēng)奪轉(zhuǎn)化為對(duì)客戶(hù)資源的獲取與維護(hù)。歸根結(jié)底是以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意為核心，從而獲取更多的客戶(hù)資源。
　　C公司作為教育類(lèi)

2、的服務(wù)型企業(yè)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，逐步意識(shí)到企業(yè)獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)和良性發(fā)展的首要前提，是獲得客戶(hù)的滿(mǎn)意和忠誠(chéng)。然而，C公司在前期經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，由于公司成立時(shí)間尚短，在公司制度和人員配置及服務(wù)水平等方面存在諸多問(wèn)題，導(dǎo)致較低的客戶(hù)滿(mǎn)意度，造成了一定程度的客戶(hù)流失，因此，成都C公司客戶(hù)滿(mǎn)意度的研究刻不容緩。
　　本文首先對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意、客戶(hù)忠誠(chéng)以及客戶(hù)滿(mǎn)意度的理論作了概括性論述，其次分析了我國(guó)留學(xué)市場(chǎng)的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)，總結(jié)了C公司目前的客戶(hù)滿(mǎn)意度現(xiàn)

3、狀，并結(jié)合客戶(hù)滿(mǎn)意度的影響因素和相關(guān)理論，采用理論分析與實(shí)地調(diào)查相結(jié)合的方法，建立了C公司有效的顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)體系，并根據(jù)該體系制定了客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查方案。通過(guò)對(duì)新老客戶(hù)的問(wèn)卷調(diào)查，對(duì)收集的調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總歸納，并運(yùn)用專(zhuān)家賦權(quán)法和層次分析法對(duì)數(shù)據(jù)的有效性、可靠性以及公司整體客戶(hù)滿(mǎn)意度和影響顧客滿(mǎn)意度因素的權(quán)重等方面進(jìn)行了綜合系統(tǒng)的分析，總結(jié)出C公司的服務(wù)現(xiàn)狀和影響顧客滿(mǎn)意度的各種因素，最后根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)對(duì)公司提供的主要產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行系