郴州市煙草公司零售客戶滿意度測(cè)評(píng)研究.pdf

1、近年來，隨著煙草行業(yè)“按訂單組織貨源”工作的不斷拓展和深化，提升零售客戶滿意度成為了煙草商業(yè)企業(yè)的重要工作。國家煙草專賣局姜成康局長曾明確指出“誰擁有了零售戶，誰就擁有了市場(chǎng)”。國家煙草局銷售公司明確要求將客戶滿意指數(shù)評(píng)價(jià)作為各省公司對(duì)地方煙草公司服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)的重要管理措施，建立年度例行客戶滿意指數(shù)測(cè)評(píng)工作機(jī)制，深入開展客戶滿意度調(diào)查和測(cè)評(píng)工作。為此，如何測(cè)評(píng)和提升零售客戶的滿意度是各級(jí)煙草商業(yè)企業(yè)面臨的一個(gè)重要課題。
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2、文在深入研究和比較國內(nèi)外顧客滿意度測(cè)評(píng)方法和測(cè)評(píng)模型的基礎(chǔ)上結(jié)合煙草商業(yè)企業(yè)零售客戶滿意度測(cè)評(píng)研究的最新成果構(gòu)建了郴州市煙草公司零售客戶CSI測(cè)評(píng)模型，然后根據(jù)零售客戶CSI測(cè)評(píng)模型設(shè)計(jì)出了郴州煙草零售客戶滿意度測(cè)評(píng)框架、測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，確定了測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重，將零售客戶態(tài)度進(jìn)行了量化;接著分析了郴州市煙草公司零售客戶現(xiàn)狀，設(shè)計(jì)了郴州市煙草公司零售客戶滿意度測(cè)評(píng)方案并實(shí)施了零售客戶滿意度測(cè)評(píng)，對(duì)測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行了評(píng)價(jià);最后針對(duì)測(cè)評(píng)結(jié)果提出了零售客